Call Center ACC: Mendukung IMC

Dengan program “Service to Sales,” call center ACC semakin berorientasi kepada penjualan. Cukup dengan tujuh agen saja, melayani sampai 400 call per hari.

Tak diragukan lagi, call center memegang peranan penting bagi setiap perusahaan, terutama perusahaan yang sangat mementingkan hubungannya dengan konsumen. Sebagai salah satu perusahaan pembiayaan kendaraan roda empat, Astra Credit Company (ACC) tentunya juga menempatkan hubungannya dengan konsumen sebagai posisi yang paling penting. Maka, tak heran apabila ACC mempunyai fasilitas dan layanan call center yang mumpuni.

ACC memberikan perhatian yang besar terhadap call center, karena layanan ini merupakan bentuk pengejawantahan dari salah satu value ACC, yaitu customer satisfaction. ACC membangun layanan call center sebagai media komunikasi dengan customer. Melalui call center, customer dapat dengan cepat mendapatkan layanan informasi, selain juga mendapatkan feedback terhadap layanan yang sudah diberikan selama ini. Feedback ini menjadi salah satu cara untuk melakukan perbaikan layanan secara terus-menerus.

Djony Bunarto Tjondro, President Director PT Astra Sedaya Finance, mengatakan bahwa eksistensi call center sangat bermanfaat bagi ACC. Selain memberikan layanan informasi kepada konsumen, call center pun mampu meningkatkan kerja sales. Secara tak langsung, kinerja dapat ditingkatkan setelah perusahaan leasing ini mendapatkan voice of customer (VOC) yang berguna untuk melakukan peningkatan terhadap proses kerja dan standar pelayanan. Sedangkan secara langsung, call center juga berfungsi sebagai kanal untuk penjualan melalui program service to sales (S2S).

ACC terus mengembangkan layanan call center secara optimal, seperti menyinergikan teknologi dan SDM. Menurut Djony, penggunaan teknologi ditujukan untuk efisiensi proses kerja. Sedangkan penekanan pada aspek SDM lebih bertujuan pada kualitas dari layanan yang diberikan. Tak hanya itu, Djony juga menambahkan, “Teknologi dan SDM berfungsi sebagai pendukung agar Call Center ACC dikembangkan tidak hanya sebagai service center, namun juga menjadi profit center dengan memaksimalkan dan meningkatkan program S2S.”

Dalam perkembangannya, ACC ingin call center ini bisa menjadi salah satu media komunikasi yang mendukung integrated marketing communication (IMC). Karena sampai saat ini, call center menjadi momen nyata bagi interaksi antara ACC dengan customer. ”Proses dan pelayanan yang dilakukan oleh teleservice officer menjadi perwujudan nyata dari tagline ACC ’memberi kemudahan’ bagi customer,” ungkap Djony.

Selama membangun call center-nya, ACC menghabiskan investasi sebesar kurang lebih Rp 3,5 miliar. Untuk menangani investasi sebesar itu, sampai saat ini ACC melakukan pengelolaan sendiri call center-nya. Dengan mengelola sendiri, ACC bisa melakukan penyesuaian terhadap  bentuk call center yang diharapkan. Selain itu, melalui penanganan sendiri akan lebih mudah bagi call center untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Berbicara mengenai teknologi, ACC membangun call center system berbasis web yang dinamakan CRS (customer response system). Sistem ini berfungsi untuk membantu proses efisiensi layanan kepada konsumen. Dengan adanya CRS, semua telepon dari konsumen akan mendapatkan respons dengan baik. Selain itu, ACC juga menggunakan teknologi VOIP, IVR (interactive voice response), Voice Logger, dan Fax On Demand. Semua teknologi ini diimplementasikan oleh ACC untuk mengembangkan layanan call center-nya.

Tak hanya teknologi, para karyawan call center pun harus mempunyai keterampilan khusus dan terlatih. Untuk bekerja di call center ACC, seseorang harus bisa memenuhi beberapa syarat khusus, antara lain adalah harus memiliki interpersonal skill baik, comunication skill, dan helpfull. ACC sendiri juga memberikan training kepada para calon karyawan dalam bentuk  Voice That Care dan Personality Plus.

Djony mengatakan bahwa saat ini ACC mempunyai tujuh teleservice officer dengan satu koordinator. Tidak ada pembagian shift, semua bertugas sesuai jam kerja normal. Untuk hari Senin sampai Jumat, teleservice officer bertugas pada pukul 08:00–16:00. Sedangkan untuk hari Sabtu, layanan ini hanya beroperasi dari pukul 08:00–13:00. Dari hasil analisis, masih belum diperlukan shifting petugas teleservice officer karena panggilan dapat dilayani oleh layanan mesin IVR. “Layanan mesin IVR beroperasi selama 24 jam sehari; tujuh hari seminggu,” tutur Djony.

Apabila customer mengajukan komplain terhadap ACC, ada penanganan yang dilakukan dengan konsep “one stop service”. Dengan konsep ini, setiap komplain akan dijawab oleh teleservice officer sampai mereka mendapatkan solusi yang memuaskan. Tetapi, bila permasalahan di luar wewenang teleservice officer, maka permasalahan customer ini akan ditangani oleh petugas dengan jenjang yang lebih tinggi, atau pihak yang lebih kompeten.

Djony juga menambahkan ada banyak kendala yang dihadapi oleh ACC selama membangun layanan call center. Salah satu kendala dalam mengelola call center adalah menjaga konsistensi kualitas layanan agar tetap prima. Dari sisi teknik, tantangannya adalah mengatur kapasitas yang sesuai dengan prediksi call in yang diterima. Karena, biasanya terjadi fluktuasi jumlah call in pada saat-saat tertentu. Sedangkan dari sisi people, tantangan terbesar adalah menjaga konsistensi standar layanan dari seluruh teleservice officer di setiap waktu.

Di tahun 2010 ini, call center ACC akan lebih fokus pada peningkatan kualitas pelayanan dan customer satisfaction index, serta peningkatan program S2S. Sampai saat ini, rata-rata incoming call per hari sekitar 350-400 telepon, dan abandon call berkisar 3,5 persen. Untuk ke depan, ACC berusaha lebih berorientasi pada pelanggan dan bisa mengakomodasi semua telepon yang masuk. (Leonardus Meta Noven/Majalah MARKETING)