Sekarang, marketing dan layanan pelanggan merasakan tekanan yang sama untuk meningkatkan keterlibatan mereka di media sosial. Pertimbangkan statistik berikut:
- Sekitar 71% konsumen yang mengalami respon cepat dan efektif di media sosial cenderung merekomendasikan merek kepada orang lain, dibandingkan dengan 19% konsumen yang tidak menerima tanggapan.
- Ketika perusahaan terlibat dan menanggapi layanan pelanggan melalui media sosial, 20-40% konsumen menghabiskan lebih banyak waktu mereka dengan perusahaan tersebut.
- Perusahaan yang memberikan dukungan pelanggan melalui media sosial mencapai keuntungan yang fantastis – 7,5% vs 2,9%.
- Rata-rata pelanggan sosial (53%) akan menceritakan tentang pengalaman pelanggan mereka yang buruk.
Michael Maoz, Gartner Distinguished Analyst mengatakan, marketing telah melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik untuk melihat kekuatan media sosial. Mereka dengan cepat mengambil inisiatif dan terlibat dengan pelanggan menggunakan cara-cara baru.
“Sekarang hal lain sedang terjadi. Marketing terlibat lebih mendalam dengan pelanggan. Mereka bergerak dari fase “kencan” menjadi sebuah hubungan,” terangnya.
Dalam banyak kasus, marketing tidak tahu/bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan secara real-time, mereka lebih mengandalkan bagian layanan pelanggan.
Membangun hubungan
Jason Miller, Senior konten marketing dan social media manager LinkedIn mengatakan, suara pelanggan lebih besar dan gaungnya lebih keras sekarang. Media sosial adalah telepon mereka yang dapat dengan cepat berubah menjadi megafon.
“Jika tim layanan pelanggan tidak memonitor percakapan dan meresponnya dengan segera, maka mereka akan berada dalam bahaya,” jelasnya.
Menurutnya, ketika pelanggan mengeluh, mereka hanya ingin ditanggapi dengan segera. Sering kali mereka hanya ingin tahu bahwa merek sedang mendengar dan merespon dengan cepat. Menawarkan bantuan kepada mereka acap kali dapat mengubah persepsi negatif menjadi positif.
Menurut survei yang ditampilkan dalam Gartner’s 2014 Social for CRM Vendor Guide, 41% marketer telah menguasai media sosial perusahaan, sementara layanan pelanggan hanya 7%. Tapi persentase tersebut akan mulai sama karena marketing dan layanan pelanggan akan bersama-sama terlibat dan berhubungan di media sosial.
Editor: Sekar Ayu, Wahid FZ | Sumber: B2C,Â
