Seiring dengan kembali pulihnya industri perhotelan dari penurunan akibat kondisi ekonomi, tingkat kepuasan pelanggan hotel juga tercatat mengalami kenaikan yang cukup baik. Hal ini tercermin dari hasil survei yang dilakukan oleh J.D. Power and Associates 2010 tentang Hotel Guest Satisfaction Index.
Studi ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan hotel secara keseluruhan dengan menganalisis enam faktor, meliputi luxury, upscale, mid-scale full service, mid-scale limited service, budget, dan extended stay. Setiap faktor tersebut kemudian diukur dengan menggunakan tujuh indikator guna menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, yaitu check-in/check-out, kamar tamu, makanan dan minuman, pelayanan hotel, fasilitas hotel, serta biaya-biaya (costs & fees).
Jika dibandingkan dengan tahun 2009, masing-masing faktor di atas mengalami peningkatan skor. Faktor extended stay atau perpanjangan masa menginap dan hotel-hotel mid-scale full service mengalami peningkatan terbesar. Dari kesemua faktor, kepuasan dalam hal biaya, reservasi, dan kamar hotel juga tercatat mengalami peningkatan yang cukup berarti.
“Banyak hotel mampu mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang relatif tinggi selama 12 bulan terakhir ini, walaupun dihadapkan dengan penurunan revenue dan pembengkakan biaya akibat menurunnya kondisi perekonomian,” kata Mark Schwartz, Direktur Global Hospitality and Travel Practice di J.D. Power and Associates.
“Seiring dengan pulihnya industri perhotelan dan meningkatnya jumlah tamu yang menginap, sangatlah krusial bagi semua hotel untuk fokus agar mampu mengelola dan menawarkan produk serta layanan tingkat tinggi secara efektif dan konsisten. Ketika para tamu merasakan adanya perbedaan layanan dari hotel yang berbeda namun masih dalam jaringan hotel yang sama, maka akan timbul dampak yang cukup merugikan dan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan,” sambung Mark.
Berikut adalah merek-merek hotel yang menempati peringkat tertinggi dalam faktor-faktor yang diteliti di atas:
- Luxury: Ritz-Carlton.
- Upscale: Omni Hotels & Resorts.
- Mid-Scale Full Service: Hilton Garden Inn (untuk dua tahun berturut-turut).
- Mid-Scale Limited Service: Drury Inn & Suites (untuk lima tahun berturut-turut).
- Budget: Microtel Inns & Suites (untuk sembilan tahun berturut-turut).
- Extended Stay: Homewood Suites.
Dari studi yang dilakukan ditemukan bahwa proporsi tamu hotel yang melakukan registrasi penginapan secara online telah meningkat menjadi 58 persen pada tahun 2010 dari hanya 54 persen pada tahun 2009. Tamu-tamu yang memperpanjang masa menginap (extended stay) adalah mereka yang kebanyakan mem-booking kamar melalui Internet. Sementara para tamu yang masih concern pada tarif atau biaya hotel kebanyakan tidak mem-booking melalui Internet.
Temuan lain yang menarik adalah secara keseluruhan, tamu-tamu hotel lebih sering mem-booking secara online melalui situs resmi hotel daripada menggunakan situs agen perjalanan. “Tamu-tamu yang memesan kamar langsung melalui hotel (lewat telepon atau pun situs web) tercatat mempunyai pengalaman menginap di hotel yang lebih memuaskan daripada tamu yang memesan lewat situs perusahaan perjalanan,” ujar Schwartz.
Kebanyakan tamu hotel yang memesan melalui situs perusahaan perjalanan dikarenakan mereka masih concern terhadap harga dan mencari harga yang cocok untuk mereka. Tapi, lebih banyak dari mereka yang memesan lewat perusahaan perjalanan ini mengalami masalah atau kekecewaan dengan pemesanan mereka jika dibandingkan dengan tamu-tamu yang memesan langsung ke situs web resmi hotel.
Untuk fasilitas hotel yang wajib atau mutlak dimiliki karena dianggap sangat penting oleh tamu hotel meliputi akses Internet nirkabel, sarapan gratis, bisa memilih kasur atau bantal, dan sarana parkir gratis yang nyaman.
Akhir-akhir ini, hotel memang telah meningkatkan layanan untuk akses Internet nirkabel karena 77 persen tamu pada tahun 2010 telah mengakses Internet dengan Wi-Fi dan tidak lagi menggunakan koneksi kabel di kamar hotel. Jumlah ini hanya mencapai 55 persen pada tahun 2007 lalu. Layanan akses Internet Wi-Fi gratis ini bervariasi, tergantung seberapa mewah atau kelas hotel tersebut.
Tren menunjukkan bahwa sejak memesan kamar, para tamu sudah mengharapkan adanya fasilitas Internet nirkabel di hotel. Pada zaman digital yang serba terhubung saat ini, tamu pasti berharap bisa menggunakan peralatan mobile atau komputer mereka dengan tanpa gangguan dan nyaman seperti di kantor atau rumah mereka sendiri. Ini seharusnya sudah menjadi pengalaman standar dalam menginap di hotel.
Studi ini juga mengungkap beberapa temuan menarik sebagai berikut:
- Mayoritas tamu hotel (87 persen) menginginkan hotel tanpa asap rokok.
- Para tamu hotel (68 persen) semakin aware dengan program-program ramah lingkungan yang diterapkan di hotel tempat mereka menginap pada tahun 2010 ini (sedikit naik dari tahun 2009 yang hanya 66 persen). Bahkan, 73 persen dari mereka mengatakan ikut berpartisipasi dalam program konservasi hotel.
Studi North America Hotel Guest Satisfaction Index ini didasarkan pada respons yang didapat antara Juni 2009 sampai Juni 2010. Data diambil dari 53.000 tamu yang menginap di hotel antara Mei 2009 sampai Juni 2010. (Service Excellence/Ivan M./Sumber: J.D. Power & Associates McGraw-Hill Companies)
