Survei Indonesian Service Satisfaction Index 2011 dilakukan di empat kota besar, yakni Jabodetabek, Surabaya, Semarang, dan Medan. Survei ini melibatkan kurang lebih 3.000 responden, yang terdiri dari 1.600 responden random dan selebihnya responden booster. Booster dilakukan untuk menambah kebutuhan minimal sample size untuk analisis statistik.
Metode pengambilan sampel random dilakukan dengan menggunakan multistage random sampling, sedangkan untuk sampel booster dengan quota sampling. Survei dilaksanakan dengan wawancara tatap muka secara personal pada bulan Januari—Maret 2011.
Kriteria responden adalah mereka yang berusia antara 20—60 tahun; tingkat pengeluaran keluarga per bulan bervariasi, mulai dari C (lebih dari Rp1.250.000) hingga A++ (Lebih dari Rp10 juta); pernah menggunakan after sales service (layanan purnajual) dan atau service points (walk in centers) dalam tiga bulan terakhir. Untuk responden booster, kriterianya relatif sama dengan responden random.
Total kategori industri yang disurvei pada tahun ini adalah 50 kategori. Berdasarkan incidence rate perolehan merek layanan yang digunakan, total lebih dari 500 merek walk in center pelayanan dievaluasi.
Tingkat kepuasan terhadap after sales service dan atau service points/WIC diukur dengan melakukan penilaian didasarkan atas dua dimensi besar, yakni Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV). Perceived Service Quality memiliki 4—5 parameter yang dinilai oleh tiap responden. Empat parameter tersebut, yaitu kepuasan terhadap pengaksesan service points/walk in centers (accessibility); kepuasan terhadap unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan (service process); kepuasan terhadap staf atau frontliner yang berinteraksi dengan pelanggan (people); dan kepuasan terhadap proses penanganan keluhan (service complaint handling). Khusus untuk after sales service, parameter kepuasan terhadap hasil atau penyelesaian akhir dari pelayanan yang dilakukan (quality of repair result) ditambahkan sebagai parameter kelima.
Skor accessibility, service process, people dan service complaint handling, quality of repair result dan perceived service value tiap service points (walk in centers) diukur dengan menggunakan skala likert 1—5; 1= sangat tidak puas; 2= tidak puas; = biasa saja; 4= puas; dan 5= sangat puas.
ISSIndex setiap merek pelayanan diperoleh dengan menggunakan weighted means (rata-rata terboboti) dari PSQ dan PSV. Besar bobot untuk setiap parameter diperoleh dengan menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM).
Bagi perusahaan yang meraih indeks di atas 4.000 dan di atas rata-rata industri akan mendapatkan predikat Diamond. Bagi perusahaan yang meraih indeks 3.500 sampai dengan 4.000, serta di atas rata-rata industri akan mendapat predikat Gold. (Service Excellence)
