Cara REI Membangun Hubungan dengan Konsumen

www.marketing.co.id – Menjaga komunikasi antara perusahaan dan konsumen sangat penting. Komunikasi membantu perusahaan melihat kebutuhan konsumen, membangun image sebuah brand, dan menjaga produk agar tetap disukai oleh konsumen.

Banyak merek yang berjuang dalam kelincahan pemasaran. Pemasar terbiasa menggunakan kampanye yang memerlukan masa produksi tiga hingga enam bulan. Padahal memberikan respon nyata bagi masyarakat lebih efisien dan tidak sulit untuk dilakukan.

Konsumen yang puas adalah konsumen yang kembali lagi. Namun, agar pemasar bisa sampai ke posisi tersebut ia tidak hanya harus menguasai ilmu respon “nyata” tapi juga ilmu respon ”wow”. Ilmu yang membuat konsumen terpaku di kursinya dan berkata “Wow! Itu sangat kreatif!”.

REI –Recreational Equipment Inc., sebuah perusahaan ritel swasta Amerika yang diorganisir sebagai koperasi konsumen– mampu membuat konsumennya berkata “wow” dalam kurun waktu satu jam setelah seorang konsumen bertanya pada REI via Twitter. Konsumen tersebut, Ekaterina Walter, men-tweet sebuah pertanyaan “Apakah saran untuk hadiah terbaik yang Anda miliki tahun ini?” dan REI langsung memberikan respon kurang dari satu jam kemudian dengan memproduksi sebuah video sebagai jawabannya.

REI #giftpicks for @ekaterina

[yframe url=’http://www.youtube.com/watch?v=NJiudVnC4D8&feature=player_embedded’]

Bahkan untuk sebuah perusahaan yang paling inovatif, kecepatan respon yang diberikan sungguh mencengangkan. Hal ini dikarenakan REI berpikir bahwa keberadaan konsumen sangat penting bagi perkembangan produk dan perusahaan dan konsumen senang karena merasa dihargai.

Oleh karena itu, REI memulai program sosial mereka sejak lima tahun lalu. Tim sosial yang beranggotakan tiga orang ini bergairah untuk bekerja dengan konsumen. Hal ini adalah hal yang lumrah bagi brand mereka karena perusahaan tersebut berbentuk koperasi konsumen yang dimiliki oleh anggota.

“Anggota kita adalah sumber inspirasi kami,” ungkap Lulu Gephart, anggota sosial media REI. “Kami senang membawa inspirasi kegiatan outdoors dan keahlian anggota kita agar hidup sebagai dasar kehidupan sosial kami,” sambungnya.

1440 Project adalah bukti yang mereka berikan. Konsep ini membantu komunitas REI merayakan setiap menit dalam sehari yang mereka habiskan di luar. “Ke depannya kami mencari cara untuk menggunakan foto-foto ini ke berbagai kendaraan pemasaran, serta toko dan situs kami.”, ujar Gephart.

Pada musim liburan yang lalu, tim memutuskan untuk menjawab beberapa pertanyaan saat hari libur di Twitter menggunakan video. Program ini disebut #giftpicks. Program inilah yang dirasakan oleh Ekaterina. Program ini meningkatkan lalu lintas rujukan ke situ REI hingga dua kali lipat.

Green Vests adalah pekerja yang membanggakan gairah dan keahlian mereka akan beberapa baris produk dan kesiapan mereka untuk selalu membantu. Sebagian dari mereka juga meluangkan waktunya untuk bekerja sama dengan tim kreatif  REI.

Kerja sama tersebut memikirkan saran hadiah terbaik apa yang sebaiknya diberikan untuk konsumen tertentu dan akhirnya muncul dengan respon video terbaik. Brainstorming tersebut dilakukan dalam waktu 30 hingga 50 menit. REI juga memiliki keunikan yang terletak pada cara kerja tim kreatif yang dilakukan secara internal – dilakukan di dalam organisasi.

Gephart menyatakan, “Kami membanggakan diri kami dengan menyediakan inspirasi dan keahlian untuk membantu orang di luar ruangan. Usaha #giftpicks adalah salah satu contoh kami membawa keahlian dalam hidup dan kesempatan besar untuk megembangkan sedikit produk kami. Kesempatan ini adalah replika digital yang akan Anda dapat saat anda memasuki toko kami.”

Inilah yang disebut sebagai pemasaran pribadi dan brand yang membangun sentuhan pribadi dan respon tangkas yang kreatif akan menerima manfaatnya. (Clarissa Chen)

 

(Sumber: www.fastcompany.com)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.