Customers’ Sense and Feel

0
948

www.marketing.co.id – Pelanggan kita adalah manusia, di samping punya panca indra (mata, telinga, hidung, kulit, mulut), juga punya otak bawah sadar dan perasaan. Yang dimaksud dengan customer experience adalah penciptaan momen yang merangsang panca indra pelanggan dan menyentuh perasaan mereka sehingga mereka akan mengingat titik kontak sentuhan tersebut secara lebih mudah. Mata, misalnya, dapat disentuh dengan menampilkan pemandangan yang bagus, indah, serta suasana lingkungan yang damai dan berkesan. Maka, ambience, penampilan, penataan, display, lay out, kerapihan petugas, dan lain-lain menjadi hal yang dapat diandalkan untuk merangsang indra penglihatan pelanggan. Hal-hal seperti ini sudah banyak dikerjakan. Banyak service provider yang sudah sangat memperhatikan tangible aspects dari service ambience sehingga menciptakan kesan tersendiri lewat mata pelanggan menjadi hal yang biasa dan crowded.

Telinga dan hidung merupakan dua titik sentuh yang sering diabaikan. Simpel saja, misalnya dalam hal memilih musik background di walk in center, sering dipilih lagu-lagu favorit yang sudah umum—yang bisa didengar baik di rumah, di kantor, di tempat fasilitas umum serta tempat piknik. Tentunya ini tidak memberikan keunikan untuk menciptakan “emotional relationship” dengan merek. Singapore Airline tidak gegabah dalam hal ini. Sampai sekarang jika disurvei, pelanggan loyal sudah mampu mengidentifikasi bagaimana suara musik background yang ditayangkan ketika boarding, mendengarkan penjelasan petunjuk keselamatan, serta setelah landing. Musik ini terngiang-ngiang di telinga pelanggan dan seolah-olah memanggil-manggil pelanggan untuk me-recall kenangan dengan Singapore Airline. Tidak heran jika customer experience lewat musik menjadi hal yang spesifik namun tidak diungkapkan secara vulgar.

Hidung menangkap rangsangan dari bau dan aroma. Tentunya merupakan titik kontak yang dapat juga dikaitkan dengan branding. Bau magnolia, lavender, misalnya, mengingatkan kita ke kategori spa. Karena memang bau-bauan seperti ini diperkenalkan pertama kali oleh spa dan pijat sehat. Aroma apakah yang Anda pilih untuk mengingatkan pelanggan ke merek Anda dan membuat mereka loyal serta mencari dan mencari lagi?  Demikian pula untuk makanan, bau-bauan rempah-rempah yang khas dipadu dengan taste yang kuat amat membantu pelanggan me-recall dan menjadi loyal serta “kecanduan”.

Selain yang berkaitan dengan panca indra, maka ada hal-hal lain yang masih dapat dijadikan sebagai titik kontak penciptaan pengalaman pelanggan. Misalnya di Disney Land atau di Universal Studio atau di Dufan yang menyediakan wahana-wahana yang dikendarai pelanggan dan yang sengaja membuat pelanggan menjadi ’’takut sesaat”, muncul perasaan syurnya, terguncang fisiknya, dan lain-liain. Takut tapi asyik, pengalaman yang tidak mudah dilupakan, makin menakutkan makin mudah diingat.

Contoh lain misalnya dalam keadaan mengantri. Apakah semua pelanggan benci mengantri? Adakah pengalaman yang menyenangkan saat mengantri?  Dalam antrian ada harapan. Maka antrian yang panjang tapi bergerak tetap merupakan keasyikan tersendiri dibandingkan dengan antrian pendek yang tidak bergerak? (Yuliana Agung, MBA.)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.