Marketing.co.id – Berita Marketing | Dalam kompetisi bisnis yang semakin tajam seperti saat ini, menjaga kepuasan pelanggan menjadi perhatian semua marketers. Tujuannya hanya satu, mempertahankan pelanggan.
Sebab, jika seorang marketers tidak mampu mempertahankan pelanggan yang telah diraihnya secara susah payah, hal itu akan memengaruhi kinerja bisnis. Pada akhirnya, mempertahankan pelanggan menjadi praktik bisnis yang abadi. Karena, di situlah kunci keberhasilan jangka panjang sebuah bisnis.
Mengingat pentingnya pelanggan, banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk merebut hati pelanggan. Berbagai jurus mereka keluarkan untuk ‘menggoda’, bahkan tak segan mengumbar ‘janji surga’ demi uang yang akan mereka belanjakan.
COO Blibli Lisa Widodo mengatakan, kepuasan pelanggan berawal layanan tulus dan penuh empati. Kepuasan pelanggan hanya bisa dihadirkan jika semua karyawan memiliki empati kepada pelanggan.
Salah satu hal penting yang dilakukan Blibli adalah bagaimana tim customer care selalu berusaha memberikan sentuhan personal dengan layanan yang setulus hati agar bisa melampaui harapan pelanggan.
Menurutnya, layanan pelanggan berbasis empati, serta didukung dengan teknologi yang membantu produktivitas dan fleksibilitas bekerja 24/7 darimana saja, membuat tim customer care Blibli memberikan layanan yang melampaui harapan pelanggan.
Terbukti, lebih dari 98% pelanggan menunggu kurang dari 20 detik untuk dapat tersambung dengan agen customer care Blibli. Kemampuan tersebut melebihi standar industri yang pada umumnya membutuhkan waktu 46 detik menunggu. Keberhasilan dalam memastikan kenyamanan pelayanan purna beli ini, pada akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan.
“Di era digital saat ini, Blibli percaya bahwa teknologi yang di kembangkan dengan empati akan dapat menghadirkan pengalaman yang menyenangkan bagi semua pelanggan. Hal ini dilakukan Blibli mulai dari inovasi yang dihadirkan dengan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama, hingga memastikan bahwa semua agen customer care dilatih untuk memiliki kepekaan (high touch) ketika berkomunikasi dengan pelanggan,” katanya.
Upaya yang dilakukan Blibli untuk melayani pelanggan dengan baik tersebut membuahkan hasil. Deretan pengakuan atas kinerja layanan pelanggannya mendapatkan penghargaan seperti Global Contact Center World Awards – World 2021, Global Contact Center World Awards – Asia Pacific 2022, The Best Contact Center Indonesia pada 2020/2021 dan Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2020.
Lebih lanjut Lisa mengatakan, banyak “AHA Moment” yang terjadi pada pelanggan ketika Blibli menghadirkan layanan yang penuh empati. Dimana customer care berhasil membantu pelanggan memenuhi harapannya. Salah satu momen AHA yang paling berkesan adalah saat tim customer care membantu pelanggan mendapatkan barang yang dipesan untuk dibawa ke luar kota.
Berawal dari keluhan yang disampaikan pelanggan karena barang yang dipesan yang akan dibawa keluar kota tidak kunjung diproses seller. Memahami urgensi pelanggan tersebut, agen premium care berinisiatif mengganti pesanan ke seller lain, lalu mengambil pesanan di toko pesanan tersebut dan mengantarkannya ke pelanggan yang hendak pergi ke luar kota. Pelanggan merasa terkejut dan tersentuh atas upaya yang diberikan tim customer care untuk memenuhi pesanan tersebut.
Di momen Harpelnas 2022, Blibli meluncurkan program khusus ‘Senyum Untuk Kamu’ dan ‘Senyum untuk Mereka’. Program Senyum Untuk Kamu secara khusus mengajak mitra dan pelanggan untuk berbagi senyum ke lebih banyak orang utamanya mereka yang kurang beruntung dengan menggandeng brand partner Pepsodent untuk didonasikan melalui Benih Baik. Dalam program ini, pelanggan bisa mendapatkan T-shirt gratis hingga menikmati cashback sampai 70%.
Sementara program Senyum Untuk Mereka, Blibli mengajak para pelanggannya untuk berdonasi bagi pengobatan anak-anak dengan bibir sumbing. Blibli akan menyalurkan sebagian dari hasil penjualan produk dari Official Store Pepsodent. Penggalangan donasi ini akan berlangsung pada 3–30 September 2022.
“Pada Harpelnas 2022, kami memperkuat komitmen kami untuk menciptakan senyum terbaik di wajah pelanggan, karena senyuman pelanggan adalah kebahagiaan kami,” pungkas Lisa.
