www.marketing.co.id – Banyak orang malas untuk berkeliling dari toko ke toko, apalagi kalau makan waktu seharian, hanya untuk mencari dan membeli sepasang sepatu yang cocok. Tetapi, coba masuk ke zappos.com, sebuah ritel raksasa yang menjual sepatu, tas, dan aksesori untuk pria, wanita, serta anak-anak secara online. Anda akan menemukan pengalaman yang berbeda.
Zappos menjual sepatu, tetapi pada situsnya diumumkan bahwa mereka adalah perusahaan service yang kebetulan menjual sepatu. Pada dasarnya, tidak ada orang yang percaya ada situs yang mengklaim dirinya memberikan jasa/pelayanan yang luar biasa, sampai ada pelanggan yang benarbenar mengalami sendiri. Di Zappos, ternyata banyak pelanggan yang terpuaskan dan berbicara dengan sendirinya.
Perusahaan ini menjual sepatu dengan ragam dan variasi yang sangat banyak. Situsnya mudah ditelusuri dan saat mencari produk sepatu, Anda bisa melihat review oleh pelanggan dari setiap sepatu yang ada, termasuk juga persentase pelanggan yang puas dengan sepatu tersebut. Zappos.com yang berbasis di Henderson, Nevada, Amerika Serikat, merupakan perusahaan e-commerce yang khususnya menjual sepatu. Gudang perusahaan terletak di Shepherdsville, Kentucky, bersama dengan tokonya. Zappos juga mempunyai dua toko di Las Vegas, Nevada, dan Henderson, Nevada.
Sejak didirikan pada tahun 1999 lalu, Zappos telah bertumbuh menjadi toko sepatu online terbesar. Tokoh pendiri Zappos, Nick Swinmurn, bukanlah seorang pria yang suka nongkrong di sekitar toko-toko sepatu hanya untuk bertemu atau melihat-lihat cewek. Ia melakukan itu untuk mengamati kekurangan/kelemahan yang ada pada ritel-ritel kelas atas. Hasil pengamatannya membuahkan kesimpulan yang akhirnya menghasilkan sebuah bisnis penjual sepatu online lewat situs web yang sukses.
Nick menemukan bahwa industri alas kaki bernilai kira-kira US$ 40 miliar dan 5 persennya menyediakan pesanan lewat surat/pos. Ia menyadari bahwa toko sepatu mungkin mengusung hanya 10 merek dan beberapa model sepatu dari tiap-tiap merek tersebut. Tapi kenyataannya, ada ratusan merek sepatu di luar sana, dan setiap merek menawarkan lusinan macam model. Belum lagi bila seseorang memiliki ukuran kaki yang tak lazim, pilihan sepatu bagi mereka tentu sangatlah terbatas.
“Banyak pelanggan tidak tahu berapa banyak sebenarnya pilihan sepatu yang tersedia di sebuah toko, dan apa yang mereka lihat di toko belum tentu sekomplet yang sebenarnya disediakan,” pikir Nick. Tetapi, bagaimana dengan faktor pas atau tidaknya sepatu di kaki pelanggan? Bisakah Anda menjual sepatu secara online jika pelanggan sangat concern dengan kesesuaian sepatu saat dipakai di kaki mereka? Tapi kenyataannya, kebanyakan ukuran kaki orang bisa disesuaikan dengan kebanyakan sepatu.
Pada awal tahun 1999, Nick menguji konsepnya dengan memanfaatkan beberapa toko sepatu kecil di lingkungannya, lalu menyebarkan idenya di pameran perdagangan industri sepatu. Di bulan Juni, ia mengumpulkan modal awal sebesar US$ 150 ribu dari teman-teman dan keluarganya. Lalu, pada bulan Juli ia bekerja sama dengan salah satu mitra dari Nordstrom, sebuah rantai department store. “Hal ini membuat perusahaan saya diakui di mata para pemilik merek sepatu,” kata Nick.
Nama Zappos diambil dari kata “zapatos” (bahasa Spanyol) yang berarti sepatu. Zappos mengembangkan lini produknya dari sepatu sampai ke tas dan dompet. Selain itu, diluncurkan juga lini kedua untuk produk sepatu kelas atas yang dinamakan Zappos Couture. Sepatu-sepatunya juga ada yang ditujukan untuk pasar yang benar-benar niche, termasuk sepatu dengan lebar yang sempit atau besar, ukuran-ukuran yang tak lazim, dan sepatu buatan Amerika. Akhir-akhir ini, Zappos mulai menjual kacamata, pakaian, jam tangan, sampai produk-produk elektronik dan media seperti DVD.
Zappos menggunakan model bisnis loyalty dan relationship marketing. Sumber utama dari pertumbuhan pesat perusahaan adalah banyaknya pelanggan yang memesan ulang dan banyaknya promosi dari mulut ke mulut. Perusahaan mengklaim sangat memperhatikan budaya perusahaan dan nilai-nilai inti. Perusahaan menerbitkan Buku Budaya Perusahaan tahunan yang berisi kontribusi dari para karyawannya yang menceritakan arti budaya perusahaan bagi diri mereka.
Kebanyakan orang tidak nyaman jika harus membeli sepatu secara online, karena faktor kesesuaian dan pas atau tidaknya sepatu menyangkut selera yang sangat pribadi. Kita pasti mencoba dahulu sebelum membeli sepatu. Pelanggan mengira-ngira ukurannya saat membeli sepatu dan hampir tidak tahu apakah sepatu tersebut akan pas atau tidak di kaki mereka. Tetapi, kebijakan retur dan fasilitas pengiriman produk Zappos yang istimewa mampu mengatasi semua hambatan tersebut.
Zappos menawarkan jasa pengiriman gratis untuk setiap produk sepatu yang dibeli, dan jasa pengiriman mereka itu cepat prosesnya. Pesanan bisa sampai dalam waktu dua hari (misalnya hari Minggu siang kita memesan, pada Minggu malam kita sudah mendapatkan konfirmasi pemesanan dan barang sudah sampai pada Selasa pagi). Setiap pembelian di Zappos disertakan dengan tanda terima beserta instruksi jelas untuk mengembalikan barang (tidak dipungut biaya) dalam waktu 365 hari berikutnya asal barang masih dalam kondisi asli dan baik.
Belum pernah ada perusahaan yang menawarkan waktu selama itu. Tambahan lagi, pada hari Minggu, tetap ada karyawan yang melayani panggilan telepon di Zappos dan yang mengangkat telepon bukanlah mesin.
Sejak Tony Hsieh menjadi CEO Zappos.com pada tahun 2000, perusahaan e-commerce yang menjual semakin banyak sepatu ini menambah lini produknya sampai ke pakaian, aksesori, dan elektronik. Walaupun di zaman resesi, Zappos masih bisa bertahan. Coba tanyakan Hsieh mengenai resep rahasianya, ia akan berkata, “Kesuksesan Zappos berasal dari budaya perusahaan dan unsur keterbukaan yang diterapkan di antara karyawan, vendor, dan mitra-mitra bisnis lain.
Hsieh sebagai salah satu pemain utama di Zappos, memaparkan filosofinya, “Jika kita bisa menerapkan budaya perusahaan dengan baik, sebagian besar hal seperti brand dan customer service akan muncul dengan sendirinya.” Bagi kebanyakan perusahaan, sei r ing per tumbuhan perusahaan, budayanya malah merosot. Kita ingin budaya perusahaan bisa terus berkembang kuat dan semakin kuat seiring pertumbuhan perusahaan.
Zappos di bawah kepemimpinan Hsieh selalu mendorong semua karyawan untuk bisa berkomunikasi secara terbuka. Hsieh yang juga adalah penggemar dan pecandu Twitter mendorong semua karyawan untuk aktif menggunakan teknologi. Ia kerap memperlakukan para pemasok seperti layaknya karyawan. Fasilitas disediakan supaya mereka bisa mengakses data-data, seperti misalnya data pelanggan Zappos. “Ini seperti memiliki 1.500 pasang mata ekstra yang membantu kita untuk mengelola bisnis,” ujar Hsieh. Walaupun beberapa data terlihat atau masuk ke pihak pesaing, keuntungannya lebih besar dari kerugiannya. Akhir-akhir ini Hsieh meluncurkan “Zappos Insights”, suatu service seharga US$ 39,95 sebulan bagi para pengusaha yang ingin belajar tentang budaya Zappos dan praktik bisnisnya. “Kita
senang berbagi hampir dalam segala hal,” begitu kata Hsieh.
Setiap karyawan baru yang direkrut—apa pun posisinya—diharuskan menjalani pelatihan customer loyalty selama empat minggu/satu bulan, yaitu setidaknya dua minggu menjawab telepon di bagian call center sebelum memulai pekerjaan yang sebenarnya. Walaupun demikian, gaji mereka tetap dibayarkan penuh. Setelah satu minggu menjalani pelatihan, karyawan baru ditawarkan uang sebesar US$ 2.000 bila ingin keluar dari perusahaan saat itu juga, tanpa ada ikatan apa pun. Ini dilakukan untuk memastikan bahwa mereka bekerja karena cinta dengan pekerjaannya, dan bukan karena faktor “gaji” semata. Sebanyak 97 persen dari karyawan menolak tawaran tersebut . Pada awalnya tawaran untuk keluar itu dimulai dari angka US$ 100, naik menjadi US$ 500, lalu naik lagi US$ 1.000. Saat ini, perusahaan bahkan menawarkan US$ 2.000 untuk keluar dari perusahaan “saat ini juga”.
Bagi Zappos, customer service tidak hanya nama dari sebuah departemen, melainkan adalah inti dari keseluruhan perusahaan. Pilihan produk di Zappos.com sangat banyak dan harganya bersaing dengan ritel-ritel online lainnya. Semua faktor itu adalah bagus, tapi keunggulan Zappos yang sesungguhnya terletak pada customer service, pengiriman produk gratis dari Zappos ke pelanggan maupun sebaliknya, kebijakan retur produk selama 365 hari, dan call center yang selalu buka dan melayani pelanggan dengan baik. Bila Anda merasa gugup jika membeli produk secara online, Zappos adalah tempat yang tepat untuk menghilangkan kegugupan tersebut.
Dari Berbagai Sumber
