Mitra 10 sukses menjadi ikon ritel bahan bangunan. Omsetnya terus naik. Kuncinya ada di 10 filosofi yang mereka anut.
Kunci sukses bisnis ritel, tidak hanya terletak pada “bagaimana menjual produk”. Tetapi, “bagaimana peritel itu mampu memuaskan pelanggan dalam banyak aspek”. Untuk mencapai sukses itu, banyak cara yang dapat dilakukan oleh peritel, salah satunya adalah membuat para pelanggan terkesan, hingga pada akhirnya mereka loyal.
Mitra 10, salah satu peritel besar di pasar barang bangunan, cukup peduli dalam menjawab setiap kebutuhan pelanggan di dalam bisnis ritelnya.
“Memahami kebutuhan pelanggan itu menjadi tugas mutlak kami,” tutur Emi Nuel, Presiden Director PT Catur Mitra Sejati Sentosa (PT CMSS), pengelola merek Mitra 10. Emi Nuel menyatakan bahwa Mitra 10 dalam pengembangannya tidak bisa melepaskan dari core business dan identitasnya sebagai destination store.
“Orang mencari keramik, granit, cat maupun sanitary product, referensi utamanya adalah Mitra 10. Kita terus berkembang. Assortment kami diperkaya dengan kategori lain yang sifatnya home improvement, seperti listrik dan lightning,” imbuh Emi..
Lebih lanjut Emi menyatakan bahwa secara perlahan-lahan Mitra 10 memfokuskan diri sebagai one stop concept, sebagai ritel bahan bangunan. Selama ini, Mitra 10 melayani tiga segmen konsumen, yakni pemilik rumah (home owner), kontraktor, dan korporat. Pendekatan promosi dan komunikasinya pun disesuaikan dengan tiga segmen tersebut.
Untuk segmen home owner, Mitra 10 tidak pernah putus membangun awareness setiap saat. Apalagi home owner kami adalah pasar terbesar—sekitar 90% di antara tiga segmen itu. “Kepada mereka kita selalu membangun apa yang kami sebut dengan store recall. Hal inilah yang membuat mereka kembali belanja ke toko kami lagi. Untuk mendekatkan pasar, kami juga kerap melakukan berbagai promosi, event, dan sebagainya,” katanya.
Segmen kontraktor, mempunyai karakter suka melobi harga dan pembayaran yang sedikit birokratis. Mitra 10 mendekati mereka dengan meluncurkan profesional membership card. “Mitra 10 juga bermitra dengan lembaga-lembaga keuangan untuk mengatasi problem finansial tadi,” kata Emi.
Sedangkan pelanggan kami dari segmen korporat, biasanya menjalin relasi dengan Mitra 10 dalam rangka renovasi gedung. Level korporat ini bisa berupa mal, gedung, hotel, dan sebagainya. Mereka biasanya mempunyai maintenance budget. Untuk menjaga loyalitas mereka ini, Mitra 10 meluncurkan corporate account, yang memudahkan korporat melakukan akses permintaan produk. Bisa dengan telepon dan dijawab dengan free delivery. “Intinya, kita mau memberikan kemudahan konsumen mendapatkan servis. Kreativitas dalam mendekati ketiga segmen menjadi penting. Mitra 10 hadir sesuai dengan perubahan tingkah laku belanja masyarakat Indonesia,” katanya.
Penyesuaian dengan pola belanja masyarakat Indonesia menjadi perhatian penting, sejak Mitra 10 didirikan tahun 1996 oleh PT Catur Mitra Sejati Sentosa—subsidi dari induk PT Catur Sentosa Adiprana.
Kini, Mitra 10 sudah memiliki 24 outlet, termasuk Mitra 10 Express. Outlet-outlet itu tersebar ke seluruh daerah di Indonesia. Tahun 2001, Mitra 10 mendirikan satu anak perusahaan bernama PT Mitra Bali Indah, yang berbasis di Indonesia bagian Timur. Usai membuka outlet di Denpasar, Bali – Mitra 10 di bawah anak perusahaan yang sama, mendirikan outlet di Surabaya tahun 2002.
Tak hanya itu. untuk menerapkan konsep cabang yang lebih besar, dan mengusung kenyamanan berbelanja– Mitra 10 mendirikan beberapa superstorenya di Jalan Daan Mogot, Jakarta Barat dengan luas ± 1300 m2, di Cibubur dengan luas ± 1000 m2, di Percetakan Negara, dengan luas ± 2000 m2, di Mauk ± 4000 m2, dan di Batam dengan luas ± 2200 m2.
Sepertinya Mitra 10 terus bertumbuh dari tahun ke tahun. Pada tahun 2001, omset PT CMSS meningkat sebesar 30%. Pada tahun berikutnya mengalami peningkatan sebesar 28%. Pada 2003, omset Mitra 10 meningkat hingga 30%. Tahun 2004, mengalami peningkatan cukup spektakuler hingga 100% atau sebesar Rp 165,3 miliar.
Asal tahu saja, hingga April 2009, Mitra 10 mampu meningkatkan penjualan sebesar 15%, atau menjadi Rp 166,16 miliar, yang bersumber dari penjualan keramik, yang memberi kontribusi sekitar 29% dari total pendapatan Mitra 10.
“Pada tahun ini, kita menargetkan pertumbuhan penjualan minimal 20%,” kata Emi optimistis.
Kesuksesan yang diperoleh Mitra 10 itu tentu tidak jatuh dari langit. Itu merupakan proses panjang yang terintegrasi dalam seluruh kinerja dan komponen timnya. Menurut Emi, Mitra 10 memiliki 10 falsafah yang selama ini dianut oleh seluruh tim Mitra 10. Berkat 10 falsafah itu, mengantarkannya pada service quality excellence. “Kita ingin membuat pelanggan nyaman dan terkesan sejak pertama kali masuk ke halaman parkir hingga ke dalam outlet kami,” kata Emi bersemangat.
Dari sisi outlet, Mitra 10 menata ruangan sebaik mungkin sehingga pelanggan bisa melihat suarana rapi, bersih, nyaman, dan sebagainya. “Ini perwujudan dari upaya improve tangible things kami. Mitra 10 komit untuk memberikan apa yang sudah dijanjikan kepada pelanggan. Selain itu, outlet kami benar-benar mau membebaskan pelanggan dari keraguan, risiko, dan bahaya,” tandasnya.
Bagi Mitra 10, servis yang bersahabat adalah penting. “Keramahan, semangat siap membantu dari tim cukup menentukan kepuasan pelanggan. Kita juga menyediakan akses yang mudah dihubungi pelanggan. Terbuka juga pada setiap feed back dari pelanggan. Kita juga mengusung kredibilitas sekaligus kompetensi yang membuat pelanggan semakin percaya. Ini upaya dalam membangun experiencial marketing,” imbuhnya.
Untuk membangun sebuah tim yang solid, Mitra 10 menyedikan program menservis karyawannya sendiri, dengan training dan sebagainya. “Bagi saya tidak ada customer satisfaction kalau tidak diawali dengan adanya employee satisfaction,” tandasnya.
Dari sisi teknologi, Mitra 10 menggunakan teknologi Gold asal Prancis untuk mengelola sistem kerja di masing-masing outlet. Outlet ukuran besar biasanya menampung sekitar 25 ribu jenis produk. Ukuran tengah menampung sekitar 15 ribu jenis barang. Sementara, Mitra 10 Express menampung sekitar 7.500 item barang.
“Ke depannya, terutama dalam menghadapi kompetisi, Mitra 10 akan terus meningkatkan dan memenangkan persepsi customer. Untuk strategi harga, kami akan tetap mengusung price integrity. Kami juga akan menambah outlet, untuk mengakuisi lokasi yang strategis,” tegas Emi. (Sigit Kurniawan)
