Kepuasan Pelanggan di Sektor Keuangan, Ritel dan Telco Menurun!

0
1424
kepuasan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan cenderung statis bahkan menurun. Hal itu mengharuskan merek berbuat lebih keras lagi untuk menempatkan pelanggan sebagai yang pertama.

kepuasan pelangganBaru-baru ini GfK mengeluarkan data mengenai kepuasan konsumen di sektor keuangan, telekomunikasi, ritel, dan bisnis lainnya di Inggris.

Hasilnya sangat mengejutkan, terutama bagi perusahaan yang telah banyak mengeluarkan uang untuk membuat proses yang lebih customer-centric.

Menurut data GfK, selama lima tahun terakhir (2008-2013), kepuasan pelanggan di sektor keuangan mengalami penurunan yang relatif kecil, dari 67% menjadi 66%. Dalam periode yang sama, kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor juga mengalami penurunan, dari 71% menjadi 62%.

“Orang-orang selalu memberitahu kita tentang berapa banyak uang yang mereka investasikan dalam pelayanan dan seberapa dekat mereka dengan pelanggan. Jadi, ini merupakan kejutan bagi banyak orang,” ujar John Banerji, Direktur Consumer Experience Research GfK seperti dikutip Marketingweek.

Menurut Banerji, umpan balik (feedback) yang mereka terima terkadang berasal dari minoritas suara yang mungkin tidak sepenuhnya representatif. Beberapa perusahaan juga memiliki kecenderungan untuk fokus pada perubahan jangka pendek ketimbang masalah yang lebih kompleks – jangka panjang – demi mempertahankan keuntungan.

Banerji mengatakan, jika tim pemasaran dan komunikasi dapat memberikan nilai tambah  serta memastikan itu sesuai dengan pelanggan dan menyegarkan proposisi mereka secara efektif, kemungkinan besar konsumen akan merasa terlibat.

“Jika hubungan yang dibangun stagnan, merek berisiko tidak menjadi top of mind dan itu artinya tingkat keterlibatan menjadi sebuah tantangan yang harus dihadapi,” katanya.

Sektor telekomunikasi, menurut Banerji harus melakukan hal yang benar karena sangat  dekat dengan teknologi. Sayangnya, pelanggan tidak melihat adanya perbaikan seperti yang mereka harapkan.

“Mungkin mereka menyukai telepon dan aplikasi, karena memberikan nilai tambah bagi kehidupan mereka, namun mereka tidak melihat adanya penyedia jaringan dan operator yang berusaha menjadi bagian dari hubungan tersebut,” katanya lagi.

Selain itu, sekarang ini tak sedikit ritel – besar maupun kecil – yang sedang berjuang. Pasalnya, jika mereka kehilangan fokus dan kontak dengan konsumen, mereka dapat dengan mudah kehilangan pasar. Pasar terus bergerak, sehingga semua merek harus dapat terus merespon demi menjaga ekspektasi pelanggan.

“Memiliki umpan balik yang terus-menerus sangatlah bagus, sehingga jika organisasi mendengarkan dan menciptakan proses tangkas untuk menanggapi apa yang mereka dengar, itu akan memastikan mereka sejalan dengan kebutuhan pelanggan,” Banerji mengakhiri.

Editor: Sekar Ayu

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.