Layanan Purnajual Demi Pengalaman Pelanggan

Jika Anda ingin mencari hubungan jangka panjang dengan pelanggan, kerjakan layanan purnajual. Bagaimana caranya?

Marketing.co.id – Berita Marketing | Pelanggan adalah faktor utama dalam bisnis. Tidak ada permintaan, maka tidak ada penawaran. Bisnis yang tidak memiliki pelanggan sama dengan bisnis “bodong”. Karena itu, perusahaan dan semua perwakilannya harus berusaha yang terbaik untuk memuaskan pelanggan agar mereka melakukan pembelian berulang. Di sinilah peran layanan purnajual.

layanan purna jual

Layanan purnajual adalah berbagai proses yang memastikan pelanggan puas dengan produk dan layanan organisasi. Setelah pelanggan terpuaskan, diharapkan ada berbagai efek lanjutan, antara lain transaksi lanjutan dan getok tular positif. Saat kebutuhan dan tuntutan pelanggan terpenuhi, besar kemungkinan mereka akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Dalam skenario saat ini, kata positif dari mulut ke mulut memainkan peran penting dalam mempromosikan merek dan produk.

Jadi, usahakan layanan purnajual yang kita kerjakan memastikan produk dan layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Saat harapan pelanggan terpenuhi, bahkan terlampaui, muncul potensi retensi pelanggan. Pelanggan setia adalah pelanggan yang percaya pada merek dan mereka bersedia berbicara mengenai perusahaan secara sukarela untuk durasi yang lebih lama. Pelanggan yang puas dan memiliki pengalaman positif membawa lebih banyak entitas lain untuk turut menjadi pelanggan, dan berarti lebih banyak pendapatan bagi perusahaan.

Memanfaatkan Dukungan Pelanggan dalam Layanan Purnajual

Referensi menghasilkan prospek berkualitas tinggi. Harvard Business Review (2011), dalam sebuah laporan pada 10.000 rekening bank Jerman, menemukan bahwa pelanggan yang dirujuk bank tetap lebih setia dan menjadi lebih berharga daripada klien yang tidak dirujuk bank. Secara khusus, klien yang dirujuk memiliki kemungkinan 18% lebih besar untuk tetap berada di bank.

Bagi yang sudah berpengalaman mengurus transaksi perusahaan, tentu mengetahui potensi fluktuasi yang tinggi jika perusahaan tidak memberikan layanan purnajual berkualitas. Dalam berbagai buku rujukan pendidikan pemasaran, rutin tersampaikan bahwa lebih dari 50% pendapatan dan laba perusahaan berasal dari pelanggan berulang, bukan pelanggan baru. Kemudian, biaya retensi per konsumen secara rata-rata lebih rendah daripada biaya akuisisi per konsumen.

Melalui strategi purnajual yang terancang dengan baik, kita mendapatkan kesempatan untuk menegaskan kembali keputusan pelanggan untuk membeli produk kita, dan untuk membuktikan kualitas produk atau layanan kita. Hal ini pada gilirannya mempromosikan citra jenama yang positif, yang mendorong loyalitas pelanggan, meningkatkan tingkat konversi ke penjualan, dan mengurangi tingkat churn (pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu entitas).

Memberikan layanan purnajual yang baik berpotensi meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan transaksi berulang. Menurut sebuah studi perusahaan konsultan CX Shep Hyken (2020), 96% pelanggan pilih meninggalkan entitas bisnis tertentu jika mereka menerima layanan yang buruk. Bahkan meski pelanggan tidak menerima layanan yang buruk, namun sekadar tidak dihubungi lagi dalam jangka waktu lama, mereka berpotensi tidak kembali bertransaksi lagi di masa depan.

Jadi, layanan purnajual memainkan peran penting dalam memperkuat ikatan antara perusahaan dan pelanggan.

Teknik Layanan Purnajual

Setiap perusahaan memiliki cara unik mereka sendiri dalam memberikan layanan kepada pelanggan pascapenjualan. Selain dari yang sudah tertuang dalam buku pemasaran mengenai teknik-teknik layanan purnajual, perlu diketahui dalam konteks spesifik, setiap perusahaan yang berfokus pada pelanggan telah menemukan cara khusus mereka demi meningkatkan pengalaman pelanggan atau memberikan nilai lebih.

Secara umum, silakan gunakan contoh-contoh berikut untuk membantu membuka peluang Anda memberikan layanan purnajual yang baik.

Berkomunikasi dengan pelanggan meski terkesan basa-basi. Misal dengan memberikan ucapan selamat ulang tahun, bertanya setelah selang beberapa waktu apakah ada masalah atau ketidakpuasan dengan produk yang mereka konsumsi, dan lain-lain.

Beri pelanggan dukungan yang mereka butuhkan. Sebagai contoh, bantu pelanggan memasang, memelihara, atau mengoperasikan produk tertentu. Jika ada pelanggan membeli CCTV terkoneksi internet, pastikan layanan purnajual yang diberikan termasuk layanan pemasangan di tempat dan koneksi ke internet. Contoh lainnya, jika ada konsumen ritel membeli laptop, pastikan layanan purnajual yang diberikan termasuk konfigurasi sistem operasi dan aplikasi-aplikasi penting lainnya yang rutin dipakai pelanggan. Tentu saja, berikan garansi kualitas produk.

Setiap produk yang ditemukan rusak atau dalam kondisi rusak harus segera ditukar tanpa syarat. Jangan melecehkan nalar dan perasaan pelanggan. Kebijakan pertukaran mesti transparan dan berpihak pada pelanggan. Pelanggan yang datang untuk menukar harus diberi perlakuan yang sama seperti yang diberikan kepadanya ketika dia datang pertama kali. Bicaralah kepada pelanggan dengan benar dan sarankan alternatif terbaik kepada pelanggan. Dengarkan keluhan mereka dan buat mereka memiliki pengalaman pelanggan berkesan.

Pastikan perusahaan menyediakan layanan keluhan pelanggan. Pastikan saluran komunikasi tersebut tersedia pada kanal apa pun yang biasa digunakan segmen pelanggan pilihan perusahaan. Sebagai contoh, letakkan menu pada situs resmi perusahaan/jenama tempat pelanggan dapat menyampaikan keluh kesah mereka. Jika pelanggan terbiasa memakai surel, chat, dan telepon terkoneksi internet, pastikan perusahaan memberikan pelayanan keluhan pelanggan sebaik mungkin dengan menyediakan kanal komunikasi melalui surel, chat, dan telepon terkoneksi internet, lalu pastikan terlayani dengan baik pada jam yang sudah diinformasikan.

Mintalah umpan balik sesegera mungkin saat transaksi baru selesai. Minta ulasan pelanggan yang tidak sekadar tentang produk, tetapi juga tentang tingkat kualitas layanan purnajual perusahaan. Sebagai contoh, apakah kru instalasi CCTV terkoneksi internet datang tepat waktu? Apakah mereka memasangnya dengan rapi di tempat yang benar? Apakah mereka sudah memastikan CCTV yang dibeli pelanggan sudah terkoneksi internet dan pelanggan mengetahui cara pemakaiannya? Apakah para kru instalasi berpengetahuan dan antusias tentang CCTV tersebut? Dalam skala 1–5, seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh layanan instalasi CCTV? Semua pengalaman kecil tersebut berujung pada citra jenama di benak pelanggan kita. Umpan balik membantu perusahaan mengenal pelanggan lebih baik dan memasukkan perubahan yang diperlukan untuk kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Jika memungkinkan dan sesuai dengan karakter produk, minta pelanggan untuk menandatangani kontrak pemeliharaan berkala dengan perusahaan. Kontrak pemeliharaan berkala adalah perjanjian yang ditandatangani antara perusahaan dan pelanggan yang mana perusahaan berjanji untuk memberikan layanan purnajual kepada pelanggan untuk jangka waktu tertentu dengan biaya minimal. Sebagai contoh, jika Anda adalah daeler mobil, saat ada pelanggan datang untuk perawatan berkala, tawarkan mereka kontrak pemeliharaan berkala berikutnya dengan biaya di bawah standar perawatan berkala, asalkan pelanggan membayar lunas di depan.

Andika Priyandana, dari berbagai sumber

(Artikel ini juga bisa Anda baca di Majalah Marketing edisi Mei 2022)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.