Sebuah survei yang dilakukan oleh Tektronix Communications menunjukkan bahwa operator seluler dari berbagai negara yang disurvei berisiko kehilangan hingga seperempat dari jumlah pelanggan mereka.
Salah satu alasan utama pelanggan seluler mengganti operator adalah karena kurangnya nilai ekonomis (38%), buruknya kualitas jaringan (34%), dan keterbatasan layanan dan fitur dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh operator seluler lainnya (27%).
Buruknya kualitas layanan pelanggan juga menjadi motif utama bagi 30% pelanggan seluler dalam meninggalkan operatornya, dan 53% menyatakan bahwa hal tersebut merupakan salah satu alasan utama di balik churn atau terjadinya perpindahan pelanggan.
Sementara itu, operator seluler Indonesia memiliki risiko kehilangan hampir seperempat dari jumlah pelanggan mereka. Sekitar 22% responden menyatakan niat mereka untuk berpindah operator seluler dalam kurun waktu 12 bulan ke depan.
Lebih dari sepertiga (36%) pelanggan di Indonesia merasa layanan pelanggan yang buruk adalah alasan yang menjadi pertimbangan utama untuk berpindah operator.
“Operator tidak bisa hanya mengandalkan harga dan penawaran layanan yang kompetitif saja untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru,” terang Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara, Tektronix Communications dalam rilis yang diterima Marketing.co.id.
Menurutnya, layanan pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan dan menjadi salah satu faktor diferensiasi pasar karena produk yang ditawarkan sudah semakin sulit untuk dibedakan satu dengan yang lainnya.
Selama ini operator tampak tidak terlalu kreatif dalam melakukan pendekatan untuk menghadapi tantangan. Padahal itu bisa dilakukan dengan cara memanfaatkan berbagai inovasi serta informasi yang didapat dari jaringan dan fokus pada pendekatan yang memaksimalkan nilai dari produk & layanan yang ditawarkan kepada konsumen untuk mempercepat proses.
Hasil survei menunjukkan bahwa operator seluler menghadapi kemungkinan kehilangan satu dari empat pelanggannya, kecuali jika operator dapat memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat pelayanan yang bisa memenuhi harapan mereka.
Survei ini melibatkan 3.544 konsumen, dengan sampel perwakilan dari berbagai negara, termasuk di Australia, India, Indonesia, Turki, Afrika Selatan, Inggris, dan Amerika Serikat.
Editor: Wahid FZ, Sekar Ayu | Foto: TheGuardian
