Kapankah Service Quality atau Customer Service Department Diperlukan Perusahaan?

0
2216

Memang nature dari perusahaan adalah meningkatkan profit setinggi-tingginya dengan menekan cost atau biaya serendah-rendahnya. Perusahaan masih menganggap keberadaan departemen customer service, atau customer management bahkan departemen service quality sebagai pemborosan. Apalagi departemen service quality, perusahaan menganggap itu hanya ada di manufaktur sebagai quality control. Padahal anggapan tersebut sangat keliru.

Departemen public relations dianggap bisa dijadikan sapu jagat yang mengurus semua urusan yang berkaitan dengan image dan pelanggan. Image dan pelanggan tidak selalu sejalan dan seiring. Bila perusahaan tidak memiliki departemen yang khusus menangani pelanggan, ini akan membuat public relations dan perusahaan secara terus-menerus melakukan “fire fighting” bila dalam proses pelayanannya tidak ada yang melakukan kontrol. Apalagi jika perusahaan-perusahaan tersebut masuk dalam kategori services industry, dan tidak didukung dengan pengelolaan sistem dan proses yang kuat, akan banyak menyebabkan komplain dari pelanggan.

Untuk itu, yang paling penting kita ungkapkan adalah data-data atau historical complain pelanggan yang kita tangani dalam satu minggu terakhir, satu bulan terakhir, bahkan satu tahun terakhir.

Kemudian diidentifikasi top 10 atau top 20 problem tersebut. Lalu diidentifikasi lagi adakah departemen atau bagian yang memang secara khusus menangani top 10 problem yang berkaitan dengan pelanggan tersebut.  Apabila ternyata tidak ada yang mengelola dan memerhatikan proses pelayanan ke pelanggan yang menyebabkan terjadinya top 10 problem terus-menerus, baru kita bisa menyampaikan bahwa perlu departemen khusus yang menjamin terciptanya service quality di dalam perusahaan untuk mengurangi komplain dan meningkatkan kepuasan pelanggan. (www.marketing.co.id)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.