Kampanye memuaskan konsumen kini memang sedang getol-getolnya digalakkan. Demikian pula PT Astra Daihatsu Motor. Tak tanggung-tanggung, karyawan dipersiapkan betul sehingga pelayanan kepada konsumen bisa optimal. Lewat Daihatsu Technical Contest, diujilah kompetensi karyawan dalam bidang tugasnya masing-masing: mekanik, kepala regu, dan consumer advisory.
Jika mengingat Peristiwa 15 Januari (Malari) 1974, sepertinya tidak pernah disangka bahwa di kemudian hari apa yang dulu ditolak kini justru digandrungi. Kita ingat, sehari sebelumnya Perdana Menteri Jepang Kakuei Tanaka berkunjung ke Jakarta untuk waktu tiga hari. Namun, kehadirannya tidak diharapkan oleh mahasiswa. Mereka menilai, kehadiran Tanaka adalah manifestasi dari masuknya pemodal asing. Dan mereka menolak itu.
Peristiwa itu tidak boleh dianggap sepele. Sampai sekarang, tidak ada upaya untuk menuntaskan kasus itu. Padahal, peristiwa yang berawal dari demonstrasi di Halim Perdanakusuma itu meninggalkan catatan gelap: 11 orang meninggal, 300 orang luka-luka, 775 orang ditahan. Lebih dari itu, 807 mobil dan 187 sepeda motor rusak dibakar, 144 bangunan remuk, dan 160 kg emas hilang dari sejumlah toko perhiasan. Demikian catatan Asvi Warman Adam, sejarawan dari LIPI.
Apa relevansinya? 15 Januari ini tiga puluh tahun sudah peristiwa itu berlalu. Dan situasi telah berbalik. Produk Jepang sebagai salah satu dari sekian puluh pemodal asing kini justru diterima oleh konsumen Indonesia. Toyota, yang kala itu bersama Coca-Cola kantornya menjadi sasaran amuk massa, kini malah sanggup menenggerkan produk Kijangnya sebagai market leader di kelas mobil keluarga. Belum lagi merek Jepang lainnya, yang bukan hanya di otomotif, tapi juga di sektor alat rumah tangga macam Sharp.
Malah, kini produsen Jepang tidak lagi harus berkutat pada bagaimana meyakinkan konsumen bahwa produk mereka berkualitas. Lebih jauh dari itu, mereka sudah pada tahap memuaskan pelanggannya dengan kualitas yang sebanding dengan kualitas produk mereka sendiri. Salah satu contohnya adalah kegiatan yang digelar PT Astra Daihatsu Motor. Selain menggagas konsep product harmony lewat produksi Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia –satu produk dua merek, menjelang tutup tahun 2003 lalu, Daihatsu menggelar technical contest di Pluit, Jakarta Utara.
Dalam kontes itu, peserta yang telah lolos di setiap daerah diadu kemampuannya dalam memberesi persoalan yang dikeluhkan kepada mereka. Ada tiga kategori yang dilombakan: mekanik, kepala regu, dan service advisor. Ketiga kategori itu adalah kesatuan tugas yang saling terkait dengan kepuasan konsumen. Ketika konsumen datang dengan keluhannya, ia diterima oleh service advisor. Keluhan itu diterima, dianalisis, dan disampaikan kepada kepala regu (kepala bengkel). Kepala bengkel kemudian memberi instruksi kepada mekanik tentang apa yang harus dikerjakan.
Sebaliknya, begitu selesai mengamati permasalahan pada mesin dan mengerjakan perbaikan, mekanik melaporkan hasil tugasnya kepada kepala bengkel untuk diteruskan kepada service advisor. Dan service advisor bertugas menjelaskan kepada konsumen perihal kondisi mesin yang dikeluhkan dan upaya perbaikan yang dilakukan.
Dalam lomba yang dihadiri ratusan karyawan PT ADM seluruh Indonesia itu, kompetensi setiap karyawan di bidangnya masing-masing sungguh diuji. Kompetensi itu berupa kemampuan menyerap persoalan yang dikeluhkan konsumen, pengetahuan untuk menganalisis persoalan, dan keterampilan untuk menyelesaikan masalah.
“Efek yang sudah terasa berkat kontes ini adalah karyawan semakin tanggap terhadap masalah-masalah pelanggan. Terutama keterampilan memberi solusi. Sebab, bagi kami, bengkel bukan sekadar me-repair. Itu kecil. Lebih jauh, pelayanan purna jual Daihatsu adalah memberi solusi pada masalah pelanggan,” kata Noertjahjo Darmadji, Vice President PT Astra Daihatsu Motor kepada MARKETING di tengah-tengah acara.
Ditambahkannya, bahkan servis yang diberikan termasuk memberi saran bagaimana cara memelihara dan membawa mobil yang baik. Menurut Noertjahjo, saran itu perlu diberikan agar pelanggan dapat memakai mobilnya seefisien mungkin. “Mobil bisa sama, tapi pemakaian yang berbeda sangat mempengaruhi kondisi mobil,” timpalnya. Dengan begitu, pelanggan akan memperoleh nilai tambah.
Memang, kontes itu tidak secara langsung mempengaruhi penjualan Daihatsu. Namun, tegas Noertjahjo, dalam jangka panjang diyakini akan membawa ke efek penjualan. Hanya disebutkannya bahwa saat ini market share Daihatsu untuk keseluruhan produk di kisaran 7 persen. Sedang yang mampu menapaki tangga market share 60 persen adalah Taruna, jenis SUV (Sport Utility Vehicle). Pertumbuhan itu tentu butuh diimbangi dengan kesiapan memberikan pelayanan kepada konsumen. Dan untuk ke sana, Daihatsu telah membekali diri dengan pengakuan ISO 9001, ISO 14001, dan QS 2000.
Kepuasan konsumen, inilah catatan penting menandai 30 tahun kehadiran produk Jepang di Indonesia. Semoga diikuti pemasar lain. (AA Kunto A)
