Ceo Sebagai Role Model: Walk The Talk!

0
1294

Banyak CEO senang mengutarakan pentingnya pelanggan kepada bawahan. Namun, berapa persen yang mencoba menjalaninya dan menjadi role model pelayanan?

Sebuah surat dari Lukmin Lianto, salah seorang motivator di bidang kepemimpinan yang sedang mengikuti pelatihan kepemimpinan di Maui Hawai, mengatakan demikian:

“Dari pertama kali saya tiba di hotel Mid Pacific ini, semua tampak aneh buat saya, kami semua dilayani sejak kami turun dari bus.  Saya tidak boleh membawa sendiri tas saya yang besar itu, ada seorang bapak yang mungkin sudah berusia 60-an tahun yang menurunkannya dari bus.  Setelah mengambil kunci kamar dan mendapat penjelasan sekilas tentang hotel di mana kami akan tinggal selama 28 hari, saya diantar ke kamar oleh bapak yang membantu menurunkan bagasi saya tadi. Sekali lagi, saya ditolak ketika mencoba membawa bagasi saya sendiri, dan ia mengatakan, ‘I am here to serve you Sir, because you are here to do some more important things than I do.’

Betapa terkejutnya saya ketika mengetahui bahwa beliau adalah CEO dari sebuah perusahaan yang bergerak di bidang electrical engineering, dan ternyata, semua yang menyambut kami adalah para volunteer dari seluruh USA yang sebagian di antaranya adalah para sponsor.  Saya begitu terharu melihat bahwa di hari-hari selanjutnya, merekalah yang melayani kami, membereskan kamar (bahkan kamar mandi), dan menyiapkan seluruh makanan (termasuk membereskan/mencuci piring-piring kotor)…”

Sebagai pemimpin di dunia service, tugas seorang CEO bukan hanya memotivasi karyawan untuk memberikan layanan yang baik. Lebih dari itu, seorang CEO pun harus mampu menjadi pemimpin yang melayani. Ilustrasi di atas menunjukkan bahwa dalam situasi ekstrem, seorang CEO pun harus mampu “mengangkat koper” demi kepuasan pelanggan.

Colin Marshall, eks CEO British Airways, punya cara untuk menunjukkan kepeduliannya kepada pelanggan. Ia memasang telepon direct line di bandara, di mana pelanggan yang komplain kepada British Airways bisa meneleponnya lewat nomor tersebut.

Apakah kemudian para pelanggan BA beramai-ramai menelepon ke saluran tersebut karena punya akses langsung ke CEO? Ternyata tidak juga, karena para pegawai BA mati-matian untuk memberikan pelayanan yang excellence supaya pelanggan tidak komplain ke bos mereka.

Tindakan yang dilakukan oleh Colin ini memang memberi dampak di dua sisi. Kepada pelanggan dan pegawai, ia menunjukkan bahwa dirinya pun turun langsung untuk menangani pelanggan. Tapi ia juga seolah menunjukkan bahwa sang bos pun ikut mengawasi pekerjaan para stafnya.

Seperti dikatakan oleh Jim Barnes dalam sebuah artikel berjudul “The CEO also has to be the customer experience officer,” seorang CEO bertanggung jawab terhadap pengalokasian finansial dan pelebaran pasar. Namun, Barnes juga mengatakan bahwa pertumbuhan perusahaan sebenarnya hanya berasal dari tiga sumber, yakni mempertahankan pelanggan, menjual lebih banyak kepada pelanggan, dan menarik pelanggan baru. Jadi, fokus seorang CEO haruslah kepada pelanggan. Oleh karenanya, seorang CEO seperti Colin harus sadar bahwa investasi yang dibuat adalah untuk pelanggan. Termasuk line telepon yang langsung terhubung dengannya.

Sayangnya, seorang CEO terkadang kurang mau ikut campur dalam pembuatan strategi pelayanan pelanggan. Padahal, melayani pelanggan terkadang membutuhkan koordinasi dengan berbagai departemen. Dengan ego yang dimiliki masing-masing departemen, mau tidak mau seorang CEO harus menjadi penengah dalam setiap konflik yang muncul antardepartemen.

Namun yang lebih penting, seorang CEO harus menunjukkan bahwa dirinya bisa menjadi panutan bagi karyawan dalam melayani pelanggan. Seorang CEO harus memahami dengan baik service experience yang dijalani pelanggan dan value-value yang dijanjikan kepada pelanggan.

Bagaimana menjadikan seorang CEO sebagai penggerak dan role model pelayanan? Pertama, seorang CEO harus mendasarkan keputusannya pada bagaimana perusahaan bergerak mengikuti harapan pelanggan. Sebagian besar keputusan CEO harus berdasarkan riset yang menggali kebutuhan pelanggan. Kadangkala, CEO pun harus turun ke lapangan, mendengarkan keluhan pelanggan, kalau perlu berpura-pura menjadi pelanggan supaya bisa memahami harapan mereka.

CEO harus menjadi agen inovasi dan perubahan dalam perusahaan. Harapan pelanggan yang semakin cepat berubah membuat perusahaan harus semakin fleksibel, beradaptasi, dan berinovasi secara terus-menerus. Contoh kecil, banyak perusahaan layanan publik yang sulit beradaptasi dengan teknologi. Padahal pelanggannya membutuhkan pelayanan yang cepat, dan itu hanya bisa berjalan dengan teknologi canggih.

Peran CEO sebagai role model akan semakin penting terlebih pada saat perusahaan berupaya melakukan transformasi perusahaan ke arah service culture. Perusahaan dengan kualitas budaya pelayanan yang rendah akan sulit merubah budayanya tanpa adanya agent of change, dan semua perubahan ini harus dimulai dari diri CEO.

Kedua, pada saat menciptakan strategic direction, strategi ini harus didasarkan kepada visi, misi, dan nilai-nilai yang berorientasi kepada pelanggan. Visi, misi, dan nilai ini harus terlihat dalam keseharian sang CEO dengan pegawai. Semua itu tidak boleh hanya menjadi kata-kata yang diucapkan seorang CEO di dalam setiap pertemuan. Lebih dari itu, sang CEO harus menjalankan prinsip Walk the talk, alias menjalankan apa yang dikatakan serta memberi contoh kepada pegawai.

Ketiga, role model ini harus dibuat pula dalam bentuk strategi khusus. Biasanya, sang CEO harus meminta bagian internal Public Relations soal peran-peran yang dijalankan sebagai role model. Kegiatan-kegiatan yang hanya bersifat sporadis semata tidak akan memberi dampak berarti kepada pegawai. Harus ada program yang terarah dan terukur untuk menjalankan role model dan melihat hasilnya. Kunjungan CEO ke kantor layanan misalnya, sekadar menjadi seremonial biasa dan hanya membuat pegawai “tunggang-langgang” mempersiapkan kedatangan sang CEO.

Yang jelas, semua ini tidak akan berjalan jika sang CEO itu tidak mentransformasi dirinya sendiri. Ia harus merubah dirinya dari seorang yang duduk di belakang meja dan bersosialisasi dengan para kolega bisnisnya menjadi CEO yang rutin bersosialiasi dengan pelanggan. CEO zaman sekarang harus menjadi bagian dari teamwork yang punya tujuan sama: memberikan yang terbaik bagi mesin pertumbuhan perusahaan: pelanggan! (Service Excellence)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.