Cobalah tempatkan diri Anda di posisi pelanggan. Hanya dengan itulah perusahaan bisa punya empati untuk memberikan experience yang positif dan bermanfaat kepada mereka. Pelanggan bisa loyal atau berpaling, selalu tergantung pada experience yang mereka terima.
Setiap orang dalam suatu perusahaan harus terlibat dalam segala usaha memberikan experience yang baik kepada pelanggan. Ini karena semua proses tersebut bertalian, mulai dari bagian pelayanan pelanggan, bagian teknis, keuangan, bahkan sampai bagian manajemen dan board of directors sekalipun.
Zaman sekarang, customer-lah yang menjadi diktatornya. Perusahaan dan pemilik merek sulit mengendalikan dan menentukan experience apa yang sesuai bagi pelanggan. Tetapi, perusahaan bisa mengendalikan dan mengelola berbagai faktor yang bisa mempengaruhi experience tersebut. Segala proses, SOP, kebijakan, visi dan misi, serta keahlian perusahaan bisa sangat berpengaruh pada kualitas experience yang diberikan kepada pelanggan.
Experience yang didapat para pelanggan dianggap semakin penting karena inilah yang membedakan apakah mereka akan kembali membeli dari kita atau tidak. Experience juga semakin penting, terutama karena ekspektasi pelanggan akan selalu bertambah dan berubah secara dinamis, bersamaan dengan bertambah ketatnya iklim persaingan bisnis, produk, maupun layanan.
Perusahaan besar dengan ratusan hingga ribuan karyawan khususnya, mempunyai tantangan yang semakin besar untuk dapat mengintegrasikan segala usaha untuk memberikan experience yang baik bagi pelanggan. Karyawan yang bekerja di kantor dan tidak berhubungan langsung dengan pelanggan biasanya tidak terlalu besar kepeduliannya pada customer experience.
Usaha perusahaan dalam menciptakan pelayanan yang baik dan personal selalu mengacu pada dinamika kebutuhan dan perilaku konsumen. Seiring berubahnya demand dan karakteristik pelanggan, pelayanan perusahaan akan terus berubah dan berevolusi.
Sudah sejak lama perusahaan semakin memfokuskan diri untuk mengembangkan dan mendukung pelayanan pelanggan mereka. Bahkan kini lebih dari 80% perusahaan di Amerika fokus memberdayakan bagian pelayanannya untuk memberikan experience kepada para pelanggannya demi menciptakan diferensiasi yang membedakan dari perusahaan lain. Ujung-ujungnya adalah menciptakan customer loyalty.
Konsumen tak lagi segan-segan pindah ke lain hati hanya karena mendapat pengalaman tidak mengenakkan dari pelayanan perusahaan. Rasa tidak puas akibat experience tersebut sangat mudah membuat konsumen beralih ke merek lain. Bahayanya lagi, experience macam ini juga bisa cepat menjadi viral hingga mempengaruhi loyalitas pelanggan lain. Pihak perusahaan tentu sangat menyadari hal itu dan akan terus membenahi pelayanan pelanggannya sebagai senjata utama untuk bersaing lebih baik.
Pada dasarnya, setiap perusahaan punya kesempatan untuk dapat berinteraksi secara intens dengan para pelanggannya. Setiap moment of truth yang terjadi pada mata rantai proses layanan pelanggan adalah peluang untuk menciptakan customer experience yang positif dan memorable.
