Layanan Pelanggan Media Sosial: Jangan Sampai Keliru!

0
1440

layanan pelanggan media sosialPenggunaan media sosial telah menjadi hal yang lazim belakangan ini. tak cuma sebagai media berbagi informasi, tapi juga banyak yang mulai difungsikan sebagai saluran layanan pelanggan online.

Meski begitu, tak selamanya usaha tersebut membuahkan hasil optimal. Ada beberapa blunder manakala kita menggunakan media sosial sebagai sarana layanan pelanggan online.

Berikut kesalahan-kesalahan yang harus Anda hindari ketika menggunakan media sosial sebagai sarana layanan pelanggan dikutip Socialmediatoday:

Tidak hadir secara aktif

Perlu Anda ingat bahwa setiap orang yang bergabung dengan media sosial memiliki tujuan untuk bersosialisasi dan terlibat dengan yang lainnya. Oleh karena itu Anda harus berpartisipasi secara aktif. Sayangnya, masih banyak bisnis yang enggan menaggapi keluhan atau kritik. Hal ini tentu saja membuat pelanggan merasa tidak memperoleh solusi atas masalah yang mereka sampaikan.

Terlalu lama menjawab

Kelebihan dari media sosial adalah respon yang cepat. Namun faktanya banyak merek yang lama merespon pelanggan. Sebuah studi menunjukkan bahwa sekitar 72% pelanggan mengharapkan keluhan mereka yang di-posting di media sosial ingin dijawab paling lama satu jam. Jika tidak ada respon dalam jangka waktu tersebut, mayoritas pelanggan akan berpikir negatif terhadap merek tersebut.

Menggunakan respon otomatis

Meski pelanggan ingin respon cepat, mereka ingin respon yang manusiawi. Jika Anda menggunakan respon otomatis, pada akhirnya itu hanya akan menyebabkan merek Anda dalam bahaya. Pelanggan ingin merasa terhibur dengan sentuhan personal. Oleh sebab itu, setiap tanggapan hendaklan mencantumkan inisial petugas layanan pelanggan sebagai signature.

Menghindari masalah

Ketika pelanggan menyampaikan masalahnya tak cukup hanya dijawab dengan “Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami”. Pelanggan menyampaikan masalahnya karena berharap dapat solusi, bukan sekadar permohonan maaf.

Jika Anda memerlukan informasi lebih lanjut atas masalah pelanggan, jangan sungkan untuk bertanya kepada pelanggan.

Layanan tidak beroperasi 24 jam

Tidak sedikit layanan pelanggan online yang beroperasi seadanya. Tidak bisa penuh selama 24 jam, 7 hari seminggu. Baru layanan pelanggan milik perusahaan besarlah yang baru mampu mencapai level itu.

Jika Anda tak sanggup beroperasi selama 24 jam selama 7 hari dalam seminggu, Anda harus mencantumkan dengan jelas waktu operasi Anda. Misalnya kita tulis bahwa layanan beroperasi pada jam kerja dari jam 08:30 sampai 17:30, dengan demikian pelanggan akan mengerti kapan respon Anda akan muncul.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.