Menurunnya Kepuasan Nasabah Perbankan Ritel

Selama empat tahun terakhir ini, loyalitas pelanggan dan persepsi akan citra merek perbankan ritel terus menurun (khususnya di kalangan pelanggan institusi besar). Lebih jauh lagi, kepuasan pelanggan terkesan mendatar saja. Demikian hasil survei yang dilakukan oleh J.D. Power and Associates tentang kepuasan pelanggan terhadap perbankan ritel tahun 2010.

Kini, beranjak di tahun kelima, studi menemukan fakta bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan para pelanggan perbankan ritel masih menunjukkan adanya sedikit penurunan dari tahun 2009. Citra merek bank juga terus menurun karena pelanggan kini memandang bank cenderung lebih profit-driven daripada customer-driven bila dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.

Selain itu, persentase pelanggan yang mengatakan bahwa mereka “pasti tidak akan” berpindah ke bank lain selama 12 bulan ke depan telah menurun tajam selama tiga tahun terakhir menjadi hanya 34 persen di tahun 2010, jika dibandingkan dengan hasil survei tahun 2007 sebesar 46 persen. Range antara loyalitas pelanggan bank besar dengan bank kecil juga berbeda. Sebesar 41 persen pelanggan bank kecil mengatakan bahwa mereka “pasti tidak akan” berpindah ke bank lain, sedangkan pelanggan bank besar sebesar 32 persen.

Layanan dan perhatian karyawan internal bank memberikan kontribusi yang sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada bank-bank yang lebih kecil. Tingkat akuisisi juga meningkat di kalangan bank-bank kecil. Pelayanan pelanggan yang buruk menjadi alasan paling umum yang menyebabkan para pelanggan berpindah ke bank lain, di mana sekitar 37 persen pelanggan berpindah dari bank mereka pada tahun 2010.

Bentuk layanan yang sangat sederhana, seperti menyambut pelanggan yang memasuki bank, menawarkan bantuan, dan mengucapkan terima kasih untuk setiap transaksi yang dilakukan, kemungkinan besar mampu meningkatkan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan cukup signifikan. Tapi sayangnya, hanya kurang dari 60 persen pelanggan yang melaporkan bahwa mereka sudah benar-benar merasakan bentuk layanan tersebut.

“Seiring menjadi kurang loyalnya para pelanggan perbankan ritel, semua bank perlu fokus untuk membenahi dasar-dasar layanannya.” Demikian kata Michael Beird, Director of Banking J.D. Power and Associates. “Bank yang kembali ke basic, seperti misalnya selalu menjaga kebersihan dan menyambut ramah setiap pelanggan yang masuk, bisa membantu meringankan beban atau masalah yang dialami pelanggan, dan yang terpenting, meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.”

Besarnya biaya yang dikenakan bank menjadi faktor berikutnya yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan, karena 29 persen mengaku bahwa mereka pindah bank dikarenakan tingginya biaya yang dikenakan atas produk atau layanan. “Walaupun faktor biaya bisa sangat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, bank bisa menyiasatinya dengan memberikan pilihan kepada pelanggan,” ujar Beird.

Pelanggan cenderung untuk bisa lebih menerima jika mereka diberi kebebasan untuk memilih, misalnya pilihan dalam mentransfer dana dari rekening tabungan atau menerima laporan saldo. Komunikasi proaktif juga bisa mengurangi dampak buruk dari biaya yang tinggi. Pelanggan akan lebih toleran jika perubahan biaya disosialisasikan jauh-jauh hari sebelumnya, dan bukan diberlakukan secara mendadak.

Studi juga mengungkapkan bahwa pelanggan bisa sangat puas, bahkan bila dikenakan biaya bank, apabila mereka mendapatkan value lebih sebagai imbalannya. Bisa dilihat, jika tingkat kepuasan pelanggan dengan adanya biaya bisa mencapai di atas rata-rata, maka kebanyakan pelanggan juga rata-rata puas dengan hal-hal seperti kebersihan dan kerapihan bank, kecepatan layanan, fasilitas situs web bank yang baik, serta berbagai bentuk layanan lain yang ditawarkan bank tersebut.

Penggunaan fasilitas remote banking semakin banyak dan biasa digunakan. Data menunjukkan bahwa 51 persen pelanggan di tahun 2010 menyatakan lebih menyukai online banking (ada peningkatan dari 45 persen pada tahun 2008). Pelanggan melaporkan bahwa mereka menggunakan peralatan mobile untuk melakukan transaksi seperti mengecek saldo, mentransfer uang, dan membayar tagihan.

Studi ini meneliti tingkat kepuasan pelanggan terhadap perbankan ritel berdasarkan enam faktor, yaitu aktivitas yang dilakukan pada rekening, informasi rekening, fasilitas, biaya, pemecahan masalah, dan penawaran produk. Survei ini dilakukan di wilayah-wilayah sebagai berikut:

California: Bank of the West mencapai peringkat tertinggi untuk daerah ini dengan skor 782 dan mempunyai performa bagus dalam faktor aktivitas rekening. Selanjutnya adalah Union Bank of California dengan skor 771 dan Wells Fargo dengan skor 761.

Florida: Bank Atlantic meraih peringkat tertinggi di Florida dengan skor 792 dan mempunyai performa baik dalam faktor fasilitas, penawaran produk, dan informasi rekening. Peringkat selanjutnya diduduki oleh Sun Trust Bank dengan skor 788 dan Regions Bank dengan skor 786.

Daerah Atlantic Tengah: Dengan skor 808, Northwest Savings Bank menduduki peringkat tertinggi di daerah tersebut dan mempunyai performa bagus dalam faktor menetapkan biaya. Susquehanna Bank dengan skor 806 dan First National Bank of Pennsylvania skor 784 mengikuti di peringkat selanjutnya.

Daerah Barat Tengah: Commerce Bank menduduki peringkat pertama dengan skor 809 dan mempunyai performa bagus dalam lima faktor, yaitu informasi rekening, aktivitas rekening, fasilitas, biaya, dan penawaran produk. Peringkat selanjutnya diduduki oleh Midwest Bank dengan skor 783 dan First Bank dengan skor 773.

New England: Eastern Bank menduduki peringkat tertinggi di daerah ini dengan skor 787 dan bagus dalam faktor informasi rekening, aktivitas rekening, dan biaya. People’s United Bank dengan skor 771 dan Webster Bank dengan skor 761 mengikuti di peringkat selanjutnya.

Texas: Frost National Bank menduduki peringkat tertinggi dengan skor 829 untuk faktor aktivitas rekening, informasi rekening, biaya, dan penawaran produk. Woodforest National Bank dengan skor 800 dan Capital One dengan skor 787 menduduki peringkat selanjutnya.

Studi dan survei tingkat kepuasan perbankan ritel tahun 2010 ini dilakukan berdasarkan hasil respons dari sekitar 48.000 responden mengenai pengalaman mereka dengan bank. (Service Excellence/Ivan Mulyadi/Sumber:J.D. Power & Associates The McGraw-Hill Companies)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.