Janji berlebihan itu mencoreng muka sendiri

0
1054

Agen adalah ujung tombak bisnis asuransi dalam menggaet klien. Persoalannya, acapkali, demi mengejar target, ada agen yang menyodorkan janji secara berlebih kepada calon klien. Akibatnya, di kemudian hari, klien merasa terkecoh. Nah, bagaimana supaya kasus seperti ini tidak terjadi? Bagaimana pula penyelesaiannya jika telanjur terjadi?

Dua hal yang menyamakan sekaligus membedakan perusahaan asuransi yang satu dengan yang lain adalah servis dan manfaat. Setiap perusahaan pasti mengedepankan dua hal ini untuk memikat minat calon klien. Mereka saling adu unggul terhadap yang lainnya.

Pada servis, perusahaan asuransi telah memelopori one on one service; pelayanan personal. Setiap agen dituntut untuk mengenal kliennya secara pribadi. Bukan hanya nama, pekerjaan, usia; melainkan lebih dekat lagi ke soal hobi, makanan kesukaan, dan selera pribadi lainnya.

Sedangkan pada manfaat juga tidak terdapat perbedaan yang mencolok. Antara premi yang dibayarkan dengan nilai pertanggungan pun relatif sebanding. Masing-masing pun saling berlomba untuk berorientasi pada kepuasan pelanggan. Artinya, mereka mencoba memahami kebutuhan calon klien terlebih dulu sebelum menawarkan programnya.

Namun, tak jarang meleset. Ada agen yang lantaran mengejar target, lantas kurang memperhatikan kebutuhan calon klien. Akibatnya, di kemudian hari pelanggan melancarkan protes karena merasa dikibulin.

Nah, pada edisi ini MARKETING akan menghadirkan Astra CMG Life – perusahaan asuransi yang saham dimiliki Astra Internasional dan Bank Commonwealth Australia. Kepada perusahaan ini ditanyakan tentang bagaimana mereka bersikap seandainya agen mereka memberikan janji yang berlebihan (over promise) kepada calon kliennya.

Oleh Direktur PT Astra CMG Life, Ivonne P Chandra, pertanyaan ini dijawab pertama-tama dari aspek ideal. Diterangkannya bahwa hal utama yang selalu ditekankan kepada agennya adalah bagaimana mencegah supaya kasus seperti itu tidak terjadi. “Ini bisnis kepercayaan jangka panjang. Butuh waktu lama dan relationship yang baik untuk membangunnya. Janganlah memberikan janji yang berlebihan. Sebab, itu sama saja mencoreng muka sendiri,” papar Ivonne menirukan ucapannya ketika memberikan training di hadapan agen.

Ditambahkannya, bahwa ada sekian panjang kode etik yang mesti dipegang agen dalam menjalankan tugasnya. Dalam kode etik “A. Umum butir (4)”, agen asuransi Astra CMG Life dituntut “… tidak akan memberikan pernyataan-pernyataan dan janji-janji yang menyimpang dari ketentuan polis yang ada.” Selanjutnya, dalam kode etik “D. Hal-hal lain yang tidak diperbolehkan butir (1)”, ditegaskan bahwa agen asuransi perusahaan tersebut tidak diperbolehkan “menjanjikan diskon dan kurs di luar ketentuan dari perusahaan”.

Bagaimana jika ada klien yang mengkomplain bahwa agen mereka memberikan janji berlebihan? Adakah sanksi hukumnya bagi agen yang melanggar? “Kita lihat dulu kasusnya,” cegat Ivonne. Ia mencontohkan, “Misalnya, klien bilang agen belum ngasih tahu, sedangkan agen bilang sudah. Kenyataannya, secara legal, klien sudah tanda tangan. Dengan begitu ia sudah menyetujui. Cuma kadang klien kurang teliti, nyerahin ke agen. Jadi di satu sisi menyerahkan tanggung jawab sebagai klien, di sisi lain ini merupakan risiko yang harus ditanggung.” Tetapi kalau terbukti agen bersalah, ia akan dikenai terminasi alias diberhentikan.

Over promise yang sulit itu kalau ada unsur preexisting condition,” tukas Ivonne. Dalam kasus yang acap terjadi pada asuransi jiwa ini, klien tidak jujur mengungkapkan kesehatannya di hadapan agen. Klien itu komplain ketika klaim kesehatannya tidak diganti. Perusahaan beralasan tiadanya penggantian tersebut karena klien telah menderita penyakit tertentu sebelum ikut asuransi.

Untuk kasus-kasus seperti itu, dan kasus umum lainnya, ujar Ivonne, ada beberapa cara menyelesaikannya. Kebanyakan bisa diselesaikan lewat call center. “Kalau belum puas, kami undang ke kantor untuk dibicarakan bersama. Biasanya kami melibatkan kantor cabang, karena mereka lebih bisa mengerti cara berkomunikasi dengan klien,” kata Ivonne.

Namun, secara garis besar, Ivonne meyakini, agen yang berorientasi ke depan tidak akan bertindak bodoh melancarkan over promise untuk menggaet klien. (AA Kunto A)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.