Saat ini, Customer Relationship Management (CRM) sudah menjadi kebutuhan pokok bagi pelaku bisnis, tak terkecuali dalam industri perbankan.
Persaingan di dunia perbankan yang semakin ketat, membuat bank-bank di Indonesia harus bisa memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah agar dapat menjaga kepercayaan, kepuasan dan loyalitas mereka.
CRM sangatlah penting bagi sebuah bank untuk memahami perilaku nasabah, sehingga bank tersebut bisa menawarkan layanan terbaik sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Permata Bank, sebagai salah satu bank besar di Indonesia dengan jumlah nasabah mencapai sekitar 2 juta, sangat memahami pentingnya CRM.
Bekerja sama dengan NICE Systems, Permata Bank menerapkan CRM untuk memahami kebutuhan nasabahnya. Kolaborasi ini pun mendapat penghargaan sebagai Best CRM Project dari The Asian Banker.
PT Bank Permata Tbk, telah menggunakan solusi Customer Experience dari NICE untuk mengotomatisasi pengawasan panggilan di contact center, meningkatkan efisiensi operasional, mendorong optimisasi bisnis, dan mempersiapkan para agennya untuk menangani interaksi pelanggan.
Salah satu manfaat terbesar yang dirasakan Permata Bank adalah meningkatnya produktivitas agen hingga mencapai 20%, yang telah membantu para agen memberikan pelayanan yang lebih baik, sambil tetap mampu menekan biaya secara signifikan.
Foo Boon Ping, Redaktur Pelaksana di The Asian Banker dalam press release mengatakan bahwa kolaborasi antara NICE dan Permata Bank dalam proyek ini sangatlah bagus, karena kedua belah pihak terlibat lebih awal, fokus pada tujuan yang jelas, dan KPI yang terjabarkan dengan baik.
“Tahun ini kami mengevaluasi kerja sama beberapa bank di Indonesia dengan vendor IT-nya untuk mencari praktik penerapan teknologi yang terbaik. Dan kolaborasi antara NICE dan Permata Bank ini sangat menonjol dibanding yang lainnya,” ungkap Foo Boon Ping.
“Solusi dari NICE telah membantu kami dalam menghadapi permintaan pelanggan dan tuntutan bisnis yang terus berubah, sambil tetap fokus untuk menurunkan biaya,” kata Bianto Surodjo, Direktur Perbankan Retail di Permata Bank.
Editor: Putri Sekar
