Dunia bisnis adalah salah satu dunia yang paling dinamis, dulu bila pemasaran berpusat pada produk. Kini sudah berganti dan menjadikan konsumen menjadi the center of commitment bagi sebuah perusahaan untuk bertumbuh.
Dalam perkembangan bisnis, kita kenal sebuah istilah “competitive advantage” yang diperkenalkan oleh Michael Porter dan dijelaskan dengan begitu komplitnya pada Five Force Theory yang dikembangkan olehnya. Pada teori tersebut ada lima hal utama yang patut diperhatikan, yaitu: Threat of New Entrants, Threat of Substitution Product, Power of Buyer, Power of Supplier, dan Competitive Rivalry. Dia melihat bahwa external factor menjadi bagian paling penting dalam menemukan hal yang dapat dijadikan competitive advantage.
Selanjutnya Michael Porter mengembangkan sebuah generic strategy theory yang berdasarkan pandangan analisis awal five forces theory. Dimana Generic Strategy terdiri atas tiga pendekatan, yaitu pertama Cost Leadership, Differentiation, dan Focus. Ketiga hal tersebutlah yang diutarakan olehnya sebagai langkah awal mencapai competitive advantage. Namun dapat kita melihat pada saat ini dengan persaingan yang sudah semakin ketat, dalam artian barrier to entry yang semakin rendah, pertumbuhan ekonomi yang subur, investasi yang bertumbuh dengan cepat, khususnya di pasar dalam negeri Indonesia membuat competitive advantage tidak cukup hanya dengan mengikuti salah satu dari ketiga generic strategy yang dijelaskan di atas.
Mengapa saya katakan tidak cukup? Karena pada saat ini produk pada salah satu varian yang ditawarkan kepada market dapat diisi oleh banyak sekali brand, yang membuat seakan-akan brand-brand yang ditawarkan layaknya komoditas. Tidak signifikan terdapat perbedaan yang mencolok padahal di sisi lain produsen tidak menginginkan konsumen hanya membeli/mengkonsumsi produk yang mereka tawarkan saja, tapi lebih lanjut bagaimana konsumen dapat melakukan repeat buying/consumption dan loyal. Bagaimana caranya? Saya tawarkan kepada Anda CRM.
Costumer Relationship Management (CRM)
CRM adalah sebuah pendekatan manajemen pelanggan, dimana melalui sistem ini produsen dapat melakukan pemilahan, pengenalan setiap konsumen-konsumennya. CRM berpusat pada sistem data base pelanggan yang berisikan profil dan R-F-M (Recency – Frequency – Monetary). Profil konsumen berisikan nama, alamat, umur, pekerjaan, pendapatan, dan lain-lain. Sedangkan RFM adalah analyses tools dalam melihat kapan terakhir konsumen tersebut membeli produk Anda (Recency), seberapa sering konsumen tersebut berbelanja di tempat Anda (Frequency), dan seberapa banyak dana yang telah dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk berbelanja di tempat Anda (Monetary).
Dengan mengetahui profil dan RFM masing-masing konsumen Anda, maka Anda dapat mengelompokkan konsumen-konsumen yang memberikan kontribusi / value terbesar bagi bisnis Anda. Salah satu teori yang digunakan dalam pengelompokan konsumen tersebut adalah dengan menggunakan pendekatan paretto law. Pada teori tersebut dapat diambil sebuah pernyataan bahwa 80% pendapatan bisnis Anda dihasilkan oleh 20% konsumen Anda yang utama. Berdasarkan pendekatan tersebut dapat kita lakukan pengelompokan terhadap 20% konsumen utama kita yang dapat kita golongkan menjadi gold customer.
Dengan melakukan pengelompokan di atas maka Anda hanya perlu untuk konsentrasi terhadap 20% konsumen Anda yang utama, dikarenakan setiap konsumen Anda yang utama akan lebih berpeluang besar melakukan repeat buying, loyal dan merekomendasikan produk Anda terhadap rekan-rekannya. Hal itu berarti tentu saja akan memberikan efisiensi biaya dan kegiatan promosi yang lebih terfokus.
Untuk melakukan CRM sebetulnya tidak terlalu sulit, namun memang dibutuhkan kontinuitas pengelolaan data-data pelanggan yang baik. Berikut beberapa tips yang mungkin dapat Anda terapkan.
1. Siapkan sistem/infrastruktur IT yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda
2. Siapkan sebuah divisi / staf khusus yang me manage sistem
3. Melakukan analisis secara berkala terhadap variabel RFM setiap konsumen
4. Berikan program-program / gimmick tambahan untuk 20% konsumen utama
5. Lakukan analisa dan evaluasi secara berkala mengenai efektifitas program
Demikian beberapa tips yang dapat Anda gunakan untuk mengelola pelanggan Anda. Pengelolan pelanggan yang baik akan menjadikan keunggulan bersaing tersendiri bagi usaha Anda, mengapa? Karena setiap pelanggan yang puas dan merasa diperhatikan akan menjadi evangelist bagi usaha Anda. Salam sukses.
Dianta Hasri
Twit: @DiantaHasri
