Marketing.co.id – Berita Marketing | Mengutip riset McKinsey di tahun 2019 dengan judul ‘Problems and Challenges’, terdapat lima pilar penting yang patut diperhatikan oleh setiap entitas dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan di era digital.
Dua di antaranya telah dikembangkan secara optimal oleh Blibli dengan memberikan jaminan produk 100% orisinal dan layanan konsumen 24/7 yang responsif. Komitmen menyeluruh dalam memaksimalkan kedua pilar tersebut mengantarkan Blibli meraih penghargaan CX Empathy – Best Use of Empathy in Customer Experience pada ajang Genesys Customer Innovation Awards 2022.
Penghargaan ini melengkapi deretan penghargaan yang diterima Blibli dalam hal pelayanan pelanggan, diantaranya Global Contact Center World Awards – World 2021, Global Contact Center World Awards – Asia Pacific 2022, The Best Contact Center Indonesia 2020/2021, dan Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2020.
Lisa Widodo, COO Blibli mengatakan, sebuah kebanggaan bagi Blibli dapat bersanding dengan perusahaan-perusahaan besar dunia dalam meraih penghargaan bergengsi ini, sekaligus menjadi ajang pembuktian bahwa platform digital asli Indonesia mampu bersaing secara global.
“Pencapaian kami tentunya tak lepas dari dedikasi tim customer care. Kami mengucapkan terima kasih untuk apresiasi dan kepercayaan yang diberikan ini. Sebagai platform omnichannel commerce dan gaya hidup terintegrasi dan terpercaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, Blibli memaknai apresiasi ini sebagai motivasi untuk terus memberi pelayanan empati setulus hati yang menjadi DNA dalam pelayanan pelanggan kami,” katanya.
Menurut Lisa, penghargaan ini sekaligus membuktikan komitmen nyata perusahaan dalam mengedepankan inovasi dan solusi mutakhir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yakni dengan memberikan pemberdayaan secara berkelanjutan kepada karyawan dan para mitra, serta melakukan optimalisasi teknologi terkini seperti cloud dan AI yang menjadikan ekosistem digital Blibli semakin inklusif.
Salah satu upaya yang disoroti Genesys adalah AHA Moment bagi pelanggan, dimana program ini telah mencatat peningkatan sebesar 2.5x. Selain itu, kualitas terdepan Blibli dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dilengkapi dengan layanan 24/7 customer care, yang didukung oleh teknologi AI serta tim terbaik untuk menjawab kebutuhan pelanggan secara fleksibel, kapanpun dan dimanapun.
Hasilnya, Blibli selalu konsisten dalam menghadirkan pelayanan inovatif penuh empati bagi pelanggan yang dibuktikan dengan kemampuannya memberikan waktu tunggu kurang dari 20 detik untuk tersambung dengan personal customer care bagi lebih dari 98% pelanggan yang mengaksesnya. Pencapaian ini melebihi standar industri yang umumnya membutuhkan 46 detik. Kenyamanan pelayanan menjadi kontribusi besar akan terciptanya loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi Blibli dan hal ini dihadirkan melalui sentuhan empati dari karyawan kepada pelanggan. Terlebih, melalui tim customer care Blibli selalu berusaha memberikan sentuhan personal dengan layanan yang setulus hati untuk bisa melampaui harapan dan menghadirkan senyuman bahagia pelanggan.
Memaknai penghargaan yang diraih ini dan sejalan dengan perayaan Hari Pelanggan Nasional di bulan ini, Blibli menghadirkan program untuk menumbuhkan senyum bagi pelanggan dan menebarkan senyuman bagi mereka yang membutuhkan. Blibli mengajak pelanggan berdonasi untuk pengobatan anak-anak dengan bibir sumbing melalui upaya kolaboratif bersama Pepsodent dan Benih Baik.
Lewat kolaborasi ini, Blibli akan menyalurkan sebagian dari hasil penjualan produk dari Official Store Pepsodent di Blibli. Penggalangan donasi ini akan berlangsung sepanjang 3–30 September 2022. Blibli memastikan seluruh donasi akan disalurkan secara tepat sasaran melalui kolaborasi dengan mitra terpercaya yakni Benih Baik.
