Customer Journey Positif lewat Hybrid Marketing

0
102
erajaya 2022

Meski mengalami peningkatan penjualan di channel online selama pandemi, Erajaya Digital tidak acuh terhadap potensi channel offline. Hal ini dibuktikan dengan inisiatif program hybrid marketing.

Industri elektronik khususnya smartphone menjadi salah satu ranah bisnis yang tetap menunjukkan kinerja positif di tengah pandemi. Bahkan, sepanjang tahun 2021 industri ini mengalami pertumbuhan untuk pertama kalinya dalam empat tahun terakhir. Hal itu terlihat dari laporan firma riset pasar yang menyebut pengiriman smartphone tumbuh 4% menjadi 1,39 miliar unit. Di tengah pandemi dan hambatan pasokan komponen dunia, peningkatan permintaan tersebut tentunya berdampak juga kepada ritel smartphone baik offline maupun online.

erajaya 2022

 

Erajaya Digital, sebuah vertikal bisnis di bawah bendera PT Erajaya Swasembada Tbk, mencatat peningkatan penjualan online melalui kanal eraspace.com selama pandemi di tahun 2020. Penjualan melalui official stores marketplace juga dilaporkan naik di atas 10% selama periode tersebut. Menurut Joy Wahjudi, CEO Erajaya Digital, pertumbuhan angka penjualan tersebut didorong oleh perubahan perilaku konsumen di masa pandemi.

Joy menambahkan, permintaan masyarakat akan gadget dan ekosistemnya untuk memenuhi kebutuhan work from home (WFH), school from home (SFH), maupun kegiatan jual beli UMKM. “Kondisi pandemi memaksa sebagian besar pelanggan untuk beraktivitas di rumah dan mengurangi kegiatan di ruang publik selama lebih dari dua tahun. Hal ini membentuk perilaku belanja, value system, dan cara konsumsi barang yang berbeda dengan sebelumnya. Contoh paling sederhana ada shift ke online shopping, contactless payment, dan contactless delivery,” ujar Joy.

Selama pandemi, Joy mengamini bahwa secara trafik dan penjualan online mengalami kenaikan, namun masih banyak pelanggan yang tetap memilih bertransaksi di gerai atau toko. Ada keinginan dari customer segmen ini untuk mendapatkan pengalaman berbelanja yang memuaskan baik dari mencoba produk langsung maupun berinteraksi langsung dengan frontliners. Melihat kondisi tersebut, Erajaya Digital berkomitmen untuk tetap agresif mendorong channel online dan offline.

“Strategi kami didasarkan pada komitmen Erajaya Digital untuk mengutamakan pelanggan, dengan memastikan apa pun pilihan mereka, customer journey-nya tetap positif. Kami akan menyediakan semua channel yang dibutuhkan, baik online maupun offline sebagai pilihan kepada konsumen,” paparnya.

Omnichannel dan Human Touch

Guna memaksimalkan channel offline dan channel online, serangkaian program inisiatif pun diluncurkan. Program-program tersebut meliputi mobile selling, informasi via smartphone tentang promo terbaru melalui e-catalog dan kemudahan untuk memesan produk via chat WhatsApp center; home delivery service atau EraXpress yakni layanan delivery bebas biaya yang dilakukan dalam waktu tiga jam agar konsumen mendapatkan produk yang diinginkan tanpa perlu keluar rumah.

Pemanfaatan omnichannel diterapkan dengan layanan berbasis O2O (online to offline maupun sebaliknya) yang memberikan kebebasan bagi konsumen untuk membeli produk secara online maupun offline. Khusus untuk online, berbagai event promosi dipublikasikan melalui platform www.eraspace.com maupun bekerja sama dengan e-commerce marketplace di Indonesia untuk menawarkan produk unggulan dengan penawaran menarik.

Meski menaruh perhatian penting pada pengembangan omnichannel, Erajaya Digital tidak mengesampingkan peran penting dari human touch. Layanan dengan servis yang memenuhi kepuasan konsumen ini tentunya didapat dari tim yang kompeten. Para frontliner di Erajaya Digital dilatih untuk jeli menangkap peluang dan melihat kebutuhan konsumen yang sangat dinamis.

“Kami melihat tim yang high-performing dan memiliki komitmen tinggi sebagai key success factor dalam pengembangan bisnis Erajaya Group. Selain pelatihan internal, Erajaya Group juga memberikan kesempatan pada karyawan kami untuk mengikuti pelatihan di luar sebagai bagian dari inisiatif agar skill-nya tetap up-to-date. Ini tidak terbatas pada bidang digital marketing, tetapi juga disiplin keilmuan yang lain,” tandas Joy.

Nara Helendra
(Artikel ini juga bisa Anda baca di Majalah Marketing edisi Juni 2022)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.