Jangan Biarkan Pelanggan Menunggu!

Ada satu hal yang membuat pelanggan kesal adalah menunggu. Ketahui apa masalahnya dengan layanan pelanggan perusahaan hingga pelanggan menunggu.

Kam Kettin, President Director PT Caturkarda Depo Bangunan sedang melayani pelanggan di Harpelnas
Kam Kettin, President Director PT Caturkarda Depo Bangunan sedang melayani pelanggan di Harpelnas

Di antara kita mungkin sudah tidak asing melihat antrian yang panjang hanya untuk menunggu giliran panggilan. Mungkin mereka menunggu untuk diberitahu apa yang harus dilakukan selanjutnya, atau menunggu untuk dilayani. Baca: ( Strategi Depo Bangunan Menjaga Loyalitas Pelanggan)

Kita sendiri sebagai pelanggan mungkin kerap merasa kesal karena harus mengantri panjang untuk keperluan tertentu. Antrian panjang adalah cara memusuhi pelanggan.

Ada baiknya sebagai pengusaha kita tahu apa yang menyebabkan terjadinya antrian sehingga pelanggan harus menunggu.

Supply vs Demand

Sering kali alasan yang muncul adalah tidak cukupnya tenaga yang tersedia (supply) untuk menangani jumlah pelanggan (demand). Banyaknya pelanggan yang datang mungkin karena kesalahan dari produk Anda sehingga pelanggan datang untuk mengeluh. Baca: Ciptakan Publikasi Gratis Lewat Pelayanan Prima)

Ketika Anda tahu apa masalahnya, luangkan waktu untuk secara proaktif memberikan saran kepada pelanggan. Jika Anda call center, manfaatkan Interactive Voice Response (IVR) untuk memberitahu pelanggan bahwa Anda menyadari masalah tersebut dan telah memikirkan solusinya, entah dengan menggantinya dengan produk baru, atau apapun yang ingin Anda jelaskan.

Kebanyakan pelanggan hanya akan meminta informasi yang cukup dan akan segera mengakhiri keluhannya. Kalau begitu sebaiknya Anda tempatkan informasi yang diperlukan pelanggan di website. Baca: Tips Meningkatkan Kehadiran Merek di Media Sosial

Pelanggan sedang mengantri / Foto: Shutterstock
Pelanggan sedang mengantri / Foto: Shutterstock

Karyawan berpengalaman vs tidak berpengalaman

Memang menempatkan karyawan yang kurang berpengalaman akan membuat waktu interaksi dengan pelanggan lebih lama. Bila Anda tidak cukup memiliki tenaga berpengalaman yang tersedia untuk berinteraksi dengan pelanggan, tentu itu akan membuat pelanggan menjadi menunggu.

Sangat penting untuk menggabungkan pelatihan dengan membuat hubungan antar karyawan yang bagus untuk mengurangi masalah saat pergantian karyawan. Semakin banyak pengetahuan yang diperoleh karyawan, ia akan lebih gesit melayani pelanggan. Baca: Layanan Pelanggan Media Sosial, Jangan Sampai Keliru!

Pepatah mengatakan, “Alah bisa karena biasa.” Berbekal pengetahuan dasar diikuti latihan yang terus-menerus akan menciptakan pengalaman melayani pelanggan, sehingga tahu bagaimana melayani secara lebih efisien.

Self service

Self service merupakan ide yang bagus di mana hal itu memungkinkan pelanggan melayani dirinya sendiri. Kebanyakan pelanggan hari ini tidak keberatan untuk melayani dirinya sendiri selama prosesnya mudah, misalnya memesan produk dan jasa atau mengatur janji melalui website Anda.

Apa peluang self service yang tersedia dalam bisnis Anda? Jika Anda mengambil opsi ini, pastikan prosesnya dapat berjalan mulus dan mudah.

Meski self service, tetap sediakan pemandu/orang yang diserahi tanggung jawab manakala sewaktu-waktu ada pelanggan yang mengalami kesulitan. Intinya, Anda harus mampu menyediakan layanan self service yang efisien dan efektif untuk membuat hidup pelanggan lebih mudah.

Editor: Putri Sekar P

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.