Marketing.co.id – Terus mempertahankan konsistensinya dalam memberikan kebutuhan mobil terbaik kepada para pelanggan setianya, Garda Oto, produk asuransi mobil dari Asuransi Astra, kembali mengukir prestasi dengan meraih 3 penghargaan sekaligus dari Majalah MARKETING.
Ketiga penghargaan tersebut mencakup kategori Best Car Insurance, yaitu penghargaan Excellent Service Engagement Award (ESEA) 2020 dengan nilai total indeks 79.488, tertinggi pada kategorinya. Penghargaan Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2020 dengan nilai total indeks 93.507, serta penghargaan Digital Touch Points Customer Engagement Award (DTPCEA) 2020 dengan nilai total indeks 78.1.
Ketiga penghargaan yang diterima Garda Oto didasarkan pada hasil pelaksanaan riset yang dilakukan tim auditor dari Carre CSLL konsultan di bidang customer experience, khususnya dalam bidang consulting, audit, research, dan training dengan metodologi yang berbeda pada ketiga penghargaan tersebut
- Excellent Service Award (ESEA) 2020
Merupakan penghargaan yang diberikan dengan cara mengunjungi kantor pelayanan/cabang langsung untuk melakukan kunjungan selayaknya sebagai seorang pelanggan biasa. Selama kunjungan, para auditor akan mengevaluasi kinerja pelayanan berdasarkan kertas kerja terstruktur dan terstandar melalui suatu interaksi langsung dengan para petugas pelayanan pelanggan ataupun berdasarkan pengamatan secara langsung untuk menggali dan menguji elastisitas dan merasakan adanya ambiance kehangatan pelayanan melalui engagement dalam semua unsur yang terlibat.
- Contact Center Service Excellence Award (CSEA) 2020
Penghargaan ini diberikan berdasarkan pada layanan call center, email customer service, social media (facebook dan twiiter) serta layanan online chat pada merek – merek di Indonesia yang memiliki performa excellence. Salah satu metodologi penilaian pada Call Center, yaitu dengan pemantauan kinerja dengan menggunakan metode mystery calling dilakukan selama setahun (dari Januari – Desember 2019) terhadap indikator-indikator penting kinerja contact center, yaitu: Access, System and Procedure serta People.
- Digital Touch Points Customer Engagement Award (DTPCEA) 2020
Sementara itu, untuk Digital Touch Points Customer Engagement Index (DTPCEI) 2020, Carre melakukan monitoring secara menyeluruh terhadap digital touch point yang dimiliki perusahaan. Digital touch point monitoring ini dilakukan dengan menggunakan metode mystery experience audit, di mana setiap auditor akan menerima, mengalami, dan merasakan pelayanan yang diberikan digital touch point channel seperti yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi.
Pada ketiga penghargaan tersebut Garda Oto berhasil meraih posisi dengan nilai indeks tertinggi. Penghargaan yang merupakan hasil kolaborasi Majalah MARKETING dengan Carre CSSL dengan majalah SERVICE EXCELLENCE ini diterima oleh L. Iwan Pranoto, SVP Communication, Event & Service Management pada acara e-Awarding melalui Zoom Conference Call, Jumat (22/5).
“Kami bersyukur atas tiga penghargaan yang telah dianugerahkan pada kami. Ketiga penghargaan ini tidak bisa kami dapatkan jika tidak adanya dukungan dari seluruh pelanggan kami yang terus memberi feedback baik, sekalipun di tengah pandemi seperti sekarang. Kami berharap dengan ketiga penghargaan ini menjadi motivasi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang kami berikan kepada seluruh pelanggan kami agar rasa peace of mind dapat dirasakan oleh seluruh pelanggan kami”, ujar Iwan.
