Contact Center Service Excellence Index 2022

0
1802

logo ccsi 2022
Carre CCSL merilis Contact Center Service Experience Index 2022. Sebagai konsultan customer experience, Carre CCSL berkomitmen dan secara konsisten membangun serta memastikan terciptanya customer experience di setiap pelayanan yang diselenggarakan oleh perusahaan-perusahaan penyedia jasa di Indonesia. Indeks ini merupakan kelanjutan dan pengembangan metodologi monitoring contact center yang ada di Indonesia menuju terciptanya customer experience.
Pemantauan kinerja contact center untuk indeks 2022 dilakukan selama 12 bulan dimulai dari Januari hingga Desember 2021 terhadap indikator-indikator penting contact center, yaitu Access, System & Procedure, dan People, dengan hasil berupa Index Service Level yang disebut Contact Center Service Experience Index atau CCSEI.
Melibatkan 362 contact center, riset ini mempunyai setidaknya 34.752 data kinerja pelayanan call center.
Penilaian performa call center didasarkan pada tiga customers touch point yaitu Access, System & Procedure, dan People.
CCSEI 2022 dihitung dengan cara menjumlahkan hasil perkalian pembobotan customers touch point dengan skor masing-masing customers touch point. Bobot didapatkan setelah keseluruhan data diinput dan diolah. Dengan menggunakan program pengolahan data maka didapatkan pola keseragaman data. Semakin seragam data, hal itu menunjukkan kinerja yang semakin seragam. Berdasarkan data kinerja yang ada, diperoleh perbedaan bobot antar industri. Metode ini diterapkan dan diyakini bahwa indeks yang terbentuk akan lebih mewakili kinerja aktual yang ada.
Berikut tabel lengkapnya:

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.