Banyak perusahaan sudah mulai menyadari pentingnya service excellence tetapi hanya sedikit yang berani memasukkan komponen service excellence ke dalam struktur harga. Ketika service excellence dimasukkan dalam komponen struktur harga, maka membangun service excellence bukan lagi sebuah biaya tetapi sudah menjadi sebuah cost of good sold. Ini adalah strategi. Tentunya dimulai dari cara pandang dan cara menempatkan komponen service excellence. Service yang ditempatkan sebagai sebuah ’penambahan’ bukan ’nilai tambah’ akan memberikan dampak yang berbeda ke customer value atau nilai yang dipersepsi oleh pelanggan.
Sebagai penambahan, service tidak benar – benar dipantau kualitasnya, hanya sebatas diwacanakan, dipelatihankan, diimbau, disarankan bahkan diwajibkan. Namun sebagai ’nilai tambah’ service excellence bukan saja hanya diwajibkan tetapi diproduksi, artinya diformulasikan standardnya, diproduksi, di-delivery , dipantau kualitasnya serta dipantau hasilnya di benak pelanggan. Membuat service excellence sebagai sebuah nilai tambah dan memasukkan biayanya sebagai cost of good sold memerlukan pembangunan sistem untuk menjamin terkonsumsinya sebuah standar service excellence yang berlaku.
Apa itu komitmen? Strategi. Contoh konkrit, sebuah perusahaan jasa pemotretan/ photography. Terkenal atau tidaknya merek seorang photographer tergantung dari profesionalismenya dalam memberikan service excellence. Tarif seorang fotografer close up yang dipanggil untuk urusan outdoor misalnya sangat beragam, mulai dari Rp 5 juta hingga puluhan juta rupiah. Tarif ini tidak hanya dibangun dari kecakapan dan keahlian si photographer, juga tidak dibangun dari mereknya, tetapi juga dibangun dari standard service delivery-nya termasuk tangible peralatan, keprofesionalan tim pengatur cahaya dan bagaimana kepeduliannya terhadap lingkungan pemotretan, juga cara pengambilan foto serta bagaimana menghasilkan produk akhir bahkan bagaimana melakukan follow up di luar konteks pemotretan. Yang terpenting yang membedakan justru bagaiamana melakukan follow up-follow up yang memberikan surprise-surprise kepada pelanggan. Misalnya dengan cara memberikan sesuatu yang tidak diduga-duga seperti memberikan ’contact’, memperkenalkan kepada network baru, dan lain-lain. Ini adalah sesuatu yang dilakukan dengan passion tinggi yang terlihat di dalam struktur harga dan dipersepsi menjadi sangat berarti bagi pelanggan. Melakukan semua ini tentunya ada biayanya, disamping biaya betulan, juga biaya waktu dan usaha (effort). Jika ini dilakukan secara konsisten dan dipantau terus maka harga yang semula mahal – puluhan juta menjadi ’worth of it’.
