Seiring berkembangnya teknologi selama tiga dekade terakhir, CRM telah berevolusi sehingga mencakup lebih banyak aspek mengenai hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Sekarang, secara umum CRM dibagi menjadi tiga modul yaitu Sales, Customer Service, dan Marketing.
Dengan masuknya kita ke dalam era digital dewasa ini, CRM terus berkembang dan beradaptasi pada banyaknya metode komunikasi yang baru dan inovatif. Ada dua cara pengembangan yang banyak dilakukan oleh perusahaan untuk mengadaptasikan CRM mereka di era digital.
Inbound Marketing
Inbound marketing adalah sebuah konsep yang dijalankan perusahaan untuk dapat menarik prospek agar datang kepada mereka (inbound), dibandingkan dengan perusahaan yang pergi keluar (outbound) untuk mencari prospek tersebut. Awalnya konsep inbound marketing hanya dijalankan oleh bisnis online di tahun 2006. Tetapi sekarang, konsep ini bisa dijalankan oleh semua jenis usaha dari B2C maupun B2B.
Jadi, bagaimana caranya kita bisa mendatangkan prospek ke tempat kita? Jawabannya adalah dengan menyediakan sesuatu yang menarik buat para prospek, yaitu konten yang berkualitas yang berhubungan langsung dengan apa yang mereka cari. Oleh karena itu, konsep ini sangat erat berkaitan dengan blogging.
Sebagai contoh, Anda bekerja di bidang sales dan sedang mencari sebuah produk CRM untuk meningkatkan efisiensi tim Anda. Setelah mencari melalui Google, Anda menemukan sebuah artikel yang membahas mengenai cara menentukan CRM yang tepat. Di akhir artikel, sang penulis menawarkan sebuah file yang berisi perbandingan dari beberapa produk CRM terkemuka baik dari segi harga, fitur, dan studi kasus. File tersebut dapat Anda unduh secara gratis, tetapi Anda harus memasukkan nama Anda, perusahaan, e-mail, dan nomor telepon. Apakah Anda bersedia memberikan informasi tersebut?
Jika Anda merasa bahwa artikel dan file itu dapat membantu Anda untuk mengambil keputusan yang tepat, maka besar kemungkinan Anda tidak akan segan memberikan informasi kontak yang diminta bukan?
Sepuluh menit setelah Anda selesai membaca file yang telah diunduh, telepon Anda berdering dan Anda menerima panggilan dari seorang agen sales dari perusahaan penyedia CRM tempat Anda menemukan artikel tersebut. Sang agen menawarkan untuk menjadwalkan sebuah pertemuan untuk membicarakan kebutuhan CRM Anda lebih jauh.
Dengan kondisi Anda telah menikmati konten dari sang penyedia CRM dan kontak telepon di timing yang tepat, besar kemungkinan Anda akan menerima ajakan agen sales tersebut untuk bertemu bukan?
Jadi pada dasarnya, konsep inbound marketing menggunakan artikel atau konten yang Anda sediakan secara online sebagai cara untuk mendapatkan informasi kontak dari prospek yang sedang mencari produk atau jasa yang Anda tawarkan. Prospek tersebut bisa segera dimasukkan ke dalam CRM secara otomatis dan ditindaklanjuti oleh tim sales untuk dibawa ke tahap penjualan selanjutnya.
Customer Service via Media Sosial
Dewasa ini, semakin banyak customer yang menggunakan media sosial untuk menyatakan kepuasan atau komplain mereka. Mengapa demikian? Karena cara ini lebih mudah dibandingkan metode konvensional yaitu menelepon ke call center yang dapat menghabiskan lebih banyak waktu, usaha, dan biaya.
Untuk mengantisipasi hal ini, banyak perusahaan telah mengintegrasikan CRM mereka dengan modul social media monitoring sehingga bisa segera menangani tanggapan customer secara cepat dan relevan.
Contohnya, jika ada seorang customer menanyakan soal waktu instalasi produk di Facebook Page perusahaan Anda, maka secara otomatis pertanyaan tersebut akan masuk ke dalam sistem CRM sehingga bisa segera ditanggapi oleh customer service agent di dalam Facebook Page tersebut. Hal ini akan menunjukkan komitmen dan kepedulian perusahaan Anda untuk menanggapi masukan dari customer.
Untuk menilai kinerja tim customer service media sosial, pada umumnya perusahaan menggunakan KPI, yaitu berapa persen input customer yang ditanggapi dan seberapa cepat tanggapan tersebut diberikan. Tentunya semakin banyak input yang dapat ditangani dan dikerjakan dengan waktu yang cepat, semakin tinggi kualitas customer service yang Anda berikan.
Tentu saja melakukan customer service melalui media sosial membutuhkan investasi dari perusahaan, yaitu membangun sebuah tim untuk menangani hal ini dan juga komitmen penuh dari manajemen untuk mendukung pelaksanaannya.
Lalu, apa hasil yang bisa diharapkan oleh perusahaan dengan customer service media sosial? Pertama adalah semakin banyaknya umpan balik yang bisa diterima oleh perusahaan. Hal ini akan sangat berguna agar manajemen dapat mengetahui kelemahan yang masih sering terjadi di dalam perusahaan. Kedua adalah meningkatnya kualitas brand Anda dengan menunjukkan komitmen untuk menanggapi input customer dengan cepat dan relevan.
Fandy Santoso, Direktur Frontier Technology
