Dengan menjadi Klinik dan Laboratorium Medis, CITO menawarkan layanan kekinian di bidangnya, termasuk menerapkan layanan purnajual yang mumpuni.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Laboratorium Klinik CITO yang berdiri sejak tahun 1967 terus mengalami perkembangan pesat. Inovasi yang dihadirkan pun kerap mengikuti perkembangan teknologi di bidang laboratorium serta memberikan layanan yang andal untuk masyarakat. Saat ini CITO berkembang menjadi Klinik dan Laboratorium Medis CITO yang cepat, akurat, dan bersahabat.
Direktur utama PT Cito Putra Utama, dr. Haryadi Ibnu Junaedi, Sp.B, yang meliputi bidang usaha Klinik CITO dan Laboratorium Medis CITO, menyampaikan bahwa layanan purnajual atau after–sales service sangat penting untuk membangun, mengikat, dan membuat masyarakat menjadi pelanggan yang loyal. Adapun tujuan purnajual tersebut adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam pengembangan melalui inovasi baru di CITO, tentu saja mengutamakan aspek customer centris, yaitu orientasi atau fokus pada pelanggan dengan menyediakan layanan yang menjadi kebutuhan para pelanggan dan masyarakat.
“Layanan purnajual CITO dilakukan secara offline (layanan tatap muka) maupun diakses secara online (digital). Customer Care CITO melayani purnajual berbasis digital melalui e-mail, website, chatlive, Google My Bussines, hingga WhatApps. Melalui customer care, pelanggan dapat menyampaikan customer experience yang melayani hingga pukul 23.00 WIB,” papar dia dalam sesi wawancara virtual.
Cito Virtual Consultation
Dia menambahkan, CITO juga mempermudah dan mempercepat pelanggan mendapatkan hasil pemeriksaan melalui web hasil. Layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mengevaluasi healthy lifestyle yang telah dilakukan, karena semua data terekam dalam aplikasi tersebut. Selain itu, CITO menyediakan layanan konsultasi bagi pelanggan setelah pemeriksaan secara langsung maupun digital melalui CVC (Cito Virtual Consultation), sebuah layanan konsultasi dokter secara online dengan video call setelah melakukan pemeriksaan di CITO.
Beberapa perusahaan pun memanfaatkan layanan ini, setelah mengadakan medical check up bagi karyawannya. Kemudian, untuk Home Service, layanan kunjungan ke rumah dan kantor menjadi pilihan pelanggan, khususnya di masa pandemi maupun sebelum masa pandemi. Tak hanya itu, CITO juga agresif menggelar serangkaian webinar untuk mendukung layanan purnajual. Ajang ini dimanfaatkan CITO untuk mengedukasi masyarakat dan memperkenalkan produk layanan di CITO.
“Dalam mendukung program pemerintah menurunkan transmisi Covid-19 saat pandemi, CITO semakin mengembangkan digitalisasi. Sehingga, walaupun dalam masa pandemi, kami tetap dapat melayani masyarakat. Pelayanan menjadi cepat dan mudah di CITO,” tegas dia.
Tak heran jika kini seluruh layanan purnajual CITO telah menggunakan dan menerapkan sistem digital. Dimana, customer service mengelola kontak pelanggan melalui dashboard untuk customer care; dan sistem ticketing untuk layanan customer care berfungsi untuk memantau proses penanganan keluhan, pertanyaan, dan permintaan layanan.
Sementara itu, dalam pengelolaan web hasil diterapkan sistem pengamanan sehingga privasi pelanggan terjaga dan terjamin. CITO menggunakan server dengan sistem pengamanan berlapis. Saat ini, data menunjukkan bounce rate terbilang rendah dalam penggunaan platform digital, karena platform digital CITO terbilang akurat.
“Kami juga mendukung adanya peningkatan kompetensi setiap sumber daya manusia (SDM) dalam purnajual dan digitalisasi. Pendidikan dan latihan secara formal maupun informal menjadi fokus supaya pelayanan berjalan dengan baik. Maklum saja, SDM memiliki peran yang sangat penting karena berhubungan langsung dengan pelanggan,” paparnya.
Dia pun menegaskan, jika sebuah sistem purnajual sudah terbentuk bagus, namun tidak ditopang oleh SDM yang kompeten dalam pelayanan, maka sistem tersebut tidak akan berjalan secara optimal. Pelayanan sepenuh hati dengan keramahan dan santun dari SDM menjadi kunci terlaksananya service excellence.
Hingga saat ini CITO telah melayani sebanyak 3,6 juta pelanggan. Sejumlah 6.400 perusahaan seluruh Indonesia telah bekerja sama dengan CITO. Klinik dan Laboratorium Medis ini juga telah melayani 16.000 dokter yang mempercayakan kepada CITO untuk membantu penegakan diagnosis dan monitoring terapi pasien-pasiennya. Di samping itu, 2.600 klinik dan rumah sakit aktif bekerja sama dengan CITO dalam bentuk rujukan. Rata-rata dalam sebulan tercatat 8.000 pelanggan yang menggunakan web hasil, sedangkan customer care melayani 2.000 pelanggan dalam purnajual pemeriksaan.
“Prioritas kami adalah masyarakat. Layanan sepenuh hati selalu kami berikan, dengan layanan Cito Sahabat Sehat, pemeriksaan predictor penyakit jantung koroner melalui Framingham Score dengan harga bersahabat. Dimana, setiap tanggal 9 dan 10 setiap bulannya, kami menghadirkan potongan harga 20% untuk pemeriksaan dalam program CITO Customer Day. Inovasi pemeriksaan di laboratorium medis di antaranya NIPT, BRCA, dan inovasi lain yang terus kami kembangkan,” ujar dia.
CITO yang memiliki 19 cabang di Indonesia berencana akan terus menambah kantor cabang, sehingga akan semakin banyak masyarakat Indonesia yang terlayani. Di tahun ini juga CITO menargetkan bisa membuka dua kantor cabang baru di Jakarta dan Surabaya.
Fisamawati
Artikel ini juga bisa Anda baca di Majalah Marketing edisi Mei 2022
