Dell Technologies terus mengembangkan layanan proaktif untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan para pelanggan.
Marketing.co.id – Berita Digital & Tech | Membangun pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan bagian penting dalam strategi pebisnis guna menjaga keberlangsungan bisnis. Alhasil, perusahaan harus menjadikan pelanggan sebagai pusat untuk mengembangkan produk dan strategi pemasaran, termasuk dukungan purnajual.
Mickel Moring, Business Service Manager Dell Technologies, mengatakan layanan purnajual menjadi bagian penting dan tak terpisahkan dalam pelayanan pelanggan yang Dell berikan di mana pun beroperasi. “Kepuasan dan kenyamanan pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk-produk Dell adalah prioritas kami,” katanya.
Terlebih di situasi saat ini, di mana hybrid work menjadi sebuah kebiasaan baru, setiap perusahaan memerlukan dukungan penuh untuk memastikan teknologi yang diterapkan dapat mendukung produktivitas, konektivitas, serta kolaborasi perusahaan dengan karyawannya.
Dell Technologies sendiri mengembangkan konsep layanan pelanggan yang proaktif, mulai dari tahap consulting, deployment, support, hingga training. Layanan tersebut mencakup pula keseluruhan siklus hidup (lifecycle) teknologi yang digunakan suatu perusahaan, mulai dari penggunaan pertama, proses penggunaan, perubahan kebutuhan, hingga pelanggan memiliki perangkat TI yang ingin “dipensiunkan”.
“Faktor penting dalam layanan purnajual kami adalah bagaimana pelanggan dapat menghubungi layanan support services dengan mudah, cepat, dan mendapatkan layanan terbaik, baik melalui call center, chat, atau e–mail,” jelas Mickel.
Adapun tujuan utama yang ingin dicapai Dell Technologies dalam layanan purnajual adalah kepuasan pelanggan. Sebab dengan memberikan dukungan berbagai produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan didukung layanan purnajual bisa mewujudkan tujuan bersama.
“Dari sisi pelanggan, mereka dapat memanfaatkan teknologi yang tidak hanya efisien tapi juga cerdas, untuk mendukung produktivitas. Sementara kami dapat terus mengembangkan bisnis dan melayani pelanggan, khususnya di Indonesia,” ujar Mickel.
Dell Technologies memiliki ProSupport Suite, layanan purnajual yang telah diluncurkan sejak tahun 2015 dan terus dikembangkan. Ada empat skema layanan di Dell ProSupport Suite, yaitu Basic Hardware Service (biasanya banyak digunakan pelanggan perorangan), ProSupport, ProSupport Plus, dan ProSupport Flex bagi pelanggan korporat.
“Setiap kategori memiliki keunikannya masing-masing dan menyesuaikan kebutuhan perusahaan yang berbeda-beda,” ungkap Mickel.
Kembangkan AI
Sebagai perusahaan teknologi, Dell Technologies juga melakukan banyak inovasi agar pelanggan dapat dengan mudah dan nyaman menghubungi Dell Technologies, sekaligus mendapatkan layanan yang dapat mendukung kinerja perusahaan mereka. Dell ProSupport Suite ini termasuk layanan ProSupport dan ProSupport Plus untuk layanan onsite engineer dan parts.
Guna memudahkan pelanggan mengakses layanan dan menjangkau lebih luas, Dell Technologies menyediakan platform digital yang didedikasikan khusus untuk layanan purnajual, di antaranya Dell Support Services.
Pelanggan bisa menghubungi melalui layanan Dell Call Center (dapat dihubungi 24X7), melalui situs resmi Dell atau melalui e–mail, serta aplikasi Dell HAC (Help A Customer) bagi pelanggan untuk memudahkan komunikasi dengan layanan purnajual.
Selain itu, ProSupport Suite untuk PC juga dirancang berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dan pendekatan always-on untuk membuat dukungan TI lebih mudah dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan.
Mickel mengungkapkan, layanan purnajual yang dihadirkan Dell Technologies tersedia setiap hari selama 24X7 dan setiap pertanyaan akan dijawab langsung oleh tim Dell Engineer yang siap sedia untuk membantu permasalahan pelanggan. Apabila pelanggan menghubungi Dell Contact Center, tim juga akan merespons dalam waktu kurang dari 2 jam.
Istimewanya, layanan Dell Technologies terhubung ke seluruh dunia, dan khusus Indonesia akan dibantu oleh engineer yang bisa berbicara Bahasa Indonesia dan telah menerima berbagai program pelatihan, seperti pelatihan soft skill, edukasi, dan update rutin terkait aspek teknis dari semua produk Dell.
“Kami percaya teknologi memiliki kemampuan luar biasa untuk membantu mengubah atau mentransformasi kehidupan manusia. Untuk mempertahankan komitmen dan kualitas layanan purnajual kami, ‘people’ sangat berperan besar,” tutur Mickel.
Tawarkan Beragam Skema Layanan
Saat ini, Dell Technologies melayani layanan purnajual ke semua pelanggan Dell di Indonesia, sesuai dengan skema layanan yang dipilih. Layanan purnajual ini juga mencakup semua segmen, mulai dari pelanggan individual/rumahan hingga korporasi dan pemerintahan.
Mickel menyebutkan, rata-rata laporan purnajual yang masuk terkait dengan masalah konfigurasi. Laporan yang masuk melalui call center atau e–mail akan langsung ditangani tim engineer, jadi pelanggan bisa berkomunikasi langsung.
Dalam beberapa kasus, dimana pelanggan mengaktifkan layanan Support Assist, tim Dell akan secara proaktif menghubungi pelanggan dengan informasi tentang potensi gangguan yang mungkin akan dialami dan membantu pelanggan mengatasi potensi gangguan tersebut sebelum benar-benar terjadi.
Dell Technologies pun melakukan berbagai upaya untuk dapat mendukung dan memastikan kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan korporat misalnya, tahap consulting, deployment, support, hingga training sangat dirasakan manfaatnya oleh mereka. Sementara pelanggan individual (ritel) secara cepat dan mudah dapat berbicara langsung dengan teknisi TI Dell untuk membantu penyelesaian masalah, baik melalui call center, fitur chat, ataupun e–mail.
Bila masalah yang dihadapi ternyata membutuhkan reparasi atau pergantian parts PC, pelanggan tidak perlu repot mencari lokasi service terdekat, karena dengan layanan on-site support, IT engineer Dell akan datang langsung ke rumah atau lokasi yang diinginkan sesuai perjanjian. “Layanan on-site support bisa dinikmati pelanggan lebih dari 330 kota di seluruh Indonesia,” sebut Mickel.
Moh. Agus Mahribi
