Dengan banyaknya layanan online, tidak mengherankan jika pembelian tiket bioskop juga menyesuaikan perkembangannya. Lagi pula hal ini dapat memudahkan, cepat, dan menjanjikan kepuasan yang seketika dan instan. Cukup dengan menggunakan handphone, lakukan beberapa langkah-langkah, dan selesai!
Dan ini juga tercermin dalam pertumbuhan tiket bioskop online di Indonesia. Tiket bioskop online yang beberapa tahun lalu berada di pangsa 5%, saat ini telah berkembang menjadi 12% dengan hadirnya dua jaringan bioskop terkemuka di Indonesia – CGV dan Cinemaxx. Sementara bioskop-bioskop tersebut berhasil dalam mengakusisi pelanggan, mereka dihadapkan pada tantangan untuk menjaga retensi pelanggan dan keterlibatan mereka.
Menjalankan kemitraan dengan bank, perusahaan telekonunikasi dan perusahaan e-commerce telah membantu bioskop mendapatkan pelanggan secara online – namun sebagian pelanggan yang telah diakuisisi ini cenderung kembali ke kebiasaan lama yaitu membeli tiket secara offline.
Apa yang dapat dilakukan bioskop untuk engage atau melibatkan pelanggan mereka dan memastikan mereka terus menggunakan sarana online untuk pemesanan tiket bioskop? BookMyShow, perusahaan tiket hiburan online terbesar asal India yang diluncurkan di Indonesia pada Juni 2016 mengkhususkan pada hal ini.
Di India, BookMyShow memiliki lebih dari 25 juta pengguna dan banyak di antaranya adalah pengguna setia yang kembali setiap bulan untuk melakukan pembelian. Saat ini, BookMyShow India menjual lebih dari 10 juta tiket dalam sebulan dan lebih dari 75% transaksi didorong melalui mobile (aplikasi mobile dan mobile web).
BookMyShow memprioritaskan penggunanya selama dekade terakhir, mereka telah mengembangkan pemahaman mendalam dan tajam. Dengan menggunakan CRM, BookMyShow telah mampu memecahkan masalah siklus hidup pelanggan mereka dan telah mengeksekusi serangkaian tindakan segmentasi yang efektif dan basis pengguna dengan preferensinya masing-masing serta kebiasaan pembelian dan parameter lainnya untuk menargetkan mereka dengan berbagi informasi yang disesuaikan dan relevan melalui email dan push notifications.
Melainkan menggunakan pendekatan makro pada tingkat organisasi untuk CRM (customer relationship management), BookMyShow telah menetapkan tujuannya sendiri untuk melibatkan dan meretensi pelanggan secara fokus sesuai cakupannya. Hal tersebut dicapai melalui segmentasi pengguna. Untuk hasil yang paling efektif, BookMyShow memetakan penggunanya berdasarkan penggunaan (resensi, frekuensi, dan ukuran keuangan) dan demografi.
Seiring dengan hal di atas, segmentasi juga dilakukan berdasarkan parameter lain seperti jadwal tayang yang disukai pengguna atau bioskop mana yang paling disukai pengguna. Preferensi genre dan konten juga membantu menjangkau pengguna secara efektif. Misalnya, jika pengguna telah menunjukkan ketertarikan atau telah menonton film Marvel di masa lalu, kami cukup yakin dia akan tertarik dengan Film Marvel berikutnya. BookMyShow kemudian menggunakan dua cara yang paling umum untuk memberitahukan pengguna tentang film tersebut, yaitu melalui email dan mobile push. Konten seperti trailer film, tanggal rilis film, dan lain lain membuat pengguna tetap terlibat.
“Kami memiliki jalur siklus hidup pelanggan untuk memperkenalkan cakupan pilihan tiket. Misalnya, kami mengedukasi mereka tentang pengalaman non-film dan produk seperti MyWallet, F&B, dan lain-lain dalam rangkaian komunikasi dengan pelanggan baru yang datang ke platform kami, “jelas Marzdi Kalianiwala, VP – Marketing and Business Intelijen, BookMyShow.
Biasanya siklus hidup film dimulai dengan rilis trailer. Pemetaan berdasarkan genre, bahasa, atau aktor sangat berguna dalam bagian ini. Informasi yang terkumpul mengenai minat pengguna tentang film tersebut lalu digunakan untuk melihat kampanye apa yang diperlukan untuk melibatkan pelanggan paling aktif yang ingin menonton film di akhir pekan. Mereka yang menonton FDFS (first day / first show) atau pelanggan reguler/ aktif akan dikirimkan pemberitahuan “booking open”, sedangkan pelanggan yang termasuk pemburu diskon akan “diejek” dengan penawaran yang ada. Beberapa pengguna biasanya tidak terganggu dengan pemberitahuan rilis-rilis lainnya, misalnya mereka yang menonton film kultus atau film blockbuster.
Ulasan film juga bagus untuk melibatkan pelanggan. BookMyShow India menjadi tuan rumah untuk kritik dan ulasan pengguna di platform yang telah membantu dalam pengambilan keputusan pembelian tiket. Selama bertahun-tahun, BookMyShow India telah membangun sebuah destinasi ulasan dan peringkat film terbesar dan paling otentik yang memungkinkan orang membagikan umpan balik mereka pada sebuah film yang baru atau baru saja mereka tonton.
Dalam komunikasinya dengan pengguna, BookMyShow menggunakan dua alat utama yaitu email dan mobile push yang memungkinkan pemetaan dan melibatkan kembali pengguna platform.
Push notification telah terbukti dengan baik karena sebagian besar bisnis didorong aplikasi mobile, sedangkan komunikasi dalam aplikasi digunakan untuk memberitahukan info yang relevan dan penting. Email atau SMS lebih banyak digunakan sebagai saluran pendukung dan, begitu juga dengan notification di web atau browser. Tim CRM telah merancang dan menetapkan berbagai filter yang memungkinkan mereka mengendalikan arus komunikasi dari pihak BookMyShow.
Akhirnya, BookMyShow terus berinovasi strategi CRM dengan menggelar teknologi terbaru dan benar-benar keren. Salah satu inovasi terbarunya adalah RTP atau Real Time Personalization yang dilakukan bersama Kenscio Digital Marketing. Teknologi yang telah memenangkan penghargaan ini memungkinkan konten langsung via email bahkan saat sudah masuk ke inbox.
BookMyShow telah mampu meraih keuntungan yang signifikan melalui penerapan strategi CRM di mana umpan balik yang diraih menjadi aspek penting. Dalam beberapa tahun terakhir, skor NPS BookMyShow telah meningkat menjadi lebih dari 60 dari hanya 30 beberapa tahun yang lalu. Saat ini BookMyShow memiliki beberapa kelompok retensi terbaik di industri ini.
Segmentasi pelanggan dalam banyak hal adalah lem pengikat yang membuat pelanggan tetap terlibat dan setia kepada kita. Seperti Sudhir Syal, CEO BookMyShow Indonesia mengatakan, “BookMyShow telah menggunakan CRM untuk melibatkan pelanggan selama lebih dari 10 tahun, dimana kami memiliki harta karun berupa informasi dari jutaan transaksi, kebiasaan pelanggan, preferensi pengguna, dan lain-lain baik itu bukti maupun indikasi, yang menjadi informasi dan wawasan untuk membantu bioskop berkembang secara online di Indonesia. “
