Customer Satisfaction Vs Enthusiastic Customer

Marketing.co.id – Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam menciptakan keberhasilan sebuah bisnis. Ada beberapa pakar kepuasan konsumen, di antaranya Fred Reichheld, memang menyebutkan tidak adanya hubungan yang kuat antara kepuasan konsumen dengan pertumbuhan bisnis, tetapi sebagian besar pakar menyiratkan adanya hubungan yang kuat. Menurut  Frederich Reichheld, survei kepuasan konsumen mempunyai dua masalah utama.

Pertama, skor kepuasan konsumen hanyalah sarana dan cenderung tidak berarti sejauh kepuasan yang ditunjukkan melalui skor tersebut mampu diterjemahkan ke dalam penjualan maupun profit. Kedua, survei kepuasan konsumen sering kali dilakukan secara kurang hati-hati sehingga memberikan hasil yang keliru.

Reichheld lebih jauh misalnya mengatakan bahwa pengukuran kepuasan konsumen tidak memberikan hasil yang dapat diandalkan untuk mengukur value yang disampaikan oleh suatu perusahaan, apalagi kalau pengukuran ini dipakai untuk memprediksi perilaku konsumen di waktu mendatang.

Reichheld berkata, “Companies can avoid the satisfaction trap if they remember that what matters is not how satisfied you keep your customers, but how many satisfied and profitable customers you keep.”

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka, pelanggan akan puas ketika kinerja melebihi ekspektasi.

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Jadi, seorang pemasar juga harus mempelajari bagaimana pembeli membentuk ekspektasi mereka. Ekspektasi terutama berasal dari pengalaman pembelian di masa lalu dan janji-janji pemasar dan pesaing. Pemasar yang sukses biasanya meningkatkan ekspektasi dan menciptakan kinerja yang sesuai atau bahkan melampaui ekspektasi.

Dari berbagai penelitian, ternyata ditemukan bahwa banyak konsumen yang puas, tetapi mereka tidak antusias. Perasaan mereka dingin, tidak beremosi.

Konsumen yang antusias memperlihatkan komitmen yang kuat terhadap penjual. Komitmen ini bersifat emosional, jangka panjang, dan action-motivating.

Dalam penelitian ini terlihat juga bahwa konsumen yang antusias mempunyai kecenderungan relasi yang kuat dengan penjual dan tingkat toleransi yang kuat terhadap produk atau merek penjual.

Konsumen yang antusias (enthusiastic customers) merupakan kondisi emosional yang paling tinggi ketimbang kepuasan konsumen. Oleh karena itu, pemasar sangat dianjurkan untuk membuat profil konsumennya berdasarkan tingkat kepuasan dan antusiasme dari konsumen.

Ada empat profil konsumen yang bisa dianalisis dari hubungan antara kepuasan dan antusiasme dari konsumen. Pertama, antusiasme rendah tapi kepuasannya tinggi (potential turncoats); kedua, antusiasme tinggi tapi kepuasannya rendah (sentimental shoppers); ketiga, antusiasme rendah tapi kepuasannya tinggi (silent shoppers); dan keempat, antusiasme tinggi dan kepuasan tinggi (star consumers).

Tugas penting pemasar adalah bagaimana menciptakan konsumen yang sangat antusias terhadap produk maupun pelayanan yang ditawarkan. Konsumen yang antusias selalu menginginkan produk atau service yang dapat menciptakan excitement, fantasi, dan komitmen yang tinggi terhadap suatu merek.

Konsep ini menawarkan cara pandang baru dan strategis dalam menyiasati persaingan yang ketat saat ini. Anda harus meningkatkan nilai basis pelanggan, antara lain dengan mengurangi tingkat keberalihan pelanggan, meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan, membuat program interaksi yang bernilai bagi pelanggan, dan membuat program loyalitas yang bermakna bagi pelanggan.

Mungkin tantangan terbesar bagi perusahaan adalah bagaimana menciptakan enthusiastic internal customers untuk menciptakan enthusiastic customers. Jadi, ingat…, enthusiastic customer, bukan hanya customer satisfaction.