Kesan Pertama CS Anda

0
3884

www.marketing.co.id – Pertama kali pelanggan melangkah masuk ke perusahaan Anda, di situlah kesan pertama dimulai. Sama halnya semua pertemuan atau kontak pertama, kesan pertamalah yang paling penting daripada yang selanjutnya. Kesan pertama menentukan apa yang terjadi berikutnya. Masa depan perusahaan bisa jadi terbuka lebar dan penuh dengan peluang. Tetapi di sisi lain, bisa juga perusahaan akan menuai banyak kritikan pedas dan referensi buruk ke banyak orang. Itulah sebabnya Anda perlu mempersiapkan tim customer service yang sangat mementingkan kesan pertama.

Memang kesan pertama bukanlah segalanya. Ada juga perusahaan yang pertama kalinya terlihat hebat, ternyata malah “melempem” ke depannya. Tetapi, biar bagaimana, kesan pertama adalah kesan yang paling kuat menancap di benak pelanggan beserta semua referensi yang akan diberikannya. Tak peduli seberapa besar segmen pelanggan, dan tak peduli apa pun tipe pelanggan, dunia ini ternyata sempit dan perusahaan benar-benar perlu tampil dengan baik di mana pun dan kapan pun.

Ciptakan kesan pertama pelayanan pelanggan yang baik untuk membuat mereka datang lagi, dan lagi, dan lagi. Tips-tips
berikut bisa membantu:

Majukan Jam Perusahaan

Tepat waktu mungkin adalah hal yang terberat, terutama jika kita melihat budaya “telat sudah biasa”. Oleh karena itu, majukan semua jam di perusahaan, termasuk semua jam tangan setiap pihak yang terlibat dalam pelayanan pelanggan. Sering kali pelanggan bahkan akan datang lebih awal dari jam buka perusahaan demi mendapatkan tempat antrean pertama. Pelanggan tentu akan terkesan jika Anda bisa juga bahkan bisa melayani mereka lebih awal daripada jam buka perusahaan. Tapi sebaliknya, jika perusahaan tidak siap melayani pada jam buka dan bahkan harus menunggu lagi setelah jam buka, tentu pelanggan akan kesal.

Coba sebutkan berapa perusahaan yang sanggup melaksanakan ini. Pastinya sangat jarang. Sering kali diferensiasi perusahaan hanya ditentukan oleh sesuatu yang sangat sederhana, tapi dampaknya akan sangat positif di benak pelanggan. Hanya dengan memajukan jam beberapa menit saja!

Penampilan

Semua pihak yang terlibat langsung dalam pelayanan pelanggan harus mempunyai penampilan yang prima dan rapi, mulai dari kepala hingga ujung kaki. Kerapian rambut, pakaian seragam, hingga sepatu turut menentukan penilaian pelanggan terhadap kompetensi perusahaan dalam melayani. Perlu sikap disiplin dan komitmen hanya untuk tampil rapi setiap waktu.

Penampilan ini tidak menyangkut personil manusia saja, tetapi juga kondisi dan situasi kantor. Mulai dari udara yang dihirup pelanggan saat pertama kali masuk ke lingkungan kantor akan menentukan kenyamanan mereka dalam berinteraksi dengan perusahaan. Segala kerapian peralatan dan perabotan kantor juga turut menentukan penampilan perusahaan di mata pelanggan.

Jaga Perilaku

Penampilan yang baik dan rapi akan rusak jika tidak didukung perilaku yang positif dan baik. Seorang personil customer service yang cantik dan rapi akan tetap terlihat tidak mengenakkan jika ia memasang wajah kecut dan berbicara dengan tidak ramah. Bahkan dibutuhkan pelatihan dan komitmen tersendiri untuk mempertahankan kontak mata, sikap ramah, dan profesionalisme.

Hindari juga sikap-sikap seperti ngobrol dan bercanda pada jam kerja, apalagi sampai membuat pelanggan harus menunggu gara-gara aktivitas ini. Pada saat melayani pelanggan, perhatian harus tertuju langsung pada pelanggan dan bukan pada yang lain. Masih sering terlihat seorang CS menjabat tangan pelanggan, tapi mata dan omongannya mengarah ke tempat lain. Ini adalah salah satu contoh tindakan yang sangat tidak enak dilihat.

Jangan Show Off

Terkadang kita terpancing untuk sesegera mungkin memamerkan “kemampuan” untuk memecahkan masalah-masalah yang ada atau menjelaskan semua penawaran atau fasilitas yang dimiliki perusahaan. Walaupun kita mungkin benar, ini bukanlah cara untuk menciptakan atmosfer yang baik untuk kesan pertama. Singkatnya, Anda hanya akan dicap sebagai seorang arogan. Tetaplah fokus pada permintaan atau permasalahan pelanggan yang dimaksud dan singkirkan dulu hal yang lain.

Dari sisi internal, jangan mencoba mengubah sistem sebelum mengumpulkan knowledge dan riset yang cukup untuk melakukannya. Anda masih perlu banyak belajar, sekalipun Anda berada pada posisi manajer atau direktur. Sering kali bawahan malah lebih tahu yang sebenarnya terjadi daripada atasannya. Jadi, jangan banyak bicara dan berusahalah untuk lebih banyak mengamati.

Mendengar dan Bertanya

Jika pelanggan sedang berbicara, mengeluh, ataupun menyampaikan maksud dan tujuannya, katakan iya atau sesekali mengangguk, tapi jangan memotong pembicaraan. Baru jika pelanggan selesai dan ada hal yang tidak dimengerti, kita wajib bertanya dan mengklarifikasi permasalahan yang ada. Sekalipun kita sudah memahami permasalahan dan maksud pelanggan, tak ada salahnya untuk mengulang kembali, menyimpulkan dan mengonfirmasi apakah pemahaman kita sudah cocok dan sesuai dengan pelanggan.

Singkatnya, jangan asal tabrak, tetapi bertanyalah dan konfirmasi dulu. Jangan menganggap segala hal sama dan sudah sepaham. Coba gali lebih banyak informasi sebelum mengambil kesimpulan akan gambaran secara keseluruhan tentang pelanggan.

Jangan Sok Akrab

Sikap profesionalisme akan tercermin dengan sendirinya. Jika Anda ingin menciptakan kesan pertama yang baik, berusahalah netral dalam bersosialisasi. Hindari mengucapkan segala lelucon, serta jaga keseimbangan antara sosialisasi dan pekerjaan. Dalam hal ini, jangan terlihat terlalu memaksakan diri untuk akrab dengan pelanggan.

Anda harus menyapa setiap orang dengan ramah dan jabat tangan yang hangat, tetapi jangan segera mengajak pelanggan makan siang untuk menjalin keakraban. Manfaatkan waktu secara bertahap untuk mempelajari setiap pelanggan sebelum Anda mencoba “berbaur” dengannya. Adaptasi dilakukan secara bertahap, bukan dalam waktu semalam.

Business First, Chit Chat Later

Dalam segala hal, interaksi dan percakapan, Anda harus mengutamakan pekerjaan. Kesan pertama adalah murni tentang pekerjaan. Ingat bahwa fokus utama adalah untuk melayani, memberikan solusi, dan memecahkan permasalahan pelanggan. Jangan mempromosikan bisnis sampingan atau akun Facebook Anda kepada semua pelanggan pada kesan pertama.

Tips-tips di atas akan membantu Anda menciptakan kesan pertama yang baik di mata pelanggan akan tim customer service Anda. Jangan fokus untuk show off kepada pelanggan, melainkan fokuslah untuk mendengar, memberi solusi, dan memecahkan permasalahan pelanggan guna menciptakan kesan pertama yang terbaik. Pastinya pelanggan akan datang kembali jika mereka mendapatkan kesan pertama yang baik.

“Pahami dan konfirmasi dulu, beri solusi kemudian.” (Ivan Mulyadi -dari berbagai sumber)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.