Di era digital, perbankan dituntut untuk memberikan pengalaman terbaik kepada nasabahnya, baik di kanal offline maupun online, serta memberikan seamless customer experience.
Marketing.co.id – Berita Financial Services | Di tengah pandemi yang masih terus berlangsung, UOB Indonesia banyak menggunakan layanan daring sesuai dengan protokol kesehatan pemerintah. Untuk memastikan bahwa nasabah dilayani dengan cara yang aman dan nyaman, UOB Indonesia berkomitmen untuk menyediakan ragam produk dan layanan keuangan dengan menjunjung tinggi kepentingan nasabah.
Edisono Limin, Executive Director, Head of Channels and Digitalisation UOB Indonesia, menjelaskan saat ini UOB Indonesia melayani ragam segmentasi nasabah retail banking yaitu personal financial services (PFS) dan business banking, serta wholesale banking yaitu commercial banking, corporate banking, financial institution. Pada 2020, UOB Indonesia pun mengadakan pelatihan virtual Breakthrough Service dan sesi virtual Serving and Selling untuk kolega.
“Kami membantu nasabah untuk memenuhi tujuan keuangan pribadi dan bisnis mereka dengan menyediakan solusi dan layanan keuangan yang beragam, baik secara langsung maupun online. Penggunaan teknologi bertujuan untuk menciptakan pengalaman nasabah yang aman dan andal. Selain juga, memastikan bahwa masing-masing dikemas dengan sentuhan personal,” papar Edisono.
Adapun dalam menciptakan seamless customer experience, dia melanjutkan, UOB Indonesia menggunakan Net Promoter Score (NPS). Ini merupakan metrik yang diakui di seluruh dunia dan digunakan untuk mengukur loyalitas nasabah dan untuk memprediksi pertumbuhan bisnis, serta mengukur kepuasan nasabah di seluruh fungsi bisnis dan dukungan. Untuk itu, NPS menunjukkan kemungkinan nasabah merekomendasikan bank, produk, ataupun layanan kepada orang lain.
“Kami juga melakukan survei benchmarking untuk meninjau kinerja layanan kami terhadap praktik terbaik di industri dan untuk mengidentifikasi area perbaikan. Kemajuan kami di tahun 2020 mencakup proses pembukaan rekening yang lebih cepat dan sederhana untuk nasabah melalui bank digital kami, TMRW, sekaligus memperdalam keterampilan dalam melayani nasabah oleh tim di cabang kami, termasuk teller dan staf keamanan,” ujar dia.
Seperti diketahui, TMRW merupakan bank digital pertama berbasis seluler yang dirancang untuk generasi digital ASEAN, yang diluncurkan pada Agustus 2020. Untuk mempertahankan pengalaman yang baik dan interaksi 24/7 dengan nasabah, TMRW dilengkapi chatbot bernama TIA (Tomorrow Intelligent Assistant), dengan tatap muka. Dimana, TIA terlibat dalam komunikasi tanpa hambatan dengan nasabah tanpa mereka harus keluar atau beralih dari aplikasi TMRW.
“Selama tahun 2020, kami terus meningkatkan kanal digital dan infrastruktur kantor cabang untuk memastikan kualitas dan pengalaman nasabah yang konsisten. Seiring dengan meningkatnya jumlah transaksi berbasis digital, data UOB Indonesia menunjukkan bahwa dari Februari hingga Desember 2020, transfer dana elektronik bulanan (RTOL dan RTGS) yang dilakukan oleh nasabah TMRW tumbuh rata-rata 26%. UOB Indonesia pun terus berinvestasi di bidang teknologi agar tetap relevan dan meningkatkan pengalaman nasabah,” ujar Edisono.
Adapun komitmen terhadap nasabah, dia memaparkan, juga dibangun di atas nilai-nilai Honourable, Enterprising, United, dan Committed, yang memandu setiap keputusan yang dibuat dan setiap tindakan yang diambil untuk kepentingan nasabah.
“Kami memanfaatkan pengalaman, wawasan, dan semangat kewirausahaan dalam menyediakan solusi demi membantu nasabah mencapai tujuan dan aspirasi keuangan, serta mengelola kebutuhan harian dan masa depan, baik sederhana maupun kompleks,” kata dia.
Sampai saat ini, UOB Indonesia memiliki lebih dari 1.500 karyawan yang memberikan pelayanan nasabah dan tersebar di berbagai kantor cabang maupun UOB Contact Center. Selain itu, UOB Indonesia mempunyai 172 kantor cabang yang tersebar di Pulau Jawa, Sumatera, Bali, Kalimantan, dan Sulawesi.
#haripelanggannasional #haripelanggannasional2021
Fisamawati
Marketing.co.id | Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis
