Gary Kelly selalu menakankan betapa pentingnya mendukung tim karyawan Anda secara efektif. Budaya Southwest Airlines yang diukir oleh sang pendiri Herb Kelleher yang kini telah pensiun rupanya menurun pada Gary Kelly.
Perusahaan penerbangan Southwest yang berbasis di Dallas, Amerika, telah menelurkan pemimpin-pemimpin yang terkenal dengan reputasi pelayanannya. Kita semua tahu Herb Kelleher, sang pendiri sekaligus CEO yang sangat dikagumi bawahannya. Ia merupakan figur yang mengedepankan kepentingan dan kesejahteraan karyawan untuk dapat menciptakan pelayanan yang baik kepada seluruh pelanggan Southwest.
Budaya ini rupanya menurun pada Gary Kelly yang menjabat CEO setelah Herb. “Kepemimpinan adalah bagaimana mendukung tim karyawan Anda secara efektif.” Begitu pedoman Gary Kelly dalam menjalankan perannya sebagai Chairman of the Board, President, dan CEO Southwest Airlines.
Sebagai veteran yang baru berusia 23 tahun pada saat menjabat CFO di tahun 1989, Gary bekerja sama dengan Herb Kelleher dan Presiden Emeritus Colleen Barrett untuk membangun perusahaan penerbangan nasional besar dan bertarif rendah yang telah terkenal dengan reputasinya dalam pelayanan serta kepuasan pelanggan.
Gary memulai karirnya di Southwest sebagai Controller, lalu naik menjadi CFO, Vice President Finance, Executive Vice President, dan CFO, sebelum akhirnya dipromosikan menjadi CEO dan Vice Chairman pada Juli 2004 lalu. Ia menjabat Chairman pada bulan Mei 2008 dan President pada bulan Juli 2008. Sebelum bergabung dengan Southwest, Gary menjadi CPA di Arthur Young & Company di Dallas dan Controller di Systems Center, Inc.
Tak lama setelah itu, Southwest Airlines merayakan tahun-tahun kemenangannya meraih profit dalam ulang tahunnya yang ke-37, dan dinobatkan menduduki peringkat pertama dalam hal kepuasan pelanggan oleh Department of Transportation di tahun 2009. Selama hampir 13 tahun berturut-turut, Majalah Fortune mencantumkan Southwest sebagai salah satu perusahaan yang paling dikagumi.
Gary sendiri telah menerima penghargaan dan pengakuan, termasuk tercantum dalam 25 Most Influential Executives of 2004, finalis Texan of the Year oleh para editor Dallas Morning News tahun 2005, penghargaan 4th Annual Friends of Texas Public Schools Friend of the Year di tahun 2008, dan disebut sebagai CEO terbaik Amerika pada tahun 2008, 2009 dan 2010 oleh majalah Institutional Investor. Baru-baru ini ia terpilih lagi sebagai Dallas CEO of the Year oleh Dallas Morning News dan Majalah D CEO.
Selama kepemimpinannya di Southwest, Gary Kelly selalu menekankan pentingnya kepedulian terhadap orang lain. “Southwest Airlines adalah perusahaan yang mirip dengan perusahaan keluarga yang sangat mendekatkan satu sama lain.”
Cost yang rendah, kepuasan pelanggan, dan fokus pada pelanggan adalah tiga hal yang selalu diusahakan agar seimbang oleh Gary Kelly dalam memimpin perusahaan. Ia menyadari bahwa budaya pelayanan pelanggan yang baik sebenarnya sudah tertanam di perusahaan sejak ia pertama kali menjejakkan kaki di Southwest tahun 1985.
“Komunikasi adalah inti untuk menjadi seorang pemimpin,” ujar Gary yang pernah menjabat sebagai CFO dan akuntan andal. Kini, ia menyadari bahwa menjadi CEO dan Chairman jauh berbeda dengan menjadi ahli keuangan. “Dua telinga dan satu mulut yang diberikan pada kita adalah bukti bahwa komunikasi itu lebih pada mendengarkan daripada berbicara.” Gary melanjutkan, “para pemimpin harus paham kapan ia harus mendengar dan kapan harus berbicara.”
Walaupun perusahaan penerbangan lain banyak yang mengalami kemunduran, Southwest mampu menjadi perusahaan penerbangan yang menguntungkan sejak 1972, meski harus melewati masa-masa sulit akibat penurunan kondisi ekonomi global selama beberapa bulan. Gary menyusun strateginya dengan teliti, yaitu fokus untuk membangun pelayanan pelanggan yang baik. Di saat mempertahankan profit dirasakan sangat sulit, ia berusaha mempertahankan Southwest dari sisi pelayanannya.
Pada waktu itu, Southwest bahkan hanya memiliki satu jenis pesawat dalam seluruh armada penerbangannya. Tujuannya adalah untuk fokus pada hal keamanan atau safety dalam penerbangan. Gary percaya bahwa jaminan keamanan akhirnya akan berujung pada profit.
Southwest memiliki kebijakan yang berbeda dengan perusahaan lain. Gary menceritakan bahwa karyawan Southwest mempunyai gaji tertinggi di antara perusahaan penerbangan lainnya. Sebaliknya, gaji para eksekutifnya justru bukanlah yang tertinggi dalam industrinya.
Para pemimpin di Southwest sepakat bahwa justru pada saat krisis, perusahaan tidak seharusnya meningkatkan gaji para eksekutif, melainkan meningkatkan kesejahteraan karyawan terlebih dahulu. “Pemimpin yang baik menjamin keselamatan para karyawannya terlebih dahulu,” jelas Gary.
Setiap karyawan tentu mempunyai ekspektasi dan kebutuhan masing-masing. Mendidik para pemimpin dan karyawan agar bisa saling mengekspresikan pandangan dengan cara yang penuh respek merupakan bagian dari cara memimpin melalui perubahan. “Bersikap rendah hati, selalu siap untuk hal-hal yang tak terduga, dan dengan cepat beradaptasi dengan realitas yang ada.” Gary melanjutkan bahwa semua fokus yang ditujukan pada karyawan ini berguna agar masing-masing dari mereka mampu memahami dan memenuhi ekspektasi satu sama lain. Ia menggunakan pilot sebagai contohnya, “mudah untuk menemukan seorang pilot yang ahli menerbangkan pesawat, tapi menemukan pilot yang bisa menangani semua crew dengan baiklah yang sangat sulit”.
Dengan bercermin pada Herb Kelleher yang dianggapnya sebagai legenda, Gary menerapkan kepemimpinannya supaya bisa masuk dan beradaptasi dengan tim, karyawan, budaya perusahaan, dan termasuk juga dirinya sendiri. Mereka yakin bahwa keuntungan dan kenikmatan akan datang dengan sendirinya jika Southwest bisa terus berjalan lancar dengan performa pelayanan pelanggan yang baik.(Service Excellence/Ivan Mulyadi/Dari berbagai sumber)
