Memang bagaimanapun tujuan dari kegiatan usaha atau bisnis adalah mendapatkan profit atau keuntungan. Untuk memperoleh keuntungan diperlukan penjualan dari pelanggan. Untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan ada dua cara yang dilakukan, yaitu mendapatkan penjualan dari pelanggan baru (akuisisi) atau menjaga pelanggan lama (retensi) untuk tetap melakukan transaksi dan sekaligus juga meningkatkan transaksi.
Jadi, sah-sah saja staf pelayanan juga diminta melakukan penjualan. Namun, bila karena diberikan target penjualan sangat tinggi kemudian pelanggan lama diperlakukan seperti pelanggan baru yang dikejar-kejar untuk closing penjualan, sudah pasti mereka merasa tidak nyaman, dan dikhawatirkan akan berhenti untuk bertransaksi dengan kita.
Peran dari bagian pelayanan yang utama adalah meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, maka bisa dilakukan cross selling atau increasing wallet share, yaitu peningkatan transaksi penjualan melalui peningkatan volume maupun penambahan jenis transaksi. Memang idealnya key performance indicator (KPI) staf pelayanan lebih banyak diukur seberapa banyak pelanggan terpuaskan dan loyal terhadap perusahaan dibandingkan dengan nilai penjualan yang dicapai. Jika dilakukan penambahan KPI penjualan dapat dilakukan dengan menambahkan KPI cross selling atau KPI repeat order. Namun, kadangkala atau bahkan seringnya KPI tidak ditentukan oleh supervisor, tetapi ditentukan oleh manajemen. Sehingga apa yang bisa kita lakukan adalah bagaimana menjual dengan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, mencoba memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan bukan berdasarkan produk yang kita miliki. (www.marketing.co.id)
