Saat ini, PermataTel masih bersifat service oriented. Namun ke depannya, tidak tertutup kemungkinan akan menjadi saluran penjualan yang efektif, yaitu dengan melakukan cross selling terhadap produk-produk PermataBank.
Setiap perusahaan pasti berupaya keras untuk memberikan layanan terbaik demi memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Layanan prima ini diberikan dengan tujuan untuk mengukuhkan sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan.
Lain halnya dengan PermataTel. Call Center PermataBank ini memiliki strategi yang berbeda dalam mengelola nasabah. Sebagai Call Center yang meraih prestasi di bidang kepuasan pelanggan (CCSL) selama enam tahun berturut-turut, PermataTel bukan hanya sebagai pemberi informasi, melainkan juga sebagai critical touch point yang mewakili nasabah.
“PermataBank memandang Call Center sebagai critical touch point yang amat penting bagi nasabah, sebagai channel yang sangat penting untuk menciptakan superior customer experience. Kami selalu berusaha meningkatkan customer satisfaction & loyalty dengan memerhatikan voice of customer. Karena itu, apa pun masukan untuk meningkatkan layanan PermataBank merupakan fokus utama bagi PermataBank untuk selalu memenuhi harapan nasabah,” kata Direktur Retail Banking PermataBank, Lauren Sulistiawati.
Adapun layanan-layanan yang disediakan Call Center ini meliputi layanan perbankan, layanan kartu kredit, layanan non-pelanggan, layanan melalui faksimili, layanan merchant, layanan pinjaman, dan layanan kilat. Setiap peluncuran suatu produk atau program marketing baru, PermataTel juga berfungsi sebagai wadah bagi nasabah untuk mendapatkan keterangan lebih lanjut tentang produk atau program baru tersebut. PermataTel juga membantu pihak marketing dalam mengukur respons nasabah dan membantu memberikan masukan terhadap produk atau program baru yang ditawarkan kepada nasabah.
Layanan-layanan tersebut dikomunikasikan kepada nasabah melalui beberapa saluran, meliputi semua transaksi via telepon, dan single number access untuk nasional, superior call center agents, serta tak ketinggalan penggunaan IVR (intelligent voice response) yang dapat melayani kebutuhan nasabah untuk mendapatkan informasi maupun melakukan transaksi. Melalui saluran-saluran yang beroperasi 24 jam tersebut, PermataTel bisa menangani sekitar 25 ribu call yang ditangani oleh 170 call agent yang terbagi ke dalam 5-8 shift.
Dikatakan Laura, Voice of Customer yang diterima oleh Call Center tersebut lantas menjadi masukan dan tolok ukur suatu pengembangan perusahaan.
“Perusahaan selalu mengedepankan bagaimana untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya, karena itu kami selalu berusaha meningkatkan layanan kepada nasabah dengan berangkat dari voice of customer, kemudian dilakukan continuous improvement berdasarkan feedback nasabah dengan didukung oleh consistent superior service by super team,” paparnya.
Ia melanjutkan, “Setiap bulan, PermataBank melakukan review voice of customer dari seluruh channel, tidak hanya PermataTel. Sehingga apa pun pengembangan layanan Bank, selalu berangkatnya dari kaca mata nasabah.”
PermataTel juga mengaplikasikan beragam teknologi guna mengoptimalkan kepuasan nasabah, seperti IVR (Intergrated Voice Response), CTI (Computer Telephony Intergration), CMS (Call Management System), dan recording.
Berbeda dengan kompetitor lainnya, PermataTel menjadikan Call Center sebagai tanggung jawab semua karyawan agar layanan yang diberikan kepada nasabah mampu mewujudkan superior customer experience di samping bisnis Retail Banking Bank Permata secara resminya.
Dari segi investasi, keberadaan PermataTel tidak dipungkiri membawa dampak positif terhadap profit perusahaan. Namun, menurut Lauren, selama delapan tahun berdiri, PermataTel lebih menerapkan prinsip dasar serviced center ketimbang profit center.
“Sangat penting melakukan investasi melalui Call Center di mana tujuannya adalah memberikan dan menambah kepercayaan nasabah terhadap Bank yang tentunya akan menciptakan Moment of Truth kepada nasabah, di mana nasabah mendapatkan layanan dan informasi sesuai kebutuhan. Saat ini, PermataTel bersifat service oriented. Tetapi tidak menutup kemungkinan ke depannya, PermataTel akan menjadi saluran penjualan yang efektif yaitu melakukan cross selling terhadap produk-produk PermataBank yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah,” ujarnya.
Lauren menjelaskan, keuntungan yang selama ini diperoleh dengan adanya PermataTel justru berupa Customer Satisfaction & Loyalty. Apabila nasabah semakin loyal dan puas, maka mereka akan lebih banyak menabung di bank, menggunakan layanan ATM, mBanking, mengambil produk KPR dan produk lainnya, serta menjadikan PermataBank sebagai bank utama dan mereferensikannya kepada keluarga, rekan kerja, dan banyak orang.
“Setiap tahun, berdasarkan external dan independent survey, channel PermataTel secara konsisten mendapatkan tempat di hati nasabah dan secara konsisten pula kepuasan pelanggan senantiasa meningkat. Dan, hal ini didukung oleh award sebagai Best Call yang telah dimenangkan oleh PermataTel secara berturut-turut dari tahun ke tahun,” tukasnya.(Service Excellence/Angelina Merlyana Ladjar)
