Masyarakat Cukup Puas dengan Layanan Publik

0
968

“Konsumen menilai pelayanan PLN dan PD Air Minum masih sangat jelek atau jauh dari yang diharapkan, tetapi ironisnya pelanggan tidak bisa berbuat apa-apa untuk mempertahankan atau menuntut haknya.” (Waspada Online, 19 Mei 2010)

Kutipan di atas adalah bentuk kekecewaan pelanggan terhadap kedua instansi tersebut karena seringnya mereka bermasalah. Dalam kasus PLN misalnya, sering terjadi pemadaman listrik sebagai akibat kekurangan pasokan listrik atau gangguan pada sumber listriknya. Sehingga, perusahaan pelat merah ini sering dipelesetkan sebagai perusahaan “byar-pet”. Walaupun itu sering terjadi di luar kuasa PLN, pelanggan mana tahu mengenai penyebabnya. Bagi pelanggan, yang terasa adalah ketidaknyamanan, dan hal itu sangat mengganggu. Bahkan, bisa menimbulkan kerugian materiil.

Kinerja layanan PLN sebenarnya tidaklah terlalu buruk. Ini bisa ditilik dari usaha PLN memberikan berbagai layanan kepada pelanggan. Salah satunya adalah Call Center 123. Melalui layanan ini, pelanggan bisa menyampaikan keluhan, menambah daya, pasang baru, dan sebagainya, tanpa repot datang ke kantor PLN. Kemudian, di kantor-kantor cabang atau layanannya, terpampang spanduk besar yang bertuliskan, “Jangan memberi tip kepada petugas kami”.

Hasil upaya PLN dalam meningkatkan kinerja pelayanannya selama ini cukup bagus dinilai pelanggan. Sebagaimana terlihat dari hasil survei yang dilakukan SurveyOne di enam kota besar (Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar) tentang kepuasan terhadap layanan publik, di mana PLN mendapat total skor kepuasan 63.25. Kepuasan tertinggi diraih di Makassar (72.28), sementara kepuasan terendah tercatat di Medan (54.30).

Semangat untuk meningkatkan layanan konsumen/pelanggan tidak hanya terjadi di PLN saja, hal ini juga nyata diperlihatkan di instansi pemerintah lainnya, seperti kantor kelurahan dan SAMSAT (untuk pengurusan KTP dan SIM). Bahkan, layanan di kelurahan dinilai oleh masyarakat paling bagus ketimbang layanan publik lainnya. Mengurus KTP maupun SIM kini tidak lagi dipersulit; waktunya singkat dengan biaya yang normal. Bahkan untuk layanan SIM, pihak kepolisian sampai proaktif mendekati masyarakat. Kemudahan dalam  proses pengurusan serta keseriusan menghapus calo adalah dua hal yang mendapat apresiasi yang signifikan dari masyarakat. Atas upaya ini, masyarakat merasa cukup puas dengan memberikan skor kepuasan 64.24 untuk pembuatan atau perpanjangan KTP, dan 62.27 untuk pembuatan atau perpanjangan SIM.

Sebagai penyedia jasa transportasi publik melalui moda kereta api, layanan yang diberikan PT KAI sejauh ini masih dinilai kurang bagus. Dibanding layanan publik lainnya, layanan kereta api dinilai paling rendah skor kepuasannya, yang hanya meraih 58.63. Kekecewaan masyarakat terhadap layanan kereta api merupakan dampak dari persoalan yang dihadapi perkeretaapian nasional yang tak kunjung terselesaikan dengan baik.

Permasalahan yang dihadapi perkeretaapian nasional memang cukup pelik, baik dari sisi internal maupun eksternal. Pesatnya perubahan lingkungan eksternal dan perkembangan global, baik dari aspek teknologi, ekonomi, sistem informasi, dan desentralisasi, menyebabkan semakin tingginya tuntutan terhadap akuntabilitas, efisiensi, dan kualitas pelayanan. Sementara di sisi lain, PT KAI terkendala pada pendanaan, juga kebutuhan subsidi dan kebutuhan biaya investasi yang besar.

Oleh karena itu, tidak heran jika sering terjadi gerbong anjlok, karena gerbong yang beroperasi sudah tua atau relnya sudah banyak yang rusak. Dan menjadi pemandangan sehari-hari penumpang KRL yang berjubel hingga di atas gerbong, lantaran keterbatasan armada dibanding jumlah penumpangnya. Oh, kereta apiku yang malang…. (Majalah MARKETING)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.