…..contact center sebagai institution relationship.
Contact center adalah ”teman” pelanggan di saat pelanggan menemui kesulitan ataupun bila pelanggan ingin mengeluhkan produk perusahaan. Bahkan, pelanggan bisa juga bercerita mengenai produk pesaing, sehingga perusahaan kita bisa cepat melakukan improvement.
Seperti pepatah mengatakan, ”Pelanggan yang complaint adalah pelanggan yang baik.” Pepatah tersebut benar karena pelanggan mengeluhkan suatu produk biasanya adalah karena pelanggan ingin terus menggunakan produk tersebut. Pelanggan seperti itu sering disebut ”Queen Bee” (RatuLebah), yang bisa diartikan pelanggan yang selalu menginginkan kesempurnaan produk suatu perusahaan dan apabila pelanggan tersebut puas, mereka tidak akan segan menyampaikannya kepada teman-temannya.
Pelanggan Queen Bee bukan saja loyal terhadap perusahaan. Pelanggan tersebut juga akan menjadi marketing gratis untuk perusahaan. Contact center akan menjadi teman ”curhat” (curahan hati) untuk pelanggan Queen Bee. Contact center institution relationship harus selalu memiliki nilai untuk pelanggan. Bukan hanya relationship dengan pelanggan, tapi juga harus memiliki relationship yang baik dengan masyarakat. Kehadiran contact center akan menjadi nilai yang sangat penting untuk masyarakat luas.
Seperti pernah dikatakan oleh Nathalya Wani Sabu, Head of Halo BCA, contact center harus memiliki nilai yang sangat kuat untuk masyarakat, bahkan contact center juga harus memiliki nilai dalam dunia sosial. Ibu Wani memiliki cita-cita ingin memberikan kesempatan kepada mereka yang tidak sempurna secara fisik namun memiliki prestasi yang membanggakan, untuk bekerja di contact center. ”Tidak ada kata cacat fisik, mereka hanya tidak sempurna dalam fisik, namun tidak cacat hati,” begitu ungkapnya. Ini adalah visi dan terobosan yang sangat luar biasa. Dengan demikian, relationship bukanlah hanya sebagai usaha yang harus ditempuh, tapi merupakan hal yang dapat terwujud dengan sendirinya. (Tjoeng Ie Sen, Kepala Urusan Quality Assurance BCA)
