Layanan Pelanggan: Hargai Waktu Pelanggan Anda dengan Respon Cepat!

0
1646

Apakah Anda menghabiskan lebih banyak waktu pada ponsel untuk berurusan dengan sebuah layanan pelanggan yang buruk?

Layanan Pelanggan: Hargai Waktu Pelanggan Anda dengan Respon Cepat!Menurut sebuah artikel yang ditulis oleh Brian O’Connel di The Street, statistik menunjukkan bahwa rata-rata orang dewasa di Amerika Serikat menghabiskan 364 menit di telepon setiap tahunnya hanya untuk menunggu dan berharap dapat berbicara dengan seseorang yang dapat mengoreksi pengalaman buruk yang mereka terima.

Itu hampir 6,5 jam. Selama enam tahun, Anda akan kehilangan 40 jam kerja hampir satu minggu, atau lebih dari 25 tahun, artinya dalam satu bulan hidup Anda diambil hanya untuk menunggu di telepon.

Dalam tulisannya, O’Connell mengambil data dari Populus Research dan Kana Software, yang merujuk pada “complain wait”. Studi ini menjelaskan beberapa fakta menarik lainnya seperti “harga tersembunyi dalam melakukan bisnis”, yakni:

  • Rata-rata waktu yang terbuang dalam satu keluhan adalah satu jam dan empat menit. Lebih dari 71% konsumen AS telah mengajukan keluhan dalam tiga tahun terakhir.
  • Sekitar 69% konsumen juga harus melaporkan keluhan mereka lebih dari satu kali. Keluhan yang mereka sampaikan rata-rata dapat diselesaikan setelah tiga kali lapor.
  • Sedangkan 33% konsumen AS menggunakan email untuk mengajukan keluhan, sementara 39% lainnya lebih memilih menggunakan telepon.
  • Hanya 7% saja konsumen yang menyuarakan keluhan mereka melalui situs media sosial seperti Facebook, Twitter, atau Yelp.

Temuan media sosial ini mungkin sangat mengejutkan. Padahal, survei-survei lainnya menunjukkan bahwa media sosial menjadi lebih populer sebagai outlet untuk keluhan layanan pelanggan.

Namun begitu, banyak perusahaan menyadari bahwa pelanggan yang menyuarakan pendapatnya di sebuah forum publik dapat memengaruhi teman, pengikut, bahkan masyarakat luas.

O’Connell percaya, angka-angka tersebut sekarang sudah meningkat. Pasalnya, konsumen sekarang lebih terdidik mengenai cara menggunakan media sosial, yaitu untuk didengarkan dan menyelesaikan masalah mereka.

Bagi bisnis (termasuk di Indonesia), statistik dalam artikel ini seharusnya mengkhawatirkan, terutama yang berhubungan dengan konsumen akhir.

Waktu adalah komoditas yang berharga, jika Anda “mencurinya” dari pelanggan, Anda cenderung akan mengabaikan dan tidak menghargai mereka.

Perusahaan yang cerdas harus menyadari bahwa jika mereka membuang-buang waktu pelanggan, pada akhirnya mereka akan kehilangan pelanggan tersebut.

Tak seorang pun ingin berurusan dengan layanan yang buruk, atau harus menunggu di telepon untuk dukungan pelanggan guna menyelesaikan masalah.

Ingatlah, yang pelanggan inginkan adalah sebuah perusahaan yang menawarkan pelayanan yang baik, dapat segera menyelesaikan masalah jika terjadi, menghargai waktu mereka. Jika itu terjadi, mereka sering kali rela untuk membayar lebih.

Bagaimana menurut Anda, apakah perusahaan di Indonesia menghargai waktu Anda sebagai konsumen? Beritahu kami dalam kolom komentar.

Sumber Gambar: ponolo.com

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.