Perpaduan sentuhan manusia & teknologi artificial intelligence (AI) untuk layanan pelanggan non-stop dan mudah diakses merupakan kunci kepuasan pelanggan
Marketingcoid – Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), Blibli.com berbagi empat tren besar seputar layanan pelanggan di industri e-commmerce, yaitu fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.
Blibli.com juga menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).
Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjabarkan empat tren layanan tersebut di paparan Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0.
Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon. “Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, kami tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, kami meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk.”
Tren berikutnya adalah layanan concierge, di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka. “Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, kami memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik.”
Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24jam / 7hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti. Menurut Lisa, saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail serta akun media sosial. Chat adalah kanal layanan yang paling populer di Blibli,com – menampung hingga 42% dari seluruh traffic di Customer Care dari Januari hingga Juni 2019 – karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telpon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan.
Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan secara berkala. Sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi.
Upaya Blibli.com memberikan kepuasan kepada pelanggannya telah memperoleh pengakuan nasional melalui sejumlah penghargaan yang diterima seperti Contact Center Service Excellence (CCSEA) Award 2019 di Online Shopping Category dengan predikat Call Excellence Predicate dan Email Good Predicate. Di tahun yang sama, Blibli.com juga menyabet penghargaan pada dari Service Quality Award (SQA) 2019 di Online Shopping Category dengan index tertinggi di industri e-commerce.
Ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan. Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.
“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” ditutup oleh Lisa.
