Jangan pernah Anda menganggap remeh pentinggnya pelayanan yang prima karena hal itu bisa menjadi pembeda antara keberhasilan dan kegagalan bisnis Anda.
Survei terbaru yang dilakukan American Express mengatakan bahwa lebih dari dua pertiga konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia menghabiskan 14% waktu mereka lebih lama dengan perusahaan yang memberikan layanan prima.
Perlu Anda ketahui bahwa memberikan pelayanan yang baik bukan hanya dapat membuat lebih banyak penjualan, tapi juga memberikan Anda publikasi bisnis secara gratis.
Dalam survei tersebut sebanyak 46% responden mengatakan bahwa mereka selalu memberitahu orang lain ketika mereka telah mendapatkan interaksi pelayanan yang baik. Sebanyak 42% responden mengatakan bahwa rekomendasi dari teman atau anggota keluarga memengaruhi mereka.
Kelly Fisher, Senior Vice President of Relationship Care Strategy American Express yang dikutip BusinessNewsDaily mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah bisnis yang baik pula karena membuat pelanggan setia.
“Mereka saling terlibat dan berbagi kebahagiaan satu sama lain, yang sering memengaruhi keputusan pembelian mereka,” katanya.
Akan tetapi, jika pelanggan suka mendiskusikan pengalaman baik mereka, lalu bagaimana reaksi mereka ketika mengalami layanan pelanggan yang buruk?
Menurut survei tersebut, sebanyak 60% pelanggan cenderung menceritakan atau berbagi pengalaman buruk yang mereka alami dengan orang lain, dan mereka mengaku menceritakannya kepada lebih banyak orang.
Satu kali Anda memberikan pengalaman buruk kepada pelanggan, hal itu bisa mengubah pelanggan Anda untuk selamanya. Sebanyak 37% responden mengatakan bahwa mereka akan beralih ke perusahaan lain setelah mendapatkan layanan yang buruk.
Sedangkan sebanyak 58% responden bersedia bertahan dan memberikan kesempatan kepada perusahaan sampai tiga kali. Jika mereka mendapatkan pelayanan yang buruk hingga tiga kali mereka tidak akan segan-segan meninggalkan perusahaan. Oleh karena itu, jangan sampai perusahaan melakukan kesalahan berulang dalam layanannya.
Pelanggan tidak hanya menyebarkan berita tentang bisnis Anda secara langsung kepada sesamanya. Sekitar 50% responden menggunakan website perusahaan untuk berbagi pengalaman yang mereka rasakan. Sedangkan 49% responden lainnya melakukannya lewat pesan teks (SMS), 47% lewat media sosial, dan 46% menggunakan website berisi ulasan.
“Dalam sebuah lingkungan di mana rekomendasi dari seorang teman sangat penting dalam mendorong keputusan pembelian konsumen, menciptakan pengalaman pelayanan yang baik itu sangatlah penting,” kata Fisher.
Editor: Putri Sekar
