Marketing.co.id – Artikel Property & Retail | Pandemi telah mengubah cara belanja. Konsumen bergeser dari item pilihan ke item yang dianggap penting, memprioritaskan kesehatan dan keamanan rantai pasokan, serta mencari merek yang dipercaya.
Tantangan yang dihadapi peritel di masa pandemi Covid-19 adalah bagaimana meyakinkan pelanggannya untuk datang ke toko seraya tetap memerhatikan protokol kesehatan. Di masa pandemi, keinginan berbelanja ke gerai fisik masih menjadi pilihan banyak orang, terutama untuk pembelanjaan dalam jumlah besar dan menyangkut produk-produk segar seperti sayuran, daging, dan ikan. Terpenting, pelanggan dan pengelola toko sama-sama memerhatikan protokol kesehatan.
Kondisi tersebut disadari betul oleh Super Indo, sehingga peritel ini gencar mengedukasi pelanggannya agar mematuhi protokol kesehatan. “Respons nasional terhadap pandemi coronavirus mengharuskan setiap orang untuk bekerja bersama, terutama dalam hal mempromosikan ruang publik yang aman dan praktik tempat kerja. Jadi, kami mengambil tanggung jawab kami dan mengomunikasikan pesan yang jelas di semua tempat kami, terutama di toko-toko,” jelas Donny Ardianta Passa, Vice President Buying & Indirect Procurement PT Lion Super Indo.
Sebagai bentuk dari tanggung jawab tersebut, Super Indo menempatkan poster di sekitar toko untuk mendorong pelanggan terlibat dalam pencegahan penularan Covid-19. Super Indo mengingatkan masyarakat untuk menghindari menyentuh mata, hidung dan mulut mereka, dan tetap berjarak 1 meter dari orang lain jika memungkinkan.
Pandemi juga berdampak pada jam operasional dan pelayanan Super Indo. Selama pandemi, jam operasional disesuaikan dengan peraturan pemerintah setempat, tempat toko Super Indo beroperasi. “Sama halnya dengan yang kami lakukan di kantor pusat, kami menerapkan kebijakan work from home (WfH). Jika karyawan tertentu diharuskan masuk ke kantor, kami melakukan pemantauan kesehatan secara teratur, mengatur penerapan protokol Covid-19, dan membatasi jumlah karyawan bekerja di kantor,” imbuhnya.
Baca juga: Mendengar Pelanggan Demi Menghadapi Kenormalan Baru
Donny menilai, kebiasaan konsumen telah berubah dengan cepat sejak langkah-langkah darurat diluncurkan dan dijalankan pada pertengahan Maret untuk memperlambat penyebaran Covid-19. Hal ini mendorong Super Indo untuk memperkenalkan cara-cara baru untuk terlibat dengan pelanggan.
Perubahan yang dirasakan Super Indo karena pandemi yakni permintaan pelanggan bergeser dari item pilihan ke item yang dianggap penting. Konsumen juga mulai memprioritaskan kesehatan dan keamanan rantai pasokan daripada biaya dan kenyamanan. Selain itu, pelanggan mencari merek yang dapat mereka percayai.
“Dan mereka ingin membeli dari perusahaan yang membuat perbedaan positif dalam perang melawan pandemi. Ini adalah kesempatan bagi Super Indo untuk menunjukkan bahwa kami berkomitmen untuk mewujudkan tujuan dan nilai kami, baik melalui tindakan langsung atau dukungan tidak langsung,” ujar Donny.
Meski pandemi membuat beberapa sektor industri merosot, sejak awal tahun ini Super Indo mencatat kenaikan penjualan. Hal tersebut mencerminkan semakin banyaknya pelanggan berbelanja di jaringan toko, dan pandemi tidak berdampak negatif pada kinerja Super Indo.
Baca juga: Artificial Intelligence Masa Depan Layanan Pelanggan
Saat ini, Super Indo mengoperasikan lebih dari 183 gerai yang tersebar di Pulau Jawa dan Sumatera bagian selatan; termasuk 6 gerai waralaba yaitu Super Indo Express. “Tahun 2019 lalu, rata-rata kami melayani lebih dari 1 juta pelanggan per bulan yang berbelanja di gerai dan bertambah setiap tahunnya,” ungkap dia.
Mengenai perilaku belanja, Super Indo, kata Donny, mungkin cocok untuk pembelanja mingguan yang memandang belanja bahan makanan sebagai pekerjaan rumah dan berupaya mengurangi waktu, tenaga, dan biaya yang terkait dengan belanja. ”Dan untuk pembelanja yang menyukai supermarket berlokasi dekat dengan rumah, memiliki tampilan rapi, dan mudah untuk menemukan informasi. Selain itu, banyak dari pelanggan Super Indo yang berada di kelas menengah ke atas,” paparnya.
Adapun perihal tuntutan digitalisasi sebagai dampak dari pandemi, Super Indo percaya mempercepat transformasi digital bukanlah sesuatu kemewahan lagi, tetapi keharusan dalam lanskap baru yang terus berubah. “Kami fokus pada peningkatan pembayaran digital di semua toko kami. Selama krisis coronavirus, pembayaran digital nirkontak pada titik penjualan dapat membuat virus tidak menyebar ke orang lain melalui pertukaran uang tunai,” tutur Donny.
Sampai saat ini, jumlah pelanggan yang datang ke gerai masih dalam kategori normal. Namun tidak dimungkiri Super Indo, pandemi telah mengubah perilaku belanja banyak orang; perubahan dari belanja masal ke belanja online, perubahan apa yang mereka beli, kapan, dan bagaimana. “Jadi, bagi pelanggan kami yang ingin berbelanja online di Super Indo dapat menggunakan beberapa platform atau penyedia belanja online yang telah menjalankan kemitraan dengan Super Indo,” tuturnya.
Artikel ini pernah dimuat di Majalah MARKETING edisi Agustus 2020
Marketing.co.id: Portal Berita Marketing & Berita Bisnis
