Jika Anda ingin menjaga pelanggan tetap senang, jawabannya hanya ada satu: Anda harus ‘nyambung’ dengan mereka.
Apakah Anda bertanya-tanya kenapa pelanggan perlahan-lahan menjauh setelah pembelian pertama mereka? Itu mungkin karena Anda tidak (belum) tahu aturan prinsip ini: “Pelanggan selalu benar, bahkan ketika mereka salah.”
Cara perusahaan memperlakukan pelanggan merupakan komponen inti yang monumental mengenai bagaimana sebuah perusahaan dianggap. Mengakui pelanggan selalu benar adalah cara membangun hubungan jangka panjang yang sangat penting. Nah, ketika Anda mencari cara ideal untuk menjaga pelanggan, pastikan menyertakan 3 elemen ini:
Dengarkan sungguh-sungguh suara mereka
Mendengarkan dan memahami apa yang diinginkan pelanggan adalah aturan nomor satu dalam menciptakan hubungan yang setia. Lakukan apa yang pelanggan minta, berusaha keras untuk memenuhinya, dan berikan sesuatu ketika mereka memiliki ide-ide besar.
Sayangnya, tidak ada formula rahasia untuk membangun hubungan jangka panjang. Namun, mendengarkan pelanggan (dan menunjukkan rasa hormat) adalah nilai yang sering diabaikan banyak pelaku bisnis.
Beri sentuhan emosional pada pelanggan
Berhubungan dengan pelanggan pada tingkat emosional akan meningkatkan kemungkinan bagi pelanggan untuk merekomendasikan bisnis. Lagi-lagi, mendengarkan adalah cara terbaik untuk memulainya. Namun yang relevan dan berkaitan dengan emosi akan membantu merek terhubung dengan mereka pada tingkat yang lebih tinggi.
Tawarkan pelanggan pengalaman yang unik dan menambahkan sentuhan pribadi yang berharga. Pelanggan yang secara emosional terlibat lebih mungkin menjadi pelanggan berulang. Jika sudah begitu, pelanggan tidak akan keberatan membayar lebih mahal.
Menawarkan apa yang sebenarnya penting untuk pelanggan
Tidak peduli apa produk yang ditawarkan, itu semua menyangkut pengalaman. Sediakan layanan pelanggan yang unggul untuk menjaga pelanggan tetap senang, dan ciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan misalkan dengan hadiah atau kupon – hal-hal kecil yang membuat pelanggan datang kembali dan berulang-ulang.
Salah satu contoh perusahaan yang menawarkan manfaat kepada pelanggan adalah toko online, Zappos. Perusahaan ini memastikan mereka tersedia 24/7 dan menyediakan kebijakan pengembalian 365-hari.
Dengan cara itu, mereka jelas membedakan diri dari pesaing. Faktanya, perusahaan yang memiliki pelayanan yang hebat berhasil mengungguli pesaing-pesaing mereka.
Apa yang terjadi ketika memutus pelanggan?
Memutus pada dasarnya berarti pelanggan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan. Itu sebagian besar disebabkan oleh pengalaman pelanggan yang buruk. Dalam beberapa kasus, pelanggan menjadi sangat tidak sabar dan menuntut respon cepat. Dalam skenario kasus terburuk, mereka mungkin menyebarkan tweet negatif tentang perusahaan.
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik, proaktif mempersempit risiko yang dapat membuat pelanggan pergi dan menjangkau pelanggan pada tingkat emosional.
Editor: Wahid FZ | Sumber: SMT
