Halo BCA: Membuat Tim Call Center yang Tangguh

Halo BCA tidak hanya ngotot dalam hal teknologi. Dalam soal pengembangan SDM pun mereka tidak main-main. Membuat cheerleaders sampai menghantar tim ke Las Vegas?

Sekarang ini, call center menjadi unit vital bagi perusahaan. Kanal ini tidak lagi dianggap sebagai unit sampingan. Mengingat perannya yang cukup besar sebagai jembatan komunikasi antara korporat dan pelanggan. Call center pun berkembang seiring dengan perkembangan kebutuhan pasar dan teknologi. Salah satu call center yang tampaknya terus bersolek adalah Halo BCA—call center milik BCA.

Perkembangan Halo BCA—baik dari sisi teknologi maupun servisnya—merupakan terjemahan konkret visi BCA yang menempatkan Halo BCA sebagai corong suara para nasabah (voice of customer). Halo BCA tidak hanya menjadi sumber informasi bagi para nasabah. Tapi, memungkinkan manajemen BCA mengetahui apa saja kebutuhan mereka.

Halo BCA menjadi bagian dari sistem CRM (customer relationship management) yang sedang dikembangkan BCA. CRM memungkinkan BCA mampu mengenal siapa nasabahnya secara keseluruhan. Dengan begitu, BCA bisa memberikan layanan yang tepat sasaran dan sesuai kebutuhan nasabah. “Kami terus berinovasi di CRM secara kontinu. Tahun ini, kami mengembangkan teknologi chatting mengingat animo masyarakat mengakses internet sangat besar,” kata Emmanuelle Nathalya Wani Sabu, Kepala Biro Halo BCA.

Kesuksesan Halo BCA, menurut Wani, didukung oleh beberapa faktor. Salah satunya, para awak call center atau customer cervice officer (CSO) yang memilik jiwa melayani. Termasuk dukungan sistem prosedur dan teknologi yang membuat call center mudah diakses dan penyelesaian keluhan berjalan cepat dan akurat. “Dukungan dari manajemen juga sangat menentukan,” cetus Wani.

Sebagai garda depan salah satu bank terbesar di Indonesia tersebut, manajemen tak tanggung-tanggung menaruh investasi di sana. Sekitar 30 persen dari total bujet Halo BCA digelontorkan untuk pembaruan teknologi. Halo BCA menyediakan servis SMS untuk aktivasi kartu. Sistem jawab mesin (IVR—interactive voice response), misalnya, diperbarui agar tak berbelit-belit. Mesin hanya untuk pengantar. Selebihnya ditangani CSO langsung. “Sejak tahun 2009, kami meniadakan IVR. Mengingat karakter orang Indonesia yang tidak suka bicara dengan mesin. Konsekuensinya, kami harus menambah tenaga CSO,” katanya.

Halo BCA sekarang lebih proaktif menelepon pelanggannya. “Sekarang kami ingin menerjemahkan moto korporat ‘enhance relationship and quality growth’. Halo BCA dijadikan media silaturahmi dengan nasabah,” katanya.

Selain teknologi, manajemen BCA sangat memperhatikan faktor orang dan kenyamanan bekerja bagi awak Halo BCA. Halo BCA mempunyai dua tempat operasional—di Wisma Asia 2, Slipi, Jakarta Barat dan Teras Kota, Serpong, Tangerang. Keduanya mengusung kenyamanan kerja.

Selain itu, para CSO dimanjakan oleh ruang makan dan istirahat dengan lanskap hijau di balik dinding kaca. Mereka pun difasilitasi ruang pemulihan yang sarat sarana hiburan, dari televisi, alat musik, sampai ruang dancing. Halo BCA juga mempunyai kegiatan ekstra, seperti paduan suara Voice of Halo, pemandu sorak, grup band, dan olah raga seperti futsal, boling, senam, maupun basket. Mereka tergabung pula dalam grup situs jejaring sosial Facebook dengan bendera Sahabat Halo. Grup ini terbatas untuk mereka yang pernah dan sedang menjadi CSO Halo BCA.

Semua itu disediakan BCA mengingat pentingnya kinerja para “manusia call center” tersebut. Pekerjaan mereka termasuk profesi yang mempunyai tingkat stres cukup tinggi. Total  personel Halo BCA ada sekitar 500 orang—terdiri dari CSO, quality assurance, customer care, dan system support. Mereka bekerja dalam delapan shift. Sembari menepis pandangan keliru, tandas Wani Sabu, mereka bukanlah orang-orang buangan. Sebaliknya, mereka merupakan orang-orang pilihan.

Proses rekrutmennya pun cukup ketat. Batas umur maksimal 30 tahun, tidak menikah selama menjadi CSO, pendidikan rata-rata S1 (minimal D3), IPK minimal 3, tidak berdialek, berbahasa Inggris aktif, dan melek teknologi. “Lebih penting dari itu semua, mereka harus mempunyai jiwa melayani. Halo BCA juga menggelar pelatihan membangun kultur melayani ini. Tak ketinggalan pelatihan tentang pengetahuan produk maupun aplikasi komputer. Total lama pelatihan lima minggu. Mereka harus lulus ujian dengan nilai minimal 70,” katanya.

Halo BCA memiliki satu hotline dengan nomor 500888 yang bisa diakses dari seluruh wilayah nusantara dengan biaya lokal. Selain itu, Halo BCA menyediakan media komunikasi melalui surat elektronik, meski animonya tak sebesar telepon. Topik percakapan di balik enam digit tersebut, antara lain seputar layanan informasi yang dibutuhkan nasabah sebesar 50 persen. Ada juga layanan permintaan nasabah untuk kartu kredit, kenaikan limit, perubahan data, maupun penutupan kartu kredit sebesar 40 persen. Sisanya, 10 persen, terkait dengan penanganan komplain—baik problem perbankan maupun kartu kredit. Biasanya, rata-rata lama pembicaraan dengan penelepon sekitar empat menit per panggilan.

Saat ini, jumlah panggilan per harinya sekitar 40 ribu. Rata-rata abandon call-nya sebesar lima persen. Halo BCA beroperasi selama 24 jam sehari nonstop dalam tujuh hari seminggu. Komplain nasabah yang masuk ke Halo BCA akan tercatat dalam sistem. Lalu nasabah akan diberi nomer keluhan. Keluhan akan dicatat oleh CSO seturut kategori dan sesegera mungkin diselesaikan oleh tim back office yang didukung teknologi online. Seluruh proses penyelesaian tersistematisasi dan sudah paperless.

“Kami siap sedia kapan pun bagi pelanggan. Dua tempat Halo BCA dibangun salah satunya agar kami tetap mampu melayani nasabah bila satu di antaranya mengalami gangguan. Pengalaman konkretnya ketika Jakarta banjir atau gempa dan menganggu kinerja Halo BCA, kami masih bisa melayani dari tempat lain,” kata Wani Sabu.

Debut Halo BCA pun kian bersinar—baik di ajang kompetisi domestik maupun internasional. Pada tahun 2009, Halo BCA meraih 45 penghargaan dari Indonesia sampai Las Vegas. Pada tahun ini, Halo BCA kembali mewakili Indonesia dalam Contact Center World Award. Babak Asia Pasifik akan digelar di Australia pada Juni mendatang. Babak final diadakan pada November 2010 di Las vegas. “Yang terpenting bagi kami bukanlah piala-piala tersebut, tetapi kepuasan nasabah kami,” katanya.

Ke depannya, Halo BCA mengembangkan efektivitas dan efisiensi call center yang mendukung semakin eratnya relasi BCA dengan nasabahnya. Termasuk memusatkan seluruh urusan cabang ke call center. “Halo BCA tak lagi pasif menerima telepon dari nasabah. Kami akan aktif menelepon mereka untuk membangun dan mempererat relasi,” tandas Wani Sabu. (Sigit Kurniawan/Majalah MARKETING)