Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL) bekerja sama dengan Harian Bisnis Indonesia baru saja menyelenggarakan Excellent Service Experience Award (ESEA) 2014 di Hotel Mulia, Senayan, jakarta (4/2).
Penghargaan ini diberikan kepada merek-merek yang berhasil meraih ESEIndex (Excellence Service Experience Index) di atas rata-rata industrinya dan minimum mencapai index 70.00 (good).
Riset ESEIndex dilakukan dengan menggunakan metode riset mystery Shopping. Dalam sambutannya, Yuliana Agung mengatakan, Mystery shopping adalah salah satu alat penjaminan kualitas layanan yang mampu memberikan informasi awal apabila terjadi penyimpangan proses pelayanan dari pilar-pilar pembentuk terciptanya positive memorable customer experience.”
Dalam riset ESEIndex 2014, Carre CCSL menilai kinerja pelayanan dari 18 kategori industri utama yakni: Regular Banking, Sharia Banking Financing 4W, Financing 2W, Insurance Life and Health, Insurance Car, Airline – Ground Handling, Airline – Cabin Service, Airport, Automotive 4W, Automotive 2W, Taxi, Smartphone, Telecommunication, Hypermart Store, Mini Market, dan Convenience Store.
Setidaknya ada 87 merek yang dievaluasi. Riset tersebut dilakukan di dua kota yang merupakan barometer pelayanan di Indonesia – Jakarta dan Surabaya. Total kunjungan evaluasi yang dilakukan untuk setiap merek adalah 30 kali dengan pembagian 15 evaluasi dilakukan di dua kota tersebut.
Secara total, riset ini melakukan tidak kurang dari 2610 data evaluasi kerja. Evaluasi dilakukan selama periode Oktober sampai dengan Desember 2013.
Tahun ini terdapat 49 merek yang berhak mendapatkan ESEA, yakni:
Kategori regular banking: Bank Central Asia, Bank Negara Indonesia, Bank Permata, Bank Mandiri, Bank Internasional Indonesia, Bank Danamon, Bank Rakyat Indonesia, dan CIMB Niaga.
Sharia Banking: Bank Syariah mandiri, Permata Bank Syariah, BNI Syariah, BNI Syariah, Bank Muamalat dan BRI Syariah.
Financing 4W: BCA Finance, Adira Finance, Astra Credit Companies.
Financing 2W: FIF Group, Adira Finance, Bussan Auto Finance.
Insurance Life and Health: Manulife Ginancial, Prudential Indonesia, AXA Financial Indonesia.
Insurance Car: Asuransi Garda Oto, Asuransi Central Asia (ACA).
Airline – Ground Handling: Garuda Indonesia, Air Asia.
Airline- Cabin Service: Garuda Indonesia, Air Asia.
Airport: Juanda International Airport.
Automotive 4W: Daihatsu, toyota
Automotive 2W: Honda, Yamaha
Taxi: Blue Bird, Taxiku
Smartphone: Samsung BlackBerry
Telecommunication: Telkomsel, XL, Telkom, Tree
Departemen Store: Matahari, Sogo, Centro
Hypermart/Modern market: Hypermart, Carrefour
Mini Market: Indomaret
Convenience Store: 7 Eleven, Indomaret Point
Editor: Wahid FZ, Sekar Ayu
