Marketing – Bulan Ramadan menjadi momen yang tepat bagi semua orang untuk saling meminta maaf lahir dan batin – tak terkecuali bagi pemilik brand. Terlebih, bagi brand meminta maaf kepada seluruh konsumen menjadi nilai penting, mengingat selama memberikan layanan pun tak luput dari salah. Hal inilah yang melatarbelakangi First Media dalam meluncurkan kampanye First Media #BeraniMintaMaaf.
Niki Sanjaya, Division Head of Marketing Communication PT Link Net Tbk (First Media) mengatakan, kampanye tersebut memang dinilai berani bagi sebuah brand. Pasalnya, dalam kampanye #BeraniMintaMaaf, First Media menampilkan keluhan-keluhan yang sering diungkapkan konsumen, khususnya layanan dan internet dari First Media. Keluhan-keluhan konsumen melalui sosial media dan customer service dengan real account pun ditampilkan di beberapa media komunikasi, antara lain TVC dan print add.
“Kami meluncurkan 2 tayangan iklan televisi. Pertama, First Media ingin menyampaikan pesan bagaimana kami berupaya memberikan solusi ditengah keluhan-keluhan yang disampaikan konsumen. Melalui pesan tersebut, kami berharap konsumen dapat memahami bahwa First Media semaksimal mungkin memenuhi kepuasan konsumen. Sedangkan untuk TVC kedua, kami menampilkan real account dari beberapa konsumen yang pernah mengajukan komplain dan sudah kami selesaikan,” kata dia.
Ditambahkan Djoko Adnan, Marketing Communication Department Head PT Link Net Tbk (First Media), dari kampanye #BeraniMintaMaaf sendiri diturunkan ke beberapa channel lainnya. Selain TVC yang tayang sejak 27 Mei 2019 untuk versi pertama dan dilanjutkan TVC versi kedua, kampanye #BeraniMintaMaaf juga hadir di YouTube. Sedangkan untuk print add, tayang di dua media cetak pada 31 Mei 2019. Untuk media luar ruang sendiri akan tersebar di beberapa kota besar, antara lain Bandung, Denpasar, Malang, Surabaya, Solo, Batam, lainnya. Sedangkan untuk memfasilitasi konsumen yang ingin melakukan hal serupa, First Media juga menyediakan template #BeraniMintaMaaf yang bisa digunakan di berbagai media sosial.
Mengusung pesan “Saling mendengarkan dengan baik, untuk menjadi lebih baik” menjadi kekuatan komunikasi yang diusung First Media kali ini. Untuk memenuhi kepuasan konsumen terhadap layanan, tak tanggung-tanggung, First Media menghadirkan 4 media layanan sekaligus, yakni melalui customer service, sosial media, via Whats App, dan aplikasi My FirstMedia. “Semua bentuk keluhan yang masuk dari semua kanal, kami respon sebaik mungkin. Sejauh ini, 50% keluhan yang masuk terkait layanan internet. Kami menyadari, beberapa kendala tersebut pun dipengaruhi faktor eksternal seperti adanya perbaikan infrastruktur di beberapa titik dan sebagainya, namun kami terus berupaya melakukan perbaikan dan improvisasi demi layanan berkualitas,” tambah Niki.
Guna memberikan layanan yang lebih baik, dengan adanya aplikasi My First Media yang diluncurkan sejak tahun lalu, bisa menjadi wadah yang lebih baik lagi bagi konsumen. Tak hanya menyediakan layanan keluhan, aplikasi yang sudah diunduh sebanyak 100 ribu lebih ini juga dilengkapi dengan fitur pembayaran tagihan hingga program loyalti. “Selain adanya aplikasi My FirstMedia, kami juga melakukan pengecekan dengan menghadirkan First Media Squad yang datang ke beberapa area, mulai Jumat hingga Minggu setiap pekan. Total ada 20 titik yang tersebar di beberapa wilayah. Dimana, saat ini jumlah home pass kami mencapai 2,25 juta dengan 1,2 juta pelanggan yang merupakan total pelanggan gabungan Pay TV dan Internet Broadband,” imbuh Niki.
