Sebuah layanan yang baik dapat meningkatkan penjualan, loyalitas serta memberi citra baik kepada calon pelanggan. Bagaimana jika layanan yang diberikan buruk?
Meskipun belakangan ini operator berlomba-lomba meningkatkan investasi sumber daya manusia dan infrastruktur, layanan pelanggan tetap menjadi tantangan bagi para operator seluler. Buruknya kualitas layanan pelanggan menjadi motif utama bagi pelanggan seluler meninggalkan operatornya.
Hal ini terlihat dari survei global terhadap pelanggan seluler oleh Ovum untuk Tektronix Communications, di mana salah satu alasan utama pelanggan seluler berganti operator adalah kurangnya nilai ekonomis (38%), kualitas jaringan (34%), serta keterbatasan layanan dan fitur dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh operator seluler lainnya (27%).
Namun, operator dapat meningkatkan layanan pelanggan mereka melalui kecepatan tanggapan terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan karena 69% pelanggan seluler berharap dapat menghubungi petugas layanan pelanggan secara cepat.
Pelanggan seluler sangat mementingkan kecepatan petugas dalam memecahkan masalah mereka, dan seberapa cepat konsumen dapat terhubung dengan petugas layanan pelanggan.
Selain itu, lebih dari setengah responden (55%) menilai fitur terpenting dalam dukungan untuk pelanggan adalah kemampuan terhubung dengan petugas secara langsung selama 24 jam, 7 hari dalam seminggu.
Tidak hanya itu, petugas haruslah memiliki pengetahuan khusus dan teknis tentang produk serta layanan yang ditawarkan untuk dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan.
Survei ini juga mengungkap tiga alasan utama pelanggan dalam menghubungi petugas layanan pelanggan. Pertama, buruknya jangkauan sinyal (41%). Kedua, buruknya kinerja layanan atau aplikasi (37%). Terakhir, dukungan teknis untuk perangkat mobile (30%).
Alasan utama responden memilih berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan melalui telepon adalah mencari dukungan teknis (34%), dan memeriksa status pesanan mereka (27%).
Sementara 64% pelanggan akan menghubungi layanan pelanggan ketika kecepatan mobile broadband mereka tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan oleh operator seluler.
Bagaimana menurut Anda apakah layanan yang diberikan operator seluler di Indonesia sudah baik? Beritahu kami dalam kolom komentar.
Editor: Wahid FZ, Sekar Ayu
