Membawahi sebuah Call Center memang harus selalu siap mendapatkan komplain dari pelanggan. Pasalnya, tentang topik komplain pun kadang para agen tidak mengetahui. Hal ini terjadi karena bagian pemasaran beriklan tentang sebuah produk dan layanan yang Q&A-nya belum penah disiapkan dan di-brief-kan ke tim Call Center. Lebih parah lagi ketika bagian iklan ini sudah menyebutkan dalam iklannya ”untuk keterangan lebih lanjut hubungi Call Center kami”. Komplain meningkat, waktu handle pelanggan juga meningkat.
Koordinasi internal diperlukan, dan perlu dijalankan dengen komitmen yang tinggi. Inti permasalahan terletak dari manajemen proses. Pemahaman tentang proses unggul sebagai sebuah daya saing masih lemah. Daya saing masih digambarkan sebatas harga murah, ramah tamah, cepat tanggap, merek bagus, frontliner yang cantik, menarik, dan lain-lain. Sesungguhnya, daya saing service industry terletak pada keunggulan proses service delivery.
Promosi, iklan atau apa pun bentuknya, jika berakhir pada sebuah interaksi pelanggan dengan perusahaan harus dikelola dengan hati-hati. Oleh karenanya dapat disebut sebagia sebuah proses service delivery. Persoalannya tidak banyak perusahaan yang mengelola ini sebagai sebuah proses yang penting di mata pelanggan. Pengabaian hal ini akan berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan penurunan customer experience serta penurunan image perusahaan.
Persoalan di atas adalah persoalan fundamental, tidak bersifat kasuistis, apalagi jika terjadi berulang-ulang, tentunya akan sangat tidak menguntungkan bagi perusahaan. Di samping pelanggan jadi tidak puas karena punya ‘bad experience’ merespons iklan, perusahaan juga punya peluang kehilangan kesempatan menjual lebih banyak. Oleh sebab itu, saya sering menyarankan perusahaan untuk mengelola service excellence sebagai sebuah proses unggul yang berdaya saing, bukan hanya sebatas wacana dan hanya milik orang per orang.
Service industry tidak hanya menjual “people”, tetapi juga menjual “proses”. Proses melibatkan pelanggan sebagai bahan bakunya dan juga sebagai penikmatnya. Jadi, pelanggan dilibatkan dalam proses, ketika perusahaan berhasil meminta pelanggan untuk merespons iklan, maka saatnya pelanggan mendapatkan sebuah integritas proses. Akurasi menjadi sebuah tolok ukur. Percuma saja perusahaan meneriakkan para frontliner untuk meningkatkan product knowledge mereka jika manajemen sendiri tidak mengelola ini sebagai sebuah proses. Pada intinya Service Quality, Service Excellence adalah sebuah “proses”, bukan sebuah wacana.
Jadi mulailah memilah-milah kegiatan delivery menjadi proses yang harus dikelola, ditetapkan sisdurnya, ditetapkan KPI prosesnya dan KPI result-nya, kemudian diaudit. (www.marketing.co.id)
