Media sosial pada perjalanannya menjelma menjadi salah satu alat pemasaran luar biasa. Salah satu fungsi media sosial adalah membantu perusahaan memantau apa yang dikatakannya secara online.
Media sosial juga banyak digunakan oleh perusahaan untuk mengendalikan kerusakan bukan sekadar mencari keuntungan semata.
Dalam sebuah laporan yang diterbitkan Stanford University seperti kami kutip dari Customerthink, sebanyak 90% eksekutif mangakui bahwa media sosial memiliki pengaruh besar terhadap organisasi mereka.
Sayangnya hanya 20% dari manajer senior dan 8% direksi yang disurvei yang benar-benar memanfaatkan media sosial. Sedangkan setengah dari perusahaan sama sekali tidak memanfaatkannya.
Jika tidak mengalokasikan waktu untuk reputasi merek, Anda tidak akan pernah tahu apa yang dikatakan pelanggan dan itu sangat merusak. Mereka bisa saja membicarakan Anda dengan orang lain.
Survei yang dikeluarkan oleh JD Power menyebutkan bahwa lebih dari 60% konsumen yang disurvei ingin perusahaan mendengarkan apa yang mereka katakan secara online dan meresponnya.
Bahkan studi yang dikeluarkan Aberdeen tentang Brand Reputation Management mencatat, perusahaan yang meluangkan waktu mereka untuk mengelola manajemen reputasinya cenderung memiliki tingkat retensi yang lebih tinggi.
Banyak sekali perusahaan yang memanfaatkan media sosial sebagai alat untuk mengendalikan kerusakan setelah terjadinya obrolan-obrolan negatif tentang merek.
Reebok misalnya. Belum lama ini memperlihatkan kemampuan mereka dalam merespon dengan cepat, membuat penyesuaian dan bergerak maju ketika suara protes keras konsumen terhadap ulah duta produk mereka, Rick Ross yang membuat lagu berjudul “U.O.E.N.O”.
Lirik lagunya menggambarkan kekerasan seksual. Lirik lagu tersebut bercerita tentang pemberian ekstasi oleh seorang pria kepada seorang wanita dan membawa wanita tersebut pulang ke rumahnya.
Kelompok perempuan UltraViolet menggelar kampanye memprotes Rick Ross. Mulai dari petisi online yang ditandatangani lebih dari 50 ribu kali dalam 24 jam, sebuah video yang telah dilihat lebih dari 17 ribu kali, iklan Facebook, hingga pesan ke laman Twitter Reebok.
Kampanye tersebut menyerukan bahwa posisi Reebok sangat bertentangan dengan perkataan juru bicara mereka yang kontroversial. Alhasil, perusahaan dengan cepat memutuskan hubungan kerja dengan Rick Ross.
Pelajaran apa yang bisa diambil dari kasus tersebut?
Semua bisnis harus benar-benar memahami pelanggan dan mendengarkan setiap elemen dari update media dan bereaksi dengan cepat ketika suara pelanggan muncul – dalam media apapun.
Itu artinya, menumbuhkan reputasi merek jauh lebih mudah ketimbang melakukan kontrol terhadap kerusakan. Untuk itu, buatlah staf khusus guna memantau media sosial Anda setiap hari untuk mencari tahu apa yang dikatakan tentang bisnis Anda.
Monitoring yang Anda lakukan harus menyertakan pencarian di semua media – mesin pencari, komentar pada laman media sosial atau melalui tagar.
Jika masalah sudah terjadi, jangan tunda untuk mengakui situasi tersebut, jawab dengan jujur. Jangan terjebak dalam basa-basi korporasi.
